通信網(wǎng)banner.jpg)
混合型企業(yè)盛行，并將持續(xù)盛行
如今，企業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)始重新思索如何吸引目標(biāo)消費(fèi)人群，紛紛通過(guò)建立創(chuàng)新的參與系統(tǒng)（SoE）推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。而大多數(shù)創(chuàng)新SoE是本著滿(mǎn)足主要顧客需求的目的而建立的，在一個(gè)已定義的參與過(guò)程中與特定的行為環(huán)境進(jìn)行調(diào)整：顧客發(fā)現(xiàn)、尋找、購(gòu)買(mǎi)、使用、詢(xún)問(wèn)并參與到數(shù)字領(lǐng)域中。如果企業(yè)機(jī)構(gòu)能夠隨時(shí)了解正在發(fā)生的事情以及它們?nèi)绾伟l(fā)生的，那再好不過(guò)了。
現(xiàn)在，大多數(shù)新業(yè)務(wù)計(jì)劃需要數(shù)字參與思維與轉(zhuǎn)型。這幾乎決定了這些計(jì)劃需要?jiǎng)?chuàng)新的應(yīng)用、快捷的網(wǎng)絡(luò)以及靈活的企業(yè)架構(gòu)，從而最終實(shí)現(xiàn)SoE，且上述種種還必須是真正全天候可用的。
業(yè)務(wù)鏈與IT高管們傾向于發(fā)掘SoE的關(guān)鍵決策問(wèn)題：“我們?nèi)绾螐倪@里到達(dá)那里？”通過(guò)優(yōu)先戰(zhàn)略，首先是SaaS（軟件即服務(wù)）：“我們需要?jiǎng)幼骺��！比绻@樣不起作用，那么就用PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）：“我們自己來(lái)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。”如果PaaS也不行的話，再用IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）：“我們會(huì)建立APP/DEVOPS環(huán)境來(lái)完成工作�！弊罱K，如果IaaS還是不行，我們就要自主從頭建起了。
真的，第一印象決定一切，并會(huì)持續(xù)下去
這么說(shuō)吧，您的顧客根本不關(guān)心什么SoE、SaaS,PaaS還是IaaS。但是，他們卻很關(guān)心如何獲得信息、產(chǎn)品、服務(wù)等。他們現(xiàn)在就需要這些！
請(qǐng)放心，您的顧客會(huì)根據(jù)數(shù)字體驗(yàn)來(lái)判斷。
因此，建立創(chuàng)新SoE并不僅僅是一項(xiàng)技術(shù)決策，而更是一項(xiàng)商業(yè)決策，并且是產(chǎn)生預(yù)期成果的關(guān)鍵性決策：顧客滿(mǎn)意度增加、企業(yè)擴(kuò)大與新業(yè)務(wù)增加、創(chuàng)新持續(xù)，并減少運(yùn)營(yíng)與其他費(fèi)用。
絕大多數(shù)成果取決于顧客的數(shù)字體驗(yàn)，以及您的前瞻性管理水平。
毫無(wú)疑問(wèn)，您的顧客會(huì)指望您來(lái)進(jìn)行管理！所以，當(dāng)您的CMO談?wù)撫槍?duì)不滿(mǎn)的數(shù)字客戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換成本管理時(shí)，真正的問(wèn)題非常簡(jiǎn)單。在當(dāng)今互聯(lián)的混合世界中，這種轉(zhuǎn)換非常迅速：如果顧客體驗(yàn)低于預(yù)期，而市場(chǎng)中的選擇又多于一種時(shí)，您就有丟失顧客的危險(xiǎn)。您的顧客會(huì)取得這場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”的勝利，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也一樣。
那么，事情會(huì)如何發(fā)展？
丟失顧客的危險(xiǎn)是非常實(shí)際的，那么您真的了解SoE交付的顧客體驗(yàn)如何么？還有同等重要的問(wèn)題：如果顧客體驗(yàn)并不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，那么您什么時(shí)候才能得知呢？
您能夠自信地回答以下問(wèn)題嗎？或者至少，您知道自己不了解哪些么？
1.對(duì)您來(lái)說(shuō)，顧客體驗(yàn)有多重要，誰(shuí)對(duì)其負(fù)責(zé)呢？
2.您的顧客體驗(yàn)管理能力與成熟度如何？您需要達(dá)到何種程度、以及何時(shí)達(dá)到這種程度呢？
3.您是如何衡量顧客體驗(yàn)管理投入的？誰(shuí)在推動(dòng)顧客體驗(yàn)管理與價(jià)值間的聯(lián)系？
4.您的技術(shù)伙伴目前在幫助您實(shí)現(xiàn)完美顧客體驗(yàn)方面扮演什么角色？您希望他們扮演什么角色？從何時(shí)開(kāi)始？
研究機(jī)構(gòu)ForresterResearch認(rèn)為，只有不到三分之一的企業(yè)機(jī)構(gòu)擁有連貫的數(shù)字策略。雖然沒(méi)什么特別需要擔(dān)心的，但這的確意味著，還有其他工作需要完成。
在不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)需要在適當(dāng)?shù)奈恢貌渴疬m當(dāng)?shù)墓ぞ�，�?lái)回答這些問(wèn)題，并尋找、分析和解決它們。這在實(shí)踐中是如何表現(xiàn)的呢？那就是實(shí)現(xiàn)可視化、優(yōu)化與控制。
更多內(nèi)容敬請(qǐng)期待后續(xù)內(nèi)容，下一次我們將討論如何成功交付SoE顧客體驗(yàn)系統(tǒng)。
