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11月15日消息 今天，工信部在官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2017年第4號）》（工信部信管函[2017]499號），公布了三季度三大運營商的投訴情況，并對一些反應(yīng)較多的問題重申要求。
“三家基礎(chǔ)電信企業(yè)要高度重視近期用戶集中反映的部分資費套餐限制老用戶選擇問題，嚴格執(zhí)行《關(guān)于保障移動電話用戶資費方案選擇權(quán)的通知》（信部聯(lián)清〔2006〕630號）等文件，不得推出限制老用戶選擇的資費方案，并妥善解決相關(guān)用戶投訴，切實維護用戶合法權(quán)益”。
以下為公告全文：
工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2017年第4號）
工信部信管函[2017]499號
為推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2017年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
（一）服務(wù)能力持續(xù)提升。截至三季度末，全國電話用戶總數(shù)達到15.92億戶，其中移動電話用戶13.95億戶�！皩拵е袊睉�(zhàn)略穩(wěn)步推進，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達到3.37億戶，其中20Mbps及以上用戶占比達89%，50Mbps及以上用戶占比達61.5%。光纖寬帶加快普及，光纖接入（FTTH/O）用戶總數(shù)達到2.79億戶，占固定寬帶用戶總數(shù)的82.7%。移動寬帶用戶達到10.9億戶，其中4G用戶保持穩(wěn)步增長，全國新增4G用戶1.77億戶，總數(shù)達到9.47億戶，占比達67.9%。
（二）網(wǎng)絡(luò)運行安全暢通。三季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標要求。三季度，通信行業(yè)周密部署，圓滿完成金磚國家領(lǐng)導(dǎo)人第九次會晤網(wǎng)絡(luò)安全和通信保障任務(wù)，全力做好黨的十九大網(wǎng)絡(luò)安全和通信服務(wù)保障工作；同時快速響應(yīng)，積極應(yīng)對四川、廣東、福建等地地震和氣象類突發(fā)事件。累計投入應(yīng)急通信保障人員23.9萬人次、搶修車輛8.8萬臺次、油機13萬臺次、發(fā)送公益應(yīng)急短信息16.6億條，及時搶修恢復(fù)基站8.6萬站次、通信光纜1.5萬公里，保障抗災(zāi)救災(zāi)指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，迅速恢復(fù)了災(zāi)區(qū)的通信服務(wù)，有力保障了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體運行平穩(wěn)。
（三）推動互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深入融合。國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進一步擴大和升級信息消費持續(xù)釋放內(nèi)需潛力的指導(dǎo)意見》，部署進一步擴大和升級信息消費，充分釋放內(nèi)需潛力，壯大經(jīng)濟發(fā)展內(nèi)生動力。工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步擴大寬帶接入網(wǎng)業(yè)務(wù)開放試點范圍的通告》，進一步放開基礎(chǔ)電信運營領(lǐng)域，激發(fā)民間投資潛力和創(chuàng)新活力，推動形成寬帶市場多種主體相互競爭、優(yōu)勢互補、共同發(fā)展的市場格局。截至三季度末，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計達154億吉比特，同比增長148.3%；固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入流量達1308億吉比特，保持穩(wěn)步快速增長；智能手機出貨量為3.45億部，同比下降7.0%。
二、電信用戶申訴舉報情況
（一）電信服務(wù)申訴情況。三季度，工業(yè)和信息化部及各省（自治區(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理電信用戶申訴17245人次，同比下降24.1%，環(huán)比上升28.0%；季度百萬用戶申訴率為9.0人次，同比下降3.5人次，環(huán)比上升1.9人次（詳見附件1、2）。收費爭議類申訴占比38.1%，環(huán)比上升6.7個百分點，用戶主要反映手機上網(wǎng)費用爭議和套餐收費爭議；用戶服務(wù)類申訴占比41.2%，環(huán)比下降5.3個百分點；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比20.7%，環(huán)比下降1.4個百分點。
各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。
（二）垃圾短信舉報情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報36796件，同比上升23.4%，環(huán)比下降4.4%。其中，點對點類垃圾短信舉報6275件，占舉報總量的17.1%，較上季度下降2.9個百分點，被舉報率為4.0件/百萬用戶，環(huán)比下降22.2%；端口類舉報22913件，占舉報總量的62.3%，較上季度上升0.3個百分點，被舉報率為16.0件/億條，環(huán)比下降3.8%；疑似偽基站發(fā)送短信相關(guān)舉報7608件，占舉報總量的20.7%，較上季度上升2.6個百分點。從內(nèi)容看，商業(yè)廣告營銷類占比79.5%，較上季度上升2.9個百分點，主要涉及商品零售營銷、金融保險推銷等；涉嫌違法犯罪類占比20.5%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營活動等。相關(guān)電信企業(yè)已將發(fā)送垃圾短信的號碼及端口進行處置，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。
（三）不良手機應(yīng)用舉報情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應(yīng)用有效舉報192049件次，同比下降41.4%，環(huán)比上升10.3%。通過行業(yè)自律，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的966款不良手機應(yīng)用進行了下架處理。
三、電信服務(wù)監(jiān)管情況
（一）三季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)域名管理辦法》《關(guān)于進一步規(guī)范境內(nèi)域名注冊服務(wù)市場的通知》《關(guān)于進一步加強未備案網(wǎng)站管理工作的通知》，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)域名服務(wù)和境內(nèi)域名注冊服務(wù)市場，保障互聯(lián)網(wǎng)域名系統(tǒng)安全、可靠運行，加強網(wǎng)站管理，保護用戶合法權(quán)益，促進中國互聯(lián)網(wǎng)健康發(fā)展。
（二）三季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全威脅監(jiān)測與處置辦法》《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展2017年電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全試點示范工作的通知》，健全公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全威脅監(jiān)測與處置機制，指導(dǎo)鼓勵企業(yè)建立、完善和創(chuàng)新安全技術(shù)手段，提升電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障能力和水平，維護公民、法人和其他組織的合法權(quán)益。
（三）三季度，工業(yè)和信息化部組織對55家手機應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件31款，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3），已責令下架。組織對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和72家增值電信企業(yè)180項業(yè)務(wù)進行抽查，發(fā)現(xiàn)6項增值業(yè)務(wù)存在問題，涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時、業(yè)務(wù)無法使用等（詳見附件4），已督促整改。
工業(yè)和信息化部、各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進行責任追究，問責督辦15件次，查處違規(guī)電信企業(yè)16家次。
（四）9月底，工業(yè)和信息化部組織督查組，對北京地區(qū)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)市公司和部分區(qū)公司，以及部分寬帶接入試點企業(yè)進行了檢查，檢查內(nèi)容包括開展電信行業(yè)行風(fēng)糾風(fēng)工作情況、提升信息通信領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量和效率工作情況、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平專項工作情況、寬帶接入服務(wù)行為專項整治工作情況等。
（五）三季度，工業(yè)和信息化部按照黨的十九大網(wǎng)絡(luò)信息安全保障工作安排和2017年省級基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與信息安全責任考核中期檢查工作要求，組織對基礎(chǔ)電信企業(yè)進行全面檢查，重點對北京、河北、吉林等11個省（區(qū)、市）公司及三家基礎(chǔ)電信企業(yè)CDN/云基地（公司）十九大保障及安全責任考核工作落實情況進行了實地抽查，并現(xiàn)場針對檢查發(fā)現(xiàn)的突出問題明確了整改要求。
（六）三季度，工業(yè)和信息化部要求三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團公司按照《關(guān)于進一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》（工信部網(wǎng)安函〔2016〕452號）和用戶舉報通報有關(guān)要求，指導(dǎo)各省公司進一步完善防范打擊通訊信息詐騙制度建設(shè)，做好用戶舉報通報核查、處置、問責工作；強化技術(shù)手段建設(shè)、使用和管理，提升疑似詐騙手機號碼預(yù)警能力；持續(xù)加大監(jiān)督檢查問責力度，確保壓力不減、要求不松。
四、經(jīng)營及消費提示
（一）經(jīng)營提示
1.三家基礎(chǔ)電信企業(yè)要做好取消手機國內(nèi)長途和漫游費的后續(xù)工作，特別是用戶服務(wù)工作，繼續(xù)做好用戶相關(guān)咨詢問題的解釋說明，妥善解決用戶投訴，維護用戶合法權(quán)益。
2.三家基礎(chǔ)電信企業(yè)要高度重視近期用戶集中反映的部分資費套餐限制老用戶選擇問題，嚴格執(zhí)行《關(guān)于保障移動電話用戶資費方案選擇權(quán)的通知》（信部聯(lián)清〔2006〕630號）等文件，不得推出限制老用戶選擇的資費方案，并妥善解決相關(guān)用戶投訴，切實維護用戶合法權(quán)益。
3.各企業(yè)在進行年底促銷時，不得虛假宣傳、夸大宣傳，不得模糊或淡化限制性條件，不得惡意貶低競爭對手，嚴格遵守相關(guān)要求，切實保障用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。
（二）消費提示
1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強防范意識和風(fēng)險意識，謹防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話請撥打12321或電信企業(yè)客服熱線及時舉報。
2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在辦理電信業(yè)務(wù)和使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時，要仔細閱讀服務(wù)協(xié)議、隱私條款，詳細了解業(yè)務(wù)中的注意事項或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產(chǎn)品。
