奮斗20載、整裝再出發(fā)，中國移動(dòng)：客戶為根 服務(wù)為本

2000年4月，中國移動(dòng)正式成立，中國通信史迎來里程碑式的一天。從這一天開始，中國移動(dòng)便致力于用最先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)社會(huì)民生，用最優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)回饋廣大客戶。

20年來，一代代移動(dòng)人在服務(wù)中綻放青春和熱情，始終將"客戶滿意"放在首位；20年來，中國移動(dòng)不斷優(yōu)化服務(wù)方式，為客戶提供更加多樣、便捷的服務(wù)；20年來，中國移動(dòng)不斷引入新技術(shù)，加快客戶響應(yīng)速度；20年來，中國移動(dòng)初心不改，一路前行，始終堅(jiān)持"客戶為根、服務(wù)為本"，以滿足人民群眾對美好數(shù)字生活需要為己任，持續(xù)保持"值得信賴的服務(wù)品質(zhì)"。

完善體系，讓客戶放心使用

信息通信產(chǎn)業(yè)作為數(shù)字時(shí)代的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性行業(yè)，既是數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的具體形態(tài)，也是建設(shè)"數(shù)字中國"的關(guān)鍵支撐。為滿足新時(shí)代增量提質(zhì)的消費(fèi)訴求和人民群眾對優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)的殷切期盼，中國移動(dòng)以數(shù)字化力量創(chuàng)新服務(wù)手段，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定品質(zhì)基石，其日新月異的服務(wù)方式為客戶帶來一輪輪革新體驗(yàn)。

電話、短信和流量天天用，每月花了多少錢？20年前，要等月度紙質(zhì)賬單寄到才能一探究竟；2006年，電子賬單走進(jìn)大眾視野；2009年起，彩信環(huán)保賬單開始盛行；而今，已跨越到客戶隨時(shí)隨地查詢消費(fèi)詳情的便捷時(shí)代，扣費(fèi)和余額主動(dòng)提醒、業(yè)務(wù)訂購情況便捷查詢等貼心服務(wù)一應(yīng)俱全。"如果客戶要確認(rèn)每一筆具體的消費(fèi)及通信細(xì)節(jié)，可在詳單的對應(yīng)區(qū)域找到答案。"中國移動(dòng)客服部工作人員表示。

20年來，中國移動(dòng)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)，讓客戶放心使用。2004年，話費(fèi)有誤差，立刻雙倍返還；2006年，在全國推出"滿意100"活動(dòng)；2007年，開啟"訂購業(yè)務(wù)二次確認(rèn)""0000查詢退訂"服務(wù)，持續(xù)推動(dòng)透明消費(fèi)。2011年啟用1008611話費(fèi)查詢熱線，一通免費(fèi)電話即可快捷查詢話費(fèi)信息；同時(shí)上線"業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒"服務(wù)，客戶可實(shí)時(shí)掌握消費(fèi)信息；2012年，推出"流量提醒服務(wù)"；2017年，全面上線省際跨區(qū)補(bǔ)卡服務(wù)；2018年，啟用10080客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線、用戶監(jiān)督員制度，持續(xù)提高客戶問題解決率；2019年, "滿意服務(wù)365""查網(wǎng)齡送流量"等活動(dòng)持續(xù)刷屏；2020年，推廣5G視頻客服，上線"行程碼"查詢服務(wù)，累計(jì)查詢次數(shù)超9.7億次……

中國移動(dòng)以客戶為中心，不斷建立健全"標(biāo)準(zhǔn)制定-質(zhì)量評測-推動(dòng)提升"的服務(wù)管理體系，聚焦客戶關(guān)心關(guān)注的焦點(diǎn)問題，設(shè)置"紅線"指標(biāo)，改進(jìn)服務(wù)短板，提升服務(wù)感知，促進(jìn)客戶滿意度提升；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理的規(guī)范化、流程化、科學(xué)化，鍛造服務(wù)核心競爭力；構(gòu)建統(tǒng)一質(zhì)量評測能力，利用技術(shù)手段，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、精準(zhǔn)和實(shí)時(shí)監(jiān)測，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。面向5G時(shí)代，中國移動(dòng)以服務(wù)領(lǐng)先為目標(biāo)，構(gòu)建了全方位服務(wù)能力、全過程服務(wù)管控、全員服務(wù)文化的"三全"服務(wù)體系，打造從理念到意識、從行為到技能的全方位服務(wù)能力。

"客戶為根、服務(wù)為本"，對客戶負(fù)責(zé)、讓消費(fèi)者放心，始終堅(jiān)持為大眾創(chuàng)造美好生活的初心使命，中國移動(dòng)踐行20年，從未止步。

科技賦能，讓客戶舒心享用

20年來，中國移動(dòng)主動(dòng)把握技術(shù)產(chǎn)業(yè)變革趨勢，引入精細(xì)化電子渠道和智能化手段，讓數(shù)據(jù)多跑路、讓客戶少跑腿，營業(yè)廳純?nèi)斯し��?wù)已全面升級到自助終端系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)、AI等智能應(yīng)用既是客服人員的貼心小助手，也是客戶的知心小管家。在新中國成立周年盛典、全國兩會(huì)、奧運(yùn)盛會(huì)、G20峰會(huì)、"一帶一路"峰會(huì)等國家大事要事背后，中國移動(dòng)從不缺席，一路創(chuàng)新和技術(shù)賦能的專業(yè)服務(wù)時(shí)刻保障著多重通信服務(wù)需求。

20年前，移動(dòng)客戶充話費(fèi)辦業(yè)務(wù)得親自跑一趟營業(yè)廳，有時(shí)還要排"長龍"等個(gè)把小時(shí)；去外地不小心弄丟了SIM卡，還得回到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳補(bǔ)辦。辦理業(yè)務(wù)3分鐘，勞累奔波數(shù)小時(shí)，不少客戶覺得麻煩。如今，"以指代步"的掌上快捷服務(wù)，為客戶節(jié)省寶貴時(shí)間，在中國移動(dòng)APP輕輕一點(diǎn)或提前預(yù)約，客戶就能應(yīng)用AI快速開卡、進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，還能自助訂退業(yè)務(wù)，簡單方便，收費(fèi)情況和業(yè)務(wù)細(xì)則也是一目了然。

目前，中國移動(dòng)的實(shí)體營業(yè)廳已遍布全國各地，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國99%以上的人口，隨時(shí)在線的10086客服熱線、即點(diǎn)即用的中國移動(dòng)APP、中國移動(dòng)10086微信服務(wù)號......全方位、立體化的線上線下服務(wù)入口強(qiáng)勢落地，客戶期望的及時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨時(shí)享用。

從被動(dòng)告知到"IT換人"的主動(dòng)服務(wù)，從單線獲取反饋到主動(dòng)邀請客戶參與多維度評價(jià)，中國移動(dòng)用貼心、專業(yè)、熱忱的服務(wù)，贏得客戶依賴的同時(shí)，基于大數(shù)據(jù)、智能化能力不斷升級服務(wù)體驗(yàn)。建立線上/線下、傳統(tǒng)語音/新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)結(jié)合的一體化服務(wù)，圍繞應(yīng)用加強(qiáng)智能客服能力，提升全網(wǎng)智能化服務(wù)水平，升級客戶體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)顯示，3萬多名中國移動(dòng)客服人員日均接聽電話超200通，每月為9.8億客戶提供超過2億次的熱線服務(wù)。為全面收集客戶的即時(shí)反饋和具體訴求，中國移動(dòng)改進(jìn)原有線下手工點(diǎn)擊按鈕進(jìn)行服務(wù)評價(jià)的方式，融入多場景"用后即評"方式，覆蓋12大服務(wù)觸點(diǎn)；自2018年推出的"客戶之聲"平臺，匯聚了全部客戶投訴錄音，通過對海量的投訴數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行分類匹配，以"人工+人工智能"相結(jié)合的處理方式，提取客戶關(guān)鍵意愿與核心訴求后，將其由下而上逐級傳遞，隨時(shí)督辦問題解決進(jìn)度，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷優(yōu)化與提升。

為服務(wù)各行各業(yè)轉(zhuǎn)型升級、滿足人民群眾美好生活的需要，中國移動(dòng)聚焦5G，加快完善全方位5G服務(wù)能力，打造5G差異化服務(wù)。不換號、不換卡快速開通5G、全面實(shí)施"全語音門戶"、開展智能語音質(zhì)檢、提升智能應(yīng)答服務(wù)能力……通過一系列創(chuàng)新舉措，推動(dòng)建立更加智能、便捷、高效的服務(wù)體系。

9.8億客戶選擇中國移動(dòng)，用行動(dòng)證實(shí)了對中國移動(dòng)的信任和認(rèn)可，更為中國移動(dòng)的科技創(chuàng)新、服務(wù)升級和砥礪前行輸送了源源不斷的新動(dòng)力。奮斗20載，中國移動(dòng)將始終攜手廣大客戶，整裝再出發(fā)，共同見證美好新未來。