2020年12月24日,中國移動(dòng)北京公司(以下簡稱"北京移動(dòng)")正式開通10086熱線"老年服務(wù)專席",為65周歲以上的老年機(jī)主提供直接接入的專業(yè)化服務(wù)。
"小伙子,這個(gè)短信怎么發(fā)啊,手機(jī)字我看不太清楚,怕弄錯(cuò)了……"
"姑娘,阿姨年級大了,跟我說一下這話費(fèi)怎么查啊,你能幫我查一下嗎?"
"是有個(gè)北京通手機(jī)卡嗎?怎么買啊?給老年人用的?孩子們都沒在家……"
隨著手機(jī)等通訊終端全面進(jìn)入智能時(shí)代,一些老年人因?yàn)榉N種原因,無法享受到智能手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等為生活帶來的便利,反而覺得這些事務(wù)成了自己生活中的一道門檻。北京移動(dòng)結(jié)合老年客戶需求特點(diǎn),開辟了"老年服務(wù)專席",65周歲(含)以上的老年機(jī)主客戶撥打10086,將直接進(jìn)入老年人客服人工專席,由專業(yè)的客戶代表引導(dǎo)或幫助老人完成業(yè)務(wù)辦理。為了更好地針對老年客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù),中移在線大數(shù)據(jù)智能平臺(tái)制作了老年人專屬標(biāo)簽?zāi)P停櫪夏昕蛻糇稍兊碾y點(diǎn)、焦點(diǎn)問題,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程,讓老年客戶放心使用移動(dòng)業(yè)務(wù)。目前老年人客服人工專席的業(yè)務(wù)已覆蓋了寬帶、上網(wǎng)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)等10余類常見問題,電話接通后,10086的專業(yè)客戶代表將會(huì)像家人一樣耐心解答,為老年機(jī)主客戶提供"如家"般的溫暖服務(wù),直至問題完全得到解決。
黨的十八大以來,以習(xí)近平同志為核心的黨中央,高度重視老年人等特殊群體的權(quán)益保護(hù)工作,尤其是當(dāng)前老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難面臨數(shù)字鴻溝的問題。中國移動(dòng)積極響應(yīng)并深入貫徹黨中央國務(wù)院有關(guān)決策部署,圍繞當(dāng)前老年人使用傳統(tǒng)電信服務(wù)相關(guān)場景中最緊迫最突出的問題,迅速推出了"老年服務(wù)專席",據(jù)預(yù)測,北京移動(dòng)每月將為老年機(jī)主提供100萬次的專業(yè)服務(wù)。
為給老年客戶提供更為周全、貼心的便利服務(wù),北京移動(dòng)在全部營業(yè)廳設(shè)立愛心專席,并建立了老年人優(yōu)先服務(wù)流程;同時(shí)在部分營業(yè)廳設(shè)立愛心座椅、配置無障礙通道。老年人進(jìn)入營業(yè)廳后將有專人引導(dǎo)并提供"面對面"溫馨服務(wù),通過主動(dòng)服務(wù),耐心溝通,積極滿足老年客戶業(yè)務(wù)需求,減少老年客戶在廳內(nèi)的等候及業(yè)務(wù)辦理時(shí)長。今后,北京移動(dòng)將堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并行,線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合地開展工作,不斷改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式,聚焦提升老年客戶服務(wù)感知,確保服務(wù)工作做實(shí)、做細(xì),為老年客戶提供更周全、更直接、更便利、更貼心的服務(wù)。