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高清世界杯？先付錢(qián)卻看不了！
東方有線(xiàn)加速“模轉(zhuǎn)數(shù)” 服務(wù)“拖后退”陷投訴高發(fā)期
IT時(shí)報(bào)記者郝俊慧
花錢(qián)換了高清機(jī)頂盒，卻被告知無(wú)法收看高清頻道；點(diǎn)播、回看功能無(wú)法連接，機(jī)頂盒十分鐘便要重啟一次；報(bào)修一個(gè)多月，故障依舊，預(yù)付款卻欲退無(wú)門(mén)……世界杯鏖戰(zhàn)正酣，原本是球迷狂歡的季節(jié)，可本市不少居民家里卻因此“添堵”，頻頻出問(wèn)題的有線(xiàn)數(shù)字電視，讓他們的這個(gè)世界杯之夏過(guò)得不爽極了。
200元看高清是“忽悠”
今年5月，家住楊浦區(qū)雙陽(yáng)路的市民勞先生看到東方有線(xiàn)推出了“高清看世界杯”的促銷(xiāo)活動(dòng)。咨詢(xún)東方有線(xiàn)客服熱線(xiàn)96877之后，勞先生被告知，由于他已是有線(xiàn)通寬帶用戶(hù)(包年1310元)，因此只需再支付200元，便可以為其更換一個(gè)高清機(jī)頂盒，收看CCTV高清、CCTV1高清和CHC高清電影三個(gè)高清頻道，其中CCTV高清為世界杯轉(zhuǎn)播專(zhuān)用頻道。
球迷勞先生覺(jué)得比較合算，便支付了200元申請(qǐng)了該業(yè)務(wù)�？晒ぷ魅藛T上門(mén)安裝之后，勞先生怎么也沒(méi)有找到“傳說(shuō)”中可以看到世界杯的CCTV高清頻道。多次撥打96877后，一位客服代表才最終給出答案，“你家看不了這個(gè)頻道，因?yàn)槟銈冃^(qū)不屬于數(shù)字電視非整轉(zhuǎn)區(qū)域。”“我感到自己被愚弄了�！眲谙壬嬖V《IT時(shí)報(bào)》記者，之所以申請(qǐng)高清業(yè)務(wù)就是為了看世界杯，現(xiàn)在不但高清球賽看不到，就連想要回這 200元也變成了“不可能”，“客服強(qiáng)勢(shì)地和我說(shuō)，你想退是不可能的�！睆�5月底到7月6日，多次投訴后，東方有線(xiàn)最終答應(yīng)送給勞先生一個(gè)筆記本散熱架， “反正肯定不值100元�！�
機(jī)頂盒就是個(gè)“擺設(shè)”
和勞先生同樣沒(méi)看成高清世界杯的還有市民小于。家住北寶興路明光公寓的他，今年5月23日申請(qǐng)了三臺(tái)數(shù)字電視機(jī)頂盒，其中兩臺(tái)是普通數(shù)字型，自己臥室申請(qǐng)了一臺(tái)高清機(jī)頂盒，小于準(zhǔn)備等到世界杯時(shí)躺在床上“美美地”看幾場(chǎng)好球。
讓小于郁悶的是，從5月23日安裝至今，三臺(tái)機(jī)頂盒中的兩臺(tái)已先后更換過(guò)三次，其中高清機(jī)頂盒始終無(wú)法使用。第一臺(tái)出毛病的是高清機(jī)頂盒，“從一開(kāi)始就沒(méi)好過(guò)，圖像總是有馬賽克，有時(shí)候會(huì)突然黑屏，根本無(wú)法正常使用。”6月中旬，忍無(wú)可忍的小于撥打96877報(bào)修，一周后，終于有工作人員上門(mén)幫其更換了一臺(tái)機(jī)頂盒，可沒(méi)過(guò)3天，這臺(tái)新?lián)Q的機(jī)頂盒也開(kāi)始“找茬”，不停出現(xiàn)“信號(hào)鎖定失敗”，然后便是黑屏，機(jī)頂盒開(kāi)始重啟。還沒(méi)等這個(gè)修好，客廳里的那臺(tái)普通數(shù)字機(jī)頂盒也“罷工了”。焦頭爛額的小于不下10次向96877報(bào)修，可得到的答案始終只有一句，“很抱歉，請(qǐng)耐心等待�！�
“錢(qián)一分沒(méi)少我都交了，可該享受的服務(wù)，我一點(diǎn)都沒(méi)享受到，費(fèi)用減免更不可能。世界杯開(kāi)始后，我只能和非球迷的弟弟搶遙控器，別說(shuō)高清版世界杯，就連普通版，我也看不成�！毙∮诤軣o(wú)奈。
直到7月6日，小于家里的機(jī)頂盒才修好，不再是個(gè)“擺設(shè)”。
互動(dòng)功能完全失效
家住涼城的鄭先生也有同樣的“煩惱”。今年4月，他參加了東方有線(xiàn)每月35元可看高清頻道，同時(shí)開(kāi)通互動(dòng)功能的活動(dòng)，可從5月18日開(kāi)始，互動(dòng)功能便無(wú)法正常使用，出現(xiàn)馬賽克、連接錯(cuò)誤、搜索不到節(jié)目、黑屏等問(wèn)題。
從5月22日第一次報(bào)修開(kāi)始，一場(chǎng)“拉鋸戰(zhàn)”開(kāi)始了。從開(kāi)始的機(jī)頂盒設(shè)置不匹配，到后來(lái)的機(jī)房調(diào)整、信號(hào)不穩(wěn)定，東方有線(xiàn)給出了各種不同說(shuō)法，但故障始終沒(méi)有排除，最終東方有線(xiàn)技術(shù)人員確認(rèn)是機(jī)房容量有限。可擴(kuò)容時(shí)間從最初承諾的6月初，到后來(lái)給出的6月25日和7月4日“最后期限”，直至7月9日記者發(fā)稿，鄭先生家的互動(dòng)功能始終無(wú)法正常使用，“8號(hào)晚上我用了一個(gè)多小時(shí)才打通96877，可依然沒(méi)有結(jié)果�！薄叭绻菣C(jī)房擴(kuò)容問(wèn)題的話(huà)，說(shuō)明東方有線(xiàn)在技術(shù)上根本就沒(méi)有準(zhǔn)備好，那為什么現(xiàn)在就向市民推出呢？更何況是收費(fèi)業(yè)務(wù)，我這40多天的費(fèi)用誰(shuí)來(lái)補(bǔ)償呢？客服只答應(yīng)送我兩個(gè)月的收費(fèi)包，但還在申請(qǐng)中�，F(xiàn)在我覺(jué)得有點(diǎn)騎虎難下，想退訂這項(xiàng)業(yè)務(wù)換回普通標(biāo)清機(jī)頂盒吧，客服卻說(shuō)只能一年以后辦理，并且還需支付150元。”鄭先生對(duì)此非常無(wú)奈。
記者觀察
能否向消費(fèi)者“伏低”一點(diǎn)？
模擬電視整體轉(zhuǎn)換數(shù)字電視是國(guó)家戰(zhàn)略，無(wú)可厚非，但隨著東方有線(xiàn)加快模轉(zhuǎn)數(shù)步伐，在本市兩大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站——上海熱線(xiàn)和東方網(wǎng)上，關(guān)于東方有線(xiàn)的投訴越來(lái)越多，據(jù)網(wǎng)站內(nèi)部人士告訴記者，問(wèn)題大多集中在帶寬、互動(dòng)功能、高清頻道和服務(wù)上。記者也曾聯(lián)系負(fù)責(zé)東方有線(xiàn)售后服務(wù)的黎先生，他坦承，由于進(jìn)入大規(guī)模模轉(zhuǎn)數(shù)整改期，出現(xiàn)問(wèn)題的頻率比此前高了不少，96877也很難打通。在與記者溝通中，黎先生非常誠(chéng)懇地表示，將對(duì)這些用戶(hù)投訴的問(wèn)題妥善處理，盡快解決，涉及的費(fèi)用也將酌情減免。這種勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度讓人欣慰。
然而，并不是所有東方有線(xiàn)的客服人員都與黎先生一樣，有著誠(chéng)懇的態(tài)度。記者采訪幾位用戶(hù)時(shí)獲悉，他們撥打96877的次數(shù)均不下十次，但期間多次交涉并不是一個(gè)愉快的經(jīng)歷，“他們太強(qiáng)勢(shì)了”、“所有問(wèn)題都是我們的，他們一點(diǎn)錯(cuò)都沒(méi)有”、“想退錢(qián)是不可能的”……這些消費(fèi)者抱怨的聲音是否能給東方有線(xiàn)一點(diǎn)警醒？作為本市有線(xiàn)電視的唯一運(yùn)營(yíng)商，從某種程度上，東方有線(xiàn)控制著市民的“電視收看權(quán)”。然而，權(quán)利有多大，義務(wù)便有多大，有著壟斷資源的東方有線(xiàn)，在擴(kuò)張時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題并不要緊，但在陣痛期，能否在服務(wù)態(tài)度上向消費(fèi)者“伏低”一點(diǎn)呢？在解決問(wèn)題時(shí)，速度能更快一點(diǎn)呢？
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