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資費套餐適應個性化消費，為何用戶常覺得是陷阱？說到底是運營商在設計套餐時往往首先不是從用戶需要出發(fā)，而是從競爭需要出發(fā)，這還是2G時代爭到用戶就贏得市場思維的延續(xù)
■本報記者 聶曉飛
電信資費的問題歷來備受爭議，資費持續(xù)下降卻仍遭頻頻投訴，套餐選擇種類繁多卻惹用戶不滿，其中很重要的原因就是資費套餐往往缺乏透明度，讓用戶因此產(chǎn)生誤解。
據(jù)媒體報道，近日，為方便用戶使用手機禮包中所贈送的話費，中國電信北京公司以下簡稱北京電信近日宣布，近期推出的多款等額話費手機禮包均取消每月最低消費。與以往相比，北京電信創(chuàng)新資費套餐的做法，打破了以往的行業(yè)慣例，從用戶需求出發(fā)，讓用戶做到明明白白消費，克服了具有強制消費印象的舊時套餐的弊端，同時，也為3G時代電信業(yè)的良性競爭樹立了一個典范。
電信資費持續(xù)下降，緣何仍飽受用戶詬��？
近年，不少消費品價格節(jié)節(jié)攀升，與之形成鮮明對比的是，中國的電信資費卻是屢屢下降。據(jù)統(tǒng)計，2002年2007年電信綜合價格水平累計下降了53%。工業(yè)和信息化部部長李毅中3月初表示，2009年，中國的電信綜合資費水平下降9%，預計2010年將再下降9%。事實上，電信資費的下降速度之快，幅度之大，已經(jīng)居各行業(yè)之首。
不過，盡管電信資費一降再降，但消費者對電信資費和收費方面的感知度卻似乎沒有任何提升。恰恰相反，相關投訴依然居通信投訴的首位，老百姓依然覺得電信資費貴、不透明，依然認為電信行業(yè)是暴利行業(yè)。近日，北京市消費者協(xié)會公布的一項電信行業(yè)資費民意調查顯示，九成以上消費者對現(xiàn)行電信資費表示不滿，普遍認為電信余額不退的規(guī)定不合理，國內大多數(shù)地區(qū)執(zhí)行的20元左右的固定電話月租費應該降低或取消。如此看來，用戶對于運營商持續(xù)下調電信資費的做法似乎毫不領情。
追究起來，電信資費問題飽受用戶詬病的原因無非在于：一方面，由于用戶基數(shù)的龐大，使得電信計費的流程與技術相對比較復雜，用戶無法直接感知到運營商資費運作的后臺，因而產(chǎn)生疑問也就在所難免；另一方面，電信運營商所設計的套餐也存在不少問題，盡管套餐多達上千種，看似選擇范圍甚為廣泛，但事實卻多是為了綁定用戶，并沒有真正站在用戶的角度來考慮。同時，過多的套餐，繁瑣的計算方式，讓不少用戶絞盡腦汁也弄不清楚究竟哪種資費套餐最適合自己。其實，無論是電信計費技術的復雜，還是資費套餐的復雜，事實上都可以歸結到一個問題上來，即電信資費缺乏透明度，讓用戶誤以為任何資費套餐背后都暗藏著消費陷阱。
北京電信創(chuàng)新資費套餐，消除資費不透明疑惑
一般而言，運營商制定的套餐資費政策在讓用戶享受優(yōu)惠的同時，通常設有最低消費額，所贈送的話費一般也是在用戶維持最低消費的前提下進行分月返還，這樣顯然會對用戶消費造成一定的限制。而北京電信此次所推出的資費套餐，無疑克服了這一弊端。
據(jù)悉，北京電信最近陸續(xù)推出一批手機禮包，包括三星I909、摩托羅拉XT800、XT806、華為C8600等多款等額話費禮包。用戶購買該禮包，在獲得一部3G智能手機的同時，還能獲贈與禮包價等值的話費。同時，北京電信表示，與以往推出的一系列禮包政策有所不同的是，等額話費禮包的使用無需受每月最低消費的限制，選擇優(yōu)惠套餐即可直接享受話費贈送，用戶可以根據(jù)使用需要和具體使用情況對贈送話費進行分配。也就是說，對于所贈送的話費，用戶擁有了更多的自主決定權與分配權。
盡管對于所贈送的話費，北京電信方面也規(guī)定了一定的消費期限。但是相比而言，北京電信的做法，讓一直以來對用戶而言宛如密封在神秘黑匣子里的套餐資費變得更加透明，也更加富有靈活性。顯然，這一做法也是廣大用戶所希望看到的。從本質上說，北京電信創(chuàng)新資費套餐的舉動，切切實實站到了用戶的角度進行考慮，因而順應了用戶的需求，也讓3G資費套餐走向陽光，讓滿腹疑惑的用戶豁然開朗。
3G時代呼喚良性競爭，業(yè)務創(chuàng)新促資費下降
表面看來，運營商的種種舉措，都是隨用戶利益而動，持續(xù)下調資費，讓用戶享受更優(yōu)惠的服務，精心設置種種套餐，滿足不同用戶的個性化需求。那么，對于如此周到細致的服務，用戶為何不但不買賬，反而怨聲一片呢？
用戶看來“不識好歹”的反應，說白了，完全是因為運營商在設計套餐的時候往往首先不是從用戶的需要出發(fā)，而是從競爭的需要出發(fā)，想辦法吸引用戶同時還捆綁住用戶，避免其被競爭對手挖走。面對這樣的強制綁定，用戶會不滿當然也就不足為怪了。
事實上，各種套餐背后隱藏的，是各大運營商之間你死我活的用戶爭奪戰(zhàn)。而這種競爭模式本質上還是2G時代贏得用戶便贏得市場的思維模式的延續(xù)。但這種為競爭而競爭的思維模式，顯然已經(jīng)無法適應呼嘯而來的3G時代的發(fā)展。
3G牌照的發(fā)放，打破了“移動”和“互聯(lián)網(wǎng)”之間的帶寬壁壘，而在移動互聯(lián)網(wǎng)使“電信網(wǎng)”和“互聯(lián)網(wǎng)”之間網(wǎng)絡壁壘土崩瓦解的同時，產(chǎn)業(yè)鏈上的各個環(huán)節(jié)業(yè)都將面臨重新洗牌的命運。相對應地，3G時代的競爭模式自然也迥異于2G時代，能否發(fā)揮協(xié)同運營的優(yōu)勢，成為今后競爭的關鍵。3G時代是應用業(yè)務的創(chuàng)新，是從用戶實際需要出發(fā)調動產(chǎn)業(yè)鏈提供創(chuàng)新產(chǎn)品的競爭，只為爭奪用戶的競爭思維只會導致惡性競爭，而惡性競爭所積累的種種弊端勢必阻礙行業(yè)的長遠發(fā)展，也浪費了先進的3G技術。因而，各大運營商只有從用戶利益出發(fā)，不斷地創(chuàng)新應用業(yè)務，形成良好的競爭環(huán)境，方可促進電信資費合理地下降，換得消費者的滿意回饋，進而贏得整個行業(yè)的健康發(fā)展。
