移動通信客房服務中心的建設及其發(fā)展趨勢

移動通信客房服務中心的建設及其發(fā)展趨勢
    摘要：隨著中國移動通信事業(yè)的發(fā)展，為全面提高移動通信的服務質量，客戶服務
中心的建設日益成為一個熱點問題。本文主要結合移動通信的業(yè)務發(fā)展，就如何建設客
戶服務中心作出一定的探討，包括移動客戶服務中心的總體需求分析，系統(tǒng)構成、關鍵
技術分析等。
    關鍵詞：客戶服務中心  計算機電話設備集成  數(shù)據(jù)庫  復制服務器
1前言
    隨著中國移動通信服務事業(yè)的迅猛發(fā)展，全面提高服務質量，方便用戶，解決用戶
咨詢、話費查詢、業(yè)務受理、障礙申告、投訴等問題正成為移動通信服務商的迫切需要，
如何建設移動通信客戶服務中心也日益成為一個熱點問題。本文正是結合移動通信的業(yè)
務發(fā)展，針對提高服務質量、運營和管理水平，通過計算機電話設備集成（CTI）技術、
數(shù)據(jù)庫技術、自動語音設備（IVR）以及INTERNET技術，就如何建設一個高效的客戶服務
中心，從技術實現(xiàn)的角度進行了一定的探討。
2移動客戶服務中心的總體需求
    建設移動客戶服務中心的目的是為了把目前分散在交換機房、營業(yè)廳、咨詢熱線的
服務功能集中起來，集中解決用戶咨詢、查詢、投訴申告、業(yè)務受理。建議等問題，方
便用戶，并將客戶服務系統(tǒng)與營業(yè)。運維等系統(tǒng)有機地形成一個整體，相互配合和促進，
以便全面提高移動通信的服務水平。一般而言，移動客戶服務中心有以下功能：
      * 查詢功能
    實現(xiàn)對各種業(yè)務資料以及客戶的檔案資料、特服情況、話費交納情況等的查詢。
      * 業(yè)務受理
    客服中心受理各種業(yè)務申請，并向業(yè)務系統(tǒng)提交。另外還可以實現(xiàn)高額話費處理、
話費催繳。
    * 業(yè)務派單生成
    話務員記錄下客戶投訴、障礙申告以及業(yè)務受理等內容后，由綜合支持人員整理并
生成派單通知相關部門�？头�中心采用自動周期性輪詢或人工定期統(tǒng)計的方式對處理結
果進行檢查，當有超時未處理現(xiàn)象時，會提示相關部門做出處理。
      * 自動回復
    客服中心將受理答復信息以語音或傳真的形式及時回復給用戶。由座席根據(jù)系統(tǒng)分
配的清單自行撥號回復，另外系統(tǒng)應對未能成功的撥號進行重新安排。
      *Web服務方式
    客戶服務中心向Internet用戶提供網(wǎng)上查詢的服務。當用戶對查詢內容有疑問時，
可通過點按圖標向客服中心發(fā)出呼叫請求，由話務員根據(jù)用戶提供的聯(lián)絡方式將用戶希
望了解的信息回饋給用戶。
    * 錄音與留言
    客服中心采用多軌數(shù)字錄音系統(tǒng)實現(xiàn)對所有話路同時錄音／監(jiān)聽。當客戶與話務員
對話開始時，錄音自動進行，對話完畢，錄音自動停止。如果當前話務量較大，或者用
戶的投訴、建議等比較冗長、繁復，可先由錄音系統(tǒng)記錄詳情，然后在線路空閑時進行
整理。
      * 質檢報表生成
    客服中心對用戶的投訴、建議和障礙申告數(shù)據(jù)，系統(tǒng)受理和答復的數(shù)量、質量數(shù)據(jù)，
客服中心的自身維護數(shù)據(jù)、業(yè)務調整數(shù)據(jù)、話務員分配等參考數(shù)據(jù)，進行整理、分析，
產(chǎn)生窗口服務質量的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)運行維護情況的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)建設方面的決策數(shù)
據(jù)，分別供營業(yè)部J人運維部門或移動業(yè)務主管部門的領導使用。
3移動客戶服務中心系統(tǒng)結構
    客戶服務中心系統(tǒng)的電話接入設備采用PBX，其它軟、硬件模塊包括客戶聯(lián)絡管理服
務器、數(shù)據(jù)庫服務器、Web服務器、網(wǎng)管工作站、以及自動語音設備（IVR）等。以下我
們從客戶服務中心的各主要模塊子系統(tǒng)出發(fā)，對整個系統(tǒng)作出簡要的描述。
3.1客戶聯(lián)絡管理服務器
    客戶聯(lián)絡管理服務器采用CTI技術建立PBX等電話設備與計算機之間的信息與控制通
道，從而自動為每個客戶聯(lián)絡匹配適當?shù)脑拕諉T和應用程序，以確�？旖�、可靠的服務。
它不但能提供一個開放的體系結構，支持多種聯(lián)絡方式，如電話、傳真、Internet瀏覽
器等；并且提供對各種接口設備的智能管理，如與PBX、IVR的接口。
3.2數(shù)據(jù)庫服務器
    數(shù)據(jù)庫服務器負責保存用戶資料數(shù)據(jù)及客戶的聯(lián)系管理信息，為客戶聯(lián)絡管理服務
器提供數(shù)據(jù)存儲訪問服務，同時也為客戶服務中心的Web服務器提供數(shù)據(jù)查詢服務。
3.3 Web服務器
    Web服務器向Internet用戶提供網(wǎng)上查詢的服務。當用戶對查詢內容有疑問時，可
以通過點按圖標向客戶服務中心發(fā)出呼叫請求。話務員在接收到請求的同時會獲得其它
有用信息，包括用戶所看到的網(wǎng)頁內容以及用戶提供的聯(lián)絡方式。根據(jù)這些信息，話務
員會將用戶希望了解的信息回饋給用戶。
3.4網(wǎng)絡管理系統(tǒng)
    為保證中心網(wǎng)絡暢通，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務器及終端的運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)故
障并確定故障點，客服中心采用網(wǎng)工作站對整個網(wǎng)絡的運營情況進行持續(xù)的監(jiān)督和管理。
3.5客戶服務中心系統(tǒng)的安全性策略
    客戶服務中心的運作健康與否直接影響到整個服務系統(tǒng)的整體形象，顯然它屬于一
種關鍵性的業(yè)務環(huán)境。在建設中應該針對不同的系統(tǒng)配置規(guī)模，在采用具有高性能和高
可靠性的服務器基礎之上，對于客服中心的數(shù)據(jù)安全，既可以采用數(shù)據(jù)備份方式，也可
以實現(xiàn)任務共享轉移方式。一旦發(fā)生不可預測的硬件和軟件故障時，客服中心進程及相
應資源會自動切換到備份系統(tǒng)或可用系統(tǒng)鏈中的其他成員，從而最大限度地減少由于不
可預測的故障帶來的損失。
4移動客戶服務中心的關鍵技術分析
    整個移動客戶服務中心的系統(tǒng)架構采用Client/SerVer結構。在具體建設中，有三項
技術比較關鍵：客服中心局域網(wǎng)、計算機電話集成（CTI）技術、數(shù)據(jù)庫技術。這三項技
術在很大程度上決定了客戶服務中心的總體性能。客戶服務中心局域網(wǎng)的建設比較成熟，
為保證客服中心的數(shù)據(jù)交換，一般采用IEEE8O2.3 100BaseT快速以太網(wǎng)，網(wǎng)絡拓撲結構
為交換式網(wǎng)絡集線器星型拓撲，網(wǎng)絡協(xié)議則采用TCP/IP協(xié)議。以下對CTI技術和數(shù)據(jù)庫技
術作出簡要分析。
4.1CTI技術分析
    CTI（Computer Telephony Integration）技術的核心在于它將交換技術處理話音信
息與計算機技術處理數(shù)據(jù)信息結合起來，充分發(fā)揮交換機與計算機兩者各自的優(yōu)勢，從
而提供給客服中心一個綜合、靈活的業(yè)務處理框架：PBX具有的電話交換能力與可靠性，
計算機的靈活性，用戶信息的快速獲取，與已有復雜業(yè)務環(huán)境中應用的集成等等。
    CTI作為電話交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的集成，對于電話交換系統(tǒng)來說，其主要功能是
實現(xiàn)話音信息的接續(xù)控制與轉移，以及話音答通、控制信令的交互等。一般交換機是通
過一個CTI\Link的模塊與計算機網(wǎng)絡相連。該模塊提供至少兩個鏈路接口：接口一通過
交換機自己的系統(tǒng)接口與交換機相連，接口二則通過標準的局域網(wǎng)接口與計算機網(wǎng)絡相
連，網(wǎng)絡協(xié)議一般采用TIP／IP或X.25。通常CTI-Link還具有第三個鏈路接口與語音郵箱
相連，使系統(tǒng)可以提供話音服務。
    CTI-Link消息集可以使PBX和客戶聯(lián)絡管理器之間能相互發(fā)送和接收信息（命令、狀
態(tài)等），從而達到相互控制的目的。CTI-Link所具備的消息包括下列兩方面：
    （1）客戶聯(lián)系管理服務器到交換機（HOST-PBX）：
    * 計算機發(fā)出的電話功能請求，如請求轉換；
    * 計算機發(fā)出的話機特征請求，如話機置忙／取消置忙；
    * 計算機控制的話者郵箱功能，如郵箱登陸／退出郵箱；
    * 計算機控制的呼叫定向。
    （2）交換機到客戶聯(lián)系管理服務器（PBX－HOST）：
    * 各類計算機命令的回應；
    * 呼叫進程及狀態(tài)變化；
    * 自動來話分配消息。
    這樣，通過CTI－Link應用程序開發(fā)接口，客戶聯(lián)絡管理服務器就可以接收CTl-Link傳
送過來的主叫和被叫識別信息（ANI、DNIS），通過智能的集成PBX信號信息和IVR會話信息，
并用于分析客戶身份、意向和來話性質，就可以對客戶聯(lián)絡進行分揀和路由。在控制交換
機將來話分配至相應的話務員的同時，客戶聯(lián)絡管理服務器實時提取客戶帳務信息和服務
歷史信息，并將這些信息同時傳到該話務員的計算機窗口。話務員聽到鈴響的同時就已看
到屏幕自動彈出客戶相關信息顯示（包括姓名、地址、所喜愛的語言、服務類型、工作流
條目、歷史記錄等）。這樣不但提高了話務員的工作效率，也使來話能夠得到最滿意的應
答處理。
    目前，HP、IBM、Novell、微軟、Intel、SUN、Dialogic等計算機廠商與lucent、Nor
tel、AT&T、Siemens等交換機廠商合作開發(fā)出多種CTI-Link的應用程序接口（API），主
要有ACT／CCM、CALLPATH、TSAPI、TAPI、JTAPI、SCSA、CTI-CONJNECT等，用戶應用程序
可直接在這些API上開發(fā)。
4.2移動客戶服務中心的數(shù)據(jù)庫建設
    移動客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)訪問和數(shù)據(jù)存儲必然會涉及到綜合業(yè)務管理系統(tǒng)或其它系統(tǒng)的
相關數(shù)據(jù)。因此要合理、有效地組織本地數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，并且高速地實現(xiàn)對其它數(shù)據(jù)庫的
訪問。以下就移動客服中心幾種主要的數(shù)據(jù)源類型的數(shù)據(jù)存放與訪問策略進行分析。
   （1）本地數(shù)據(jù)庫
    移動電話客戶服務中心一般保存并管理以下各種資料：
    * 部分用戶個人資料及客戶基本信息；
    * 手機維修資料；
    * 話費資料；
    * 各種業(yè)務查詢與使用記錄，投訴申告記錄等歷史記錄；
    * 網(wǎng)絡狀態(tài)；
    * 系統(tǒng)話務日志。
    其中客戶的資料和基本信息與綜合業(yè)務管理系統(tǒng)的用戶資料是一致的。對本地數(shù)據(jù)庫
客戶基本信息的維護采用定時及事件觸發(fā)刷新的方式，定時刷新即每隔一定的時間采用綜
合業(yè)務管理系統(tǒng)中變更和新增的數(shù)據(jù)來刷新本地數(shù)據(jù)庫中的相關數(shù)據(jù)。另外，采用事件觸
發(fā)刷新方式進行輔助，例如，當一剛入網(wǎng)的用戶撥入移動客戶服務中心時，若系統(tǒng)無法在
本地數(shù)據(jù)庫中找到他的基本信息，此時可立即根據(jù)用戶號碼，在綜合業(yè)務管理系統(tǒng)中找到
該用戶資料并添加到本地數(shù)據(jù)庫中。
    話費數(shù)據(jù)應根據(jù)綜合業(yè)務管理系統(tǒng)的出帳方式按時或實時將數(shù)據(jù)復制到本地數(shù)據(jù)庫。
通過將本地數(shù)據(jù)庫中話費相關數(shù)據(jù)表的各字段與綜合業(yè)務管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫相應表的各字段
建立關聯(lián)屬性而實現(xiàn)智能化的數(shù)據(jù)轉移。
    客服中心與綜合業(yè)務管理系統(tǒng)之間的業(yè)務數(shù)據(jù)接口采用數(shù)據(jù)互訪的緊耦合方式�？头�
中心業(yè)務受理模塊通過數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關直接訪問綜合業(yè)務管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，通過共享系統(tǒng)提供
的視圖和存儲過程實現(xiàn)共享綜合業(yè)務管理系統(tǒng)的用戶業(yè)務功能變更等。并且在將受理結果
寫入本地數(shù)據(jù)庫的同時，通過調用綜合業(yè)務管理系統(tǒng)相應的存儲過程來實現(xiàn)與綜合業(yè)務管
理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步。
    本地數(shù)據(jù)庫的建設采用支持Client／Server結構的關系型數(shù)據(jù)庫。并滿足以下要求：
    * C2級以上數(shù)據(jù)安全控制協(xié)議；
    * 數(shù)據(jù)庫封鎖機制；
    * 支持網(wǎng)絡管理；
    * 支持多種網(wǎng)絡協(xié)議，如：TIP／IP；
    * 支持漢字操作，聯(lián)機分析處理（OLAP）和聯(lián)機事物處理（OLTP）；
    * 支持數(shù)據(jù)倉庫的建立，并提供WEB服務接口模塊；
    * 支持聯(lián)機備份，具有自動備份和日志管理功能；
    * 能解決2000年問題。
    （2）異構和異地數(shù)據(jù)庫互連實現(xiàn)策略
    由于客服中心本地數(shù)據(jù)庫不可避免地與綜合業(yè)務管理系統(tǒng)或其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進行數(shù)
據(jù)的復制、共享等互操作。這必然要求在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的設計中要能體現(xiàn)對異構和異地數(shù)據(jù)
庫的互連。我們可以采用數(shù)據(jù)庫廠家的中間件技術或者自己基于某種網(wǎng)絡協(xié)議（如 TCP／
IP）編制應用層通信軟件來實現(xiàn)。自己開發(fā)通信協(xié)議如果能夠實現(xiàn)，往往能達到較好的效
果，更切合實際的需要，升級、維護都比較容易，但是開發(fā)費時費力，難度也比較大。因
此采用數(shù)據(jù)庫廠家的中間件技術不失為一種較好的替代方法。在這一方面，SYBASE有一套
比較完整的解決方案。以下我們嘗試利用SYBASE數(shù)據(jù)庫的開放結構和豐富的中間層連接件，
實現(xiàn)對各種異構和異地數(shù)據(jù)庫的互連。
    我們采用Sybase Adaptive Server三層次適應性組件結構（客戶層、應用層、服務器
層）和通用于這三層的開放組件接口來支持遠程數(shù)據(jù)庫互聯(lián)和多層、異構、分布式環(huán)境中
的復制。通過組件集成服務實現(xiàn)透明的連接到遠程數(shù)據(jù)庫，如 SYBASE、IN－FORMIX、ORA
CLE、DB2等。在此我們主要采取兩種SYBASE中間件技術來實現(xiàn)客戶服務中心數(shù)據(jù)庫與異地
和異構數(shù)據(jù)庫的連接：DirectCONNECT（內含Omni CONNECT）和Replication Server技術。
    ①DirectCONNECT技術分析
    DirectCONNECT相當于對異構數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行了“表翻譯”，使基于LAN的客戶服務
中心與異構數(shù)據(jù)源的連接變得非常容易，并且可以使在系統(tǒng)組織機構中分布數(shù)據(jù)變得更為
簡單。DirectCONNECT的優(yōu)越性在于化簡了異構數(shù)據(jù)源之間的數(shù)據(jù)移動，允許數(shù)據(jù)在基于
LAN的RDBMS之間進行雙向移動，并且通過內置的TRANSFER工具使計算資料得到更有效的使
用。另外，在與Replication Serve一起使用時，能以近乎實時的速度，在分布式、異構
的環(huán)境中共享整個系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)，無論數(shù)據(jù)在DB2、SQL Server、Oracle或其它數(shù)據(jù)源
中，都能以完善的完整性和安全性對數(shù)據(jù)進行分布、集中或備份。
    通過采用其包含的強大的數(shù)據(jù)訪問特性、以及與Sybase Replication Server的密切
配合，我們可以建立如下的客服中心數(shù)據(jù)解決方案：
    * 使用DirectCONNECT分布式數(shù)據(jù)庫服務器，獲得位置透明性、異構連接以及對多于
25個數(shù)據(jù)源的讀寫訪問；
    * 通過Sybase Replicaion Server和 Direct CONNECT的結合使用，可在多個數(shù)據(jù)源
之間近乎實時地移動數(shù)據(jù)；
    * 通過使用內置的TRANSFER工具，在數(shù)據(jù)源間批量移動數(shù)據(jù)，使整個系統(tǒng)組織機構
內能充分共享數(shù)據(jù)。
    ②Replication Server技術分析
    在 DirectCoNNECT的基礎上，采用Sybase公司的Replication Server，可以為Clien
t／Server結構的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)分布復制的解決方案。
    Replication  Server能在整個分布式系統(tǒng)中保持數(shù)據(jù)精確性的工作原理在于：它通
過其敏感的LogTransfer Manager監(jiān)測綜合業(yè)務服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)修改，由Replication Se
rver異步地把提交的事務發(fā)送到存放數(shù)據(jù)拷貝的客戶服務中心數(shù)據(jù)庫，使之作出相應的處
理并維護最新的數(shù)據(jù)拷貝。通過使客服中心本地數(shù)據(jù)庫作出和數(shù)據(jù)源點同樣的數(shù)據(jù)變化，
從而保持和數(shù)據(jù)源點數(shù)據(jù)的一致。Replication Server為防止網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，采取了智能
的存儲轉發(fā)機制來保證系統(tǒng)的可用性。Replication Server擁有自己的存儲轉發(fā)隊列，在
網(wǎng)絡故障情況下，對數(shù)據(jù)源點的數(shù)據(jù)變化暫時存儲在隊列里，一旦網(wǎng)絡故障恢復正常，系
統(tǒng)通過穩(wěn)定隊列（Stable Query）可以實現(xiàn)自動地從上一次發(fā)送的斷點處繼續(xù)發(fā)送數(shù)據(jù)到
目標點服務器，保證數(shù)據(jù)的一致性。
5總結
    由于移動通信用戶量處于一種持續(xù)膨脹的狀態(tài)，隨著客戶服務中心的發(fā)展，會遇上諸
多始料不及的問題：如場地無法擴充，局中繼線路緊張以至無法應付突發(fā)的來話高峰等。
這樣就嚴重束縛了客服中心的發(fā)展和擴大，因此當物理空間限制了客服中心的進一步擴展
時，應該將客服中心建成地理分布式的客服中心。每一子中心都具備與其他中心共享信息
的能力，都能提供全面的客戶服務能力，它們構成邏輯一致的一個“虛擬客戶服務中心”。
這樣就可以對客服中心實現(xiàn)持續(xù)的擴展和更為有效的組織和管理。
    總之，客服系統(tǒng)是一個復雜的由計算機、交換機等設備組成的網(wǎng)絡系統(tǒng)，一個方便實
用的客戶服務系統(tǒng)要經(jīng)過嚴密的需求分析和謹慎的系統(tǒng)設計才能完成。