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在中關(guān)村上班的白領(lǐng)高小姐通過自己的蘋果手機(jī)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買一套圖書，首次體驗了用手機(jī)購物的便捷。
目前像高小姐這樣用手機(jī)購物的人士已不是少數(shù)。智能手機(jī)寬大的屏幕、流暢的網(wǎng)絡(luò)、豐富多彩的應(yīng)用程序，都為移動電子商務(wù)的發(fā)展提供了充分的條件。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，越來越多的用戶開始習(xí)慣于通過手機(jī)上網(wǎng)購物，今年的用戶數(shù)量增長將是2010年的6倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過行業(yè)的平均增長水平。
而隨著在任何時間、任何地點(diǎn)購物都變成可能，也對電商們物流和售后等服務(wù)提出了新考驗。
“我在早上訂的單子，沒想到一下班快遞就上門了。”高小姐告訴記者。從目前的行業(yè)發(fā)展水平來看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、京東商城都已經(jīng)在40-50個一線城市實現(xiàn)了免費(fèi)“次日送達(dá)”服務(wù)，“次日達(dá)”也已逐漸成為一線網(wǎng)購商城的主流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而預(yù)計下個月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將在25個重點(diǎn)城市實現(xiàn)“當(dāng)日達(dá)”，100個(包含當(dāng)日達(dá)25個城市)城市實現(xiàn)“次日達(dá)”服務(wù)。而此前曾有報道，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正在計劃推出“4小時超快遞”和“下班送”定時送達(dá)等全新的個性化配送服務(wù)。
經(jīng)常網(wǎng)購或者關(guān)注網(wǎng)購的消費(fèi)者都會比較了解，目前對于網(wǎng)購商城的投訴大多集中在售后服務(wù)上，雖然現(xiàn)在的服務(wù)水平已相較過去有了大幅提升，但對于各大商家而言依然有很大提升空間。除了物流和售后兩大服務(wù)模塊以外，各家電商也在很多服務(wù)細(xì)節(jié)上做起了文章，雖然都是一些看似細(xì)微的改變，但卻彰顯了商家服務(wù)意識的提高。在這方面當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的人性化服務(wù)表現(xiàn)出眾，不僅可兌現(xiàn)服裝當(dāng)面試穿的承諾，在退款方面還可以做到上門退貨同時退款，簡單快捷。
近3個月以來，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就陸續(xù)推出了“智能推薦”系統(tǒng)、24小時智能客服機(jī)器人“小當(dāng)當(dāng)”、針對聯(lián)營商戶開通客服專線，此外當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、京東商城都已經(jīng)紛紛開發(fā)iPhone、Android等多平臺手機(jī)應(yīng)用，以應(yīng)對未來的移動網(wǎng)購發(fā)展。
國際知名的市場研究與預(yù)測公司IDC的分析師認(rèn)為，從市場趨勢來看，電子商務(wù)是一個規(guī)模巨大的發(fā)展中市場。國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2010年社會消費(fèi)品零售總額增長率為18.4%，而同期的網(wǎng)購市場交易額增長率達(dá)到了90%。
縱觀目前國內(nèi)的電商市場，第一陣營的各大巨頭在基礎(chǔ)服務(wù)方面處在伯仲之間，可能在一些個案或特定地區(qū)各有千秋，而從最近3個月的服務(wù)動作來看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)無論在基礎(chǔ)物流建設(shè)還是細(xì)節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)上都開始發(fā)力，勢頭非常迅猛，繼電商行業(yè)轟轟烈烈的“價格戰(zhàn)”之后，“服務(wù)戰(zhàn)”已經(jīng)箭在弦上、一觸即發(fā)。商報記者 金朝力
