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6年前，一部熱線電話開啟了老百姓和衛(wèi)生行政部門的直接對話之旅，這就是“12320”衛(wèi)生熱線。4月18日，全國12320管理中心副主任崔穎在接受本報記者獨家專訪時表示，“12320”功能已從設(shè)立之初的公共衛(wèi)生領(lǐng)域擴展到醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè)，受到越來越多的百姓關(guān)注和認(rèn)可�！�12320”不僅是傳播健康知識的熱線，還是一部架通公眾與衛(wèi)生行政部門的橋梁。
曾實施“高空救援”
“現(xiàn)在的膠囊類藥到底還能不能吃啊？”“我吃了膠囊的藥物該怎么辦？”這些問題是近來全國各地“12320”坐席員作答最多的問題之一。
此時，“12320”坐席員作為健康知識的傳播者，發(fā)揮出重要的溝通作用。
這6年來，“12320”服務(wù)體系不斷完善。“全國12320管理中心開發(fā)了全國12320健康信息資源庫”，崔穎介紹，這一資源庫吸取了來自全國衛(wèi)生各領(lǐng)域?qū)＜业闹R精華，涵蓋了傳染病、食物中毒、職業(yè)中毒、營養(yǎng)和食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、衛(wèi)生法律法規(guī)等18個專題。
有了這一資源庫，“12320”坐席員有時甚至成為“高空救援師”。據(jù)崔穎介紹，有一次，東方航空公司565次航班的機長從萬米的高空向上�！�12320”求助：機上有位乘客突然下頜骨脫臼，機上沒有醫(yī)護(hù)人員。當(dāng)時飛機在太平洋的上空，離最近的機場還有很長的一段距離，情況緊急。“12320”坐席員在電話中傳授給乘務(wù)員最簡單易掌握的急救知識，暫時固定了患者脫臼的下頜，待飛機降落地面醫(yī)護(hù)人員及時進(jìn)行了處理。
這一資源庫還在根據(jù)社會熱點以及公眾咨詢的熱點問題隨時擴充和更新。在“日本核輻射”甚至最近的“藥用空心膠囊鉻超標(biāo)”等事件發(fā)生后，公眾撥打“12320”熱線，得到的都是最新的、最及時的權(quán)威解答。
截至2012年3月底，各地“12320”共計受理了公眾來電約427.4萬件，其中受理公眾投訴7.3萬件，舉報600余件。
說起“12320”衛(wèi)生熱線的設(shè)立，與抗擊“非典”頗有淵源。崔穎介紹，非典期間，衛(wèi)生部與信息產(chǎn)業(yè)部共同啟用全國統(tǒng)一的“95120”非典防治免費熱線，受理了大量的公眾咨詢，為防治“非典”和穩(wěn)定社會情緒發(fā)揮了重要作用。
2005年，衛(wèi)生部決定在全國建立“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話網(wǎng)絡(luò)，同年12月，衛(wèi)生部印發(fā)《關(guān)于啟用“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話的通知》，明確“12320”三項功能：一是接受突發(fā)公共衛(wèi)生事件與應(yīng)急事件的投訴與舉報，二是向社會公眾提供防病與保健咨詢服務(wù)，三是向社會提供我國有關(guān)公共衛(wèi)生法律、法規(guī)與政策的咨詢。并要求在衛(wèi)生部和全國各省(區(qū)、市)衛(wèi)生廳局建設(shè)和管理“12320”。
年底前全國開通
時至今日，全國“12320”已在北京、內(nèi)蒙古、江蘇、云南、甘肅等20個省份開通，坐席總數(shù)553個，其中日常坐席數(shù)350個，應(yīng)急坐席數(shù)203個。
不過，在崔穎看來，這些數(shù)字還不足以成為自豪的理由。她表示，由于全國各地發(fā)展不平衡，目前全國還有11個省市尚未開通“12320”熱線服務(wù)，這無疑在一定程度上制約了全國“12320”服務(wù)體系的建立。同時，由于國家數(shù)據(jù)平臺尚未建立，導(dǎo)致“12320”不能實現(xiàn)全國數(shù)據(jù)匯總和分析的信息化，不利于建立全國“12320”輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)。
為了更好地為百姓服務(wù)，加快“12320”服務(wù)體系建設(shè)，衛(wèi)生部日前頒發(fā)文件提出在2012年底前建立覆蓋全國“12320”服務(wù)體系的目標(biāo)。
提及全國“12320”未來的發(fā)展前景，崔穎的眼睛里閃爍著光芒，在她看來，這不僅是對“12320”服務(wù)的認(rèn)可，更是讓更多百姓享受優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)的開始，能在全國設(shè)立“12320”衛(wèi)生熱線，建立起全國范圍的“12320”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是全國12320管理中心下一步的工作目標(biāo)。
為了滿足更廣泛人群的健康需求，“12320”還在充分利用新媒體的服務(wù)方式上不斷嘗試與創(chuàng)新。今年3月，全國12320管理中心在新浪和騰訊開通了“全國衛(wèi)生12320”官方微博，主要致力于發(fā)布公眾關(guān)注的熱點健康信息和衛(wèi)生政策信息。
此外，在北京、內(nèi)蒙古等地還開通了“12320”短信服務(wù)，在一些特殊的節(jié)假日和衛(wèi)生日發(fā)送健康知識信息。崔穎表示，全國“12320”的目標(biāo)是爭取在2015年底構(gòu)建覆蓋全國、功能完善、服務(wù)多樣，集電話、語音、網(wǎng)站、短信、微博、手機平臺和自助終端為一體的“12320”綜合服務(wù)體系。
專業(yè)和人性化服務(wù)得到認(rèn)可
作為“12320”衛(wèi)生熱線與公眾直接對話的橋梁——坐席員有時候不得不成為“出氣筒”。而專業(yè)的培訓(xùn)和人性化管理讓很多“12320”坐席員的服務(wù)得到了公眾的認(rèn)可。
“我是一個普通老百姓，從沒與1034號坐席員見過面，但12320對我們普通老百姓非常理解，能站在百姓的角度上考慮問題，非常感謝�！边@是來自無錫一位患者家屬對北京“12320”坐席員的感謝。
今年年初，無錫一位王先生向北京“12320”投訴，其女兒在北京某醫(yī)院做手術(shù)后三個月未見好轉(zhuǎn)。王先生情緒激動，要求醫(yī)院退費，并揚言如果在確定時間內(nèi)不解決此事，就要采取極端行為。
面對情緒激動的患者家屬，北京“12320”的坐席員一邊盡力安撫，一邊努力了解更多詳細(xì)信息，并主動聯(lián)系到王先生的妻子，對其及家人積極安撫、耐心解釋，告知其遇到醫(yī)療糾紛可以通過正規(guī)途徑解決，不要做出不理智的行為。同時“12320”熱線還聯(lián)系了區(qū)衛(wèi)生局值班室。最后此事得以妥善處理。
在崔穎看來，如果說“12320”衛(wèi)生熱線是一扇窗，那么連接著老百姓和衛(wèi)生行政部門或是醫(yī)療機構(gòu)的，正是“12320”衛(wèi)生熱線的每一位坐席員。
崔穎介紹，為保證服務(wù)質(zhì)量，除全國各地“12320”坐席員幾乎都具有一定的專業(yè)背景外，全國12320健康信息資源庫作為全國統(tǒng)一解答口徑，系統(tǒng)的培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)化管理至關(guān)重要，同時“12320”衛(wèi)生熱線還擁有一支強有力的專家隊伍作為專業(yè)支撐。
面對紛至沓來的投訴、咨詢和各種抱怨等，“12320”坐席員面對公眾焦躁情緒承受著巨大的心理壓力。崔穎表示，為疏解坐席員心理壓力，“12320”積極開展相關(guān)活動，同時做好對坐席員進(jìn)行心理疏導(dǎo)和培訓(xùn)。
□對話
1.對于12320衛(wèi)生熱線今年在全國的全面推開，您最大的期待是什么？
崔穎：爭取2012年底前在全國范圍開通“12320”衛(wèi)生服務(wù)熱線，保質(zhì)、保量地完成既定目標(biāo)。即將開通的省份充分借鑒已開通省份的經(jīng)驗，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)“12320”衛(wèi)生熱線。同時不斷提升服務(wù)能力，為2015年底構(gòu)建覆蓋全國、功能完善、服務(wù)多樣的、集電話、語音、網(wǎng)站、短信、微博、手機平臺和自助終端為一體“12320”綜合服務(wù)體系，奠定堅實的基礎(chǔ)。
2.您最想對12320熱線接線員說的是什么？
崔穎：你們是不穿白衣的健康衛(wèi)士，選擇了平凡而非常崇高的職業(yè)，你們代表衛(wèi)生系統(tǒng)為百姓排憂解難，大家辛苦了！
3.微博對社會輿論的影響力日益加大，“全國衛(wèi)生12320”微博也已開通，您是否會上微博？您認(rèn)為公眾通過微博了解健康知識該注意哪些問題？
崔穎：我經(jīng)常上微博。我個人認(rèn)為，微博上關(guān)于健康知識的內(nèi)容很豐富，但主要作用還是傳播知識，不能通過微博來進(jìn)行診療活動，公眾應(yīng)多關(guān)注官方微博發(fā)布的權(quán)威信息。
4.在現(xiàn)實生活中，您會選擇哪些渠道了解健康知識？
崔穎：我是醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)的，對健康知識有一定的了解基礎(chǔ)。之前，健康知識方面主要是通過網(wǎng)站、微博等途徑了解。但遇到一些突發(fā)衛(wèi)生事件時，我更關(guān)注衛(wèi)生部門官方發(fā)布的消息。自從有了“12320”，我都撥打“12320”來了解健康知識和政策信息。
5.關(guān)于目前醫(yī)患之間的一些矛盾，您如何看待？有何建議？
崔穎：去年北京大學(xué)中國社會與發(fā)展研究中心和衛(wèi)生部衛(wèi)生統(tǒng)計信息中心進(jìn)行過醫(yī)患關(guān)系調(diào)查，對醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院的滿意度分別是94.6%、93.5%和79.8%。高藥價、高檢查費、高就醫(yī)總費用等問題，是造成兩個群體發(fā)生利益沖突的根本原因。我國深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革三年來，基層醫(yī)療服務(wù)能力明顯提高，基層醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)效率明顯提高，基本藥物價格明顯降低，醫(yī)患矛盾也將逐步得到緩解。
我個人認(rèn)為，在改革的道路上，傾聽群眾的需求和意見非常重要，群眾撥打“12320”衛(wèi)生熱線反映的建議，通過“12320”反饋給有關(guān)衛(wèi)生行政部門，供衛(wèi)生行政部門決策參考，這對改革朝著立足于群眾需求的方向發(fā)展至關(guān)重要，同時在患者對醫(yī)療有不理解或者誤解的時候，“12320”衛(wèi)生熱線可以作為化解矛盾的“助推器”，緩解矛盾的“穩(wěn)壓器”，發(fā)現(xiàn)矛盾的“預(yù)警器”，正確引導(dǎo)的“揚聲器”。
□專家簡介
崔穎，副研究員，博士�，F(xiàn)任衛(wèi)生部12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組(全國12320管理中心)副主任，主要從事衛(wèi)生管理和衛(wèi)生政策研究。
本報記者朱瑞娟
