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劉明 彭久生 吳化民
近年來，隨著實(shí)體渠道搶奪戰(zhàn)的加劇和實(shí)體渠道商自主意識(shí)的強(qiáng)化，實(shí)體渠道的生態(tài)環(huán)境已陷入一種扭曲發(fā)展的狀態(tài)。一方面是三大運(yùn)營(yíng)商持續(xù)在實(shí)體渠道方面的高投入和資源浪費(fèi)，另一方面卻是客戶投訴率的居高不下。事實(shí)上，電信業(yè)實(shí)體渠道同樣存在重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)和效能低下等問題，而且實(shí)體渠道的各自為政和排他性行為制約了行業(yè)的進(jìn)一步開放和有效競(jìng)爭(zhēng)，違背了其普遍服務(wù)的社會(huì)屬性。
節(jié)約資源，
促進(jìn)服務(wù)水平提升
隨著電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)和業(yè)務(wù)的相互滲透，電信業(yè)客戶屬性已發(fā)生改變，不再屬于某一家運(yùn)營(yíng)商，而是同時(shí)使用多家運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，因此客戶去實(shí)體渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，同時(shí)找尋多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)逐漸成為主流特征，而當(dāng)前電信業(yè)實(shí)體渠道分布并無規(guī)律可循，客戶找尋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間成本巨大，這在交通堵塞的城市更為明顯。 實(shí)體渠道的共建共享使得客戶可選擇的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成倍增加，且可通過一點(diǎn)接入完成所有業(yè)務(wù)辦理，達(dá)到了增強(qiáng)服務(wù)便捷性和大幅降低客戶獲取服務(wù)成本的雙重效果，這將推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平取得突破性的進(jìn)展，踐行實(shí)體渠道普遍服務(wù)的社會(huì)屬性。
與電子渠道相比，實(shí)體渠道覆蓋的區(qū)域和人群更為廣泛，多數(shù)老人及知識(shí)面相對(duì)較窄的人主要依靠實(shí)體渠道，因此，從當(dāng)前實(shí)際情況來看，實(shí)體渠道實(shí)際上是弱勢(shì)消費(fèi)群體的唯一渠道。而當(dāng)前實(shí)體渠道由于缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和監(jiān)管，其發(fā)展目的已淪為運(yùn)營(yíng)商排他性競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一，一些不法商販利用混亂發(fā)展的時(shí)機(jī)假扮電信渠道蒙騙用戶的情況時(shí)有發(fā)生。上述情況傷害了本應(yīng)受到保護(hù)的弱勢(shì)消費(fèi)群體，對(duì)行業(yè)持續(xù)發(fā)展不利。
一旦實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道的共建共享，三家電信運(yùn)營(yíng)商協(xié)同推進(jìn)實(shí)體渠道的規(guī)劃與發(fā)展，其談判能力得到補(bǔ)益增強(qiáng)，其渠道發(fā)展目的必將從排他性競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴⻊?wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)發(fā)展能力的提升；另外，實(shí)體渠道商由于可同時(shí)開展三家業(yè)務(wù)和服務(wù)，其盈利能力也將明顯增強(qiáng)，必將更愿意專注電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。在上述兩種因素的驅(qū)動(dòng)下，行業(yè)實(shí)體渠道的平衡發(fā)展得以恢復(fù)。
技術(shù)、管理、經(jīng)濟(jì)
三個(gè)角度皆可行
電信業(yè)實(shí)體渠道的共建共享具有現(xiàn)實(shí)可行性，關(guān)鍵是政府主管部門和市場(chǎng)參與主體要充分認(rèn)識(shí)到共建共享的重要意義并積極參與。
從技術(shù)角度來看，實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道的共建共享與通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施共建共享相比更為簡(jiǎn)單。中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信在同一營(yíng)業(yè)場(chǎng)所分別布置各自的服務(wù)柜臺(tái)和業(yè)務(wù)展臺(tái)，安排各自的營(yíng)業(yè)人員，接入各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)就可以實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道的共建共享。另外，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的傳輸接入則可借鑒現(xiàn)有通信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享的成功經(jīng)驗(yàn)，通過三家運(yùn)營(yíng)企業(yè)的技術(shù)合作，降低各家的傳輸成本同時(shí)提高傳輸質(zhì)量。
實(shí)體渠道共建共享不論從運(yùn)營(yíng)企業(yè)的內(nèi)部管理還是從外部公共管理方面來講都是現(xiàn)實(shí)可行的。盡管在同一營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，運(yùn)營(yíng)企業(yè)人員和系統(tǒng)都是獨(dú)立的，這樣，運(yùn)營(yíng)企業(yè)能夠獨(dú)立貫徹執(zhí)行各自的市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃與客服方案，而且，由于是近距離的全開放競(jìng)爭(zhēng)，更能激發(fā)各企業(yè)的創(chuàng)造性，提供更加便捷、高效和差異化的服務(wù)。另外，由于各家運(yùn)營(yíng)企業(yè)在同一實(shí)體渠道提供普遍服務(wù)，便于行業(yè)主管部門的統(tǒng)一監(jiān)管，也便于社會(huì)其他利益相關(guān)者進(jìn)行有效監(jiān)督。
推行實(shí)體渠道的共建共享在經(jīng)濟(jì)上也是可行的。根據(jù)電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及實(shí)體渠道的特點(diǎn)，推行實(shí)體渠道共建共享的經(jīng)濟(jì)投入會(huì)包括前期調(diào)研、科研分析等軟課題經(jīng)費(fèi)，還會(huì)有部分存量實(shí)體渠道的改造費(fèi)用，包括裝修布線和傳輸改造等，但這些費(fèi)用總量可控并可以通過多種籌資方式解決。另外，由于部分存量渠道的刪減以及新建渠道的共建共享會(huì)為各家運(yùn)營(yíng)企業(yè)節(jié)約大量運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用。
由第三方規(guī)劃，
實(shí)現(xiàn)差異化實(shí)施
實(shí)體渠道的共建共享是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，而且由于各個(gè)地方、各個(gè)運(yùn)營(yíng)商的具體情況不同，所以實(shí)施方案應(yīng)在深入調(diào)研和廣泛征求各個(gè)市場(chǎng)主體意見的基礎(chǔ)上制定。
電信基礎(chǔ)設(shè)施的共建共享之所以取得較大成功主要得益于政府的積極推進(jìn)，這一成功經(jīng)驗(yàn)可在實(shí)體渠道共建共享中得以借鑒。由于實(shí)體渠道共建共享涉及公眾用戶、運(yùn)營(yíng)商、實(shí)體渠道商等多層次多主體的實(shí)際利益，單靠任何一方的力量很難有效推動(dòng)。而以政府主管部門為主導(dǎo)建立獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)，一方面可以順利保障項(xiàng)目實(shí)施及完成，另一方面也可以綜合平衡多方利益，使得此項(xiàng)工作向著資源集約利用、便捷普遍服務(wù)等社會(huì)效益最大化方面發(fā)展。
第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)牽頭編制實(shí)體渠道共建共享的發(fā)展規(guī)劃，綜合考慮地方發(fā)展規(guī)劃及相關(guān)市場(chǎng)主體意見，以期未來的共建共享實(shí)體渠道能夠滿足當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，最大程度實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道作為普遍服務(wù)窗口的作用。
實(shí)體渠道的共建共享應(yīng)尊重渠道的現(xiàn)實(shí)差異，按先易后難的推進(jìn)順序，堅(jiān)持分步實(shí)施的原則。電信業(yè)實(shí)體渠道布局形態(tài)多樣，各個(gè)實(shí)體渠道在運(yùn)營(yíng)商的整體營(yíng)銷戰(zhàn)略中的地位不盡相同，采取一步到位的方式實(shí)施共建共享不符合實(shí)際情況也很難實(shí)現(xiàn)。對(duì)于新建實(shí)體渠道和新發(fā)展的實(shí)體渠道商可率先實(shí)施共建共享，如城市周邊的新建小區(qū)往往規(guī)模較大且便于找尋具有一定規(guī)模面積的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，為共建共享提供了良好的硬件環(huán)境。對(duì)于存量實(shí)體渠道可以根據(jù)具體營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不同情況逐步過渡到共建共享，這一過程需要各個(gè)市場(chǎng)主體發(fā)揮積極主動(dòng)性，推出多種創(chuàng)新的合作模式。
(作者單位：中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司技術(shù)部)
