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隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來，多種多樣的移動數(shù)據(jù)業(yè)務正在成為運營商收入的重要來源，并成為推動運營商收入增長的重要引擎，運營商也在推動自身從通信服務提供商向綜合信息服務提供商的轉(zhuǎn)型。但是，運營商在轉(zhuǎn)型的過程中逐漸發(fā)現(xiàn)，相較于話音業(yè)務只需要關注網(wǎng)絡覆蓋及接通率、掉話率等幾個主要指標不同，數(shù)據(jù)業(yè)務給運營商帶來了巨大的服務壓力。某省級運營商數(shù)據(jù)部門就發(fā)現(xiàn)，雖然除短信外的數(shù)據(jù)業(yè)務僅占其營收的5%，但是其80%的服務投訴是針對數(shù)據(jù)業(yè)務的。
運營商迫切需要讓業(yè)務能夠可見、可評價、可管理，需要一整套從用戶感知到業(yè)務，再到后端技術保障的端到端保障工具，而這就是業(yè)務保障系統(tǒng)。
無法反映用戶感知的運維管理
良好的業(yè)務體驗需要端到端保障能力。以用戶上億的手機報為例。用戶發(fā)出查看手機報的業(yè)務請求后，需先通過接入網(wǎng)達到核心網(wǎng)，再和業(yè)務層交互，并進行鑒權、計費，與CP/SP業(yè)務服務器交互，最終返回，從而實現(xiàn)一個完整的業(yè)務流。其中，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響到用戶的使用體驗。運營商也需要作出判斷，哪些問題是可控的，不會對用戶感知造成太大影響；哪些問題會嚴重損害用戶體驗。而對于用戶來說，其并不關心后端的技術實現(xiàn)的復雜度，一旦運營商某個環(huán)節(jié)處理不好，就會釀成一次客戶服務危機。
在這個過程中，運營商最大的挑戰(zhàn)在于，怎樣把用戶對業(yè)務的感知，轉(zhuǎn)化為后端從信令到板卡狀態(tài)的各種技術指標。此外，由于電信網(wǎng)絡網(wǎng)元結(jié)構(gòu)復雜，各種狀態(tài)信息數(shù)據(jù)量極為龐大，而各個網(wǎng)元結(jié)構(gòu)之間存在著復雜的關聯(lián)關系。如何判斷哪些技術指標和此類業(yè)務密切相關，也是一個令人頭疼的問題，而這需要通過針對不同業(yè)務的建模來解決。
而目前國內(nèi)運營商運營支撐系統(tǒng)普遍只是入網(wǎng)設備管理系統(tǒng)，大致分為性能管理、故障管理、資源管理、配置管理，其能夠通過網(wǎng)管系統(tǒng)查看各種設備是否啟動、時隙是否良好，但是這些卻無法直觀反映用戶對業(yè)務的體驗。在實際運營中，各省公司只是根據(jù)集團公司總結(jié)出的網(wǎng)絡運維關鍵指標，保證網(wǎng)絡設備穩(wěn)定運行，而無法有效支撐基于用戶體驗的企業(yè)運營。
此外，運營商在不同的技術領域和設備領域，如無線、傳輸、IP承載，都在使用不同廠商的網(wǎng)管工具。而目前國內(nèi)運營商上線的所謂綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，大多只是針對運營商提出的規(guī)范和標準，進行數(shù)據(jù)匯總和界面綜合，無法實現(xiàn)基于業(yè)務體驗的管控。
實現(xiàn)業(yè)務保障的關鍵
所謂業(yè)務保障，是指建立以業(yè)務體驗可見、可評價、可管理為最終目標的運維管理體系，從而真正實現(xiàn)對后端系統(tǒng)設備的有效管理，其指向的對象是用戶感知中的業(yè)務，如網(wǎng)絡電視、彩鈴等，而不是一次信令交互或呼叫發(fā)起等設備概念。
要建立業(yè)務保障系統(tǒng)，需要從以下幾方面著手：
首先，理解和實現(xiàn)端到端。開展業(yè)務管理，必須關注最終用戶感受，而這需要針對全程全網(wǎng)進行調(diào)整，也就是實現(xiàn)端到端的業(yè)務管理。
其次，業(yè)務模型自頂向下進行。所謂頂，指用戶；所謂下，指網(wǎng)絡。在業(yè)務保障整套模型建立的時候，必須從用戶業(yè)務感知出發(fā)建模，再分解映射到網(wǎng)絡上不同的信令、傳送。而在目前運營商的網(wǎng)絡運維體系中，所有人都在做實際的工作，經(jīng)常面臨的問題是，網(wǎng)絡的指標非常好，但是用戶業(yè)務體驗卻不佳。而只有自頂向下建模，才可能從海洋一樣的信令中解放出來。
再次，系統(tǒng)建設循序漸進。國內(nèi)運營商目前的管理系統(tǒng)和人員是前后端條塊分割的，沒有一個機構(gòu)對全程全網(wǎng)負責，實施業(yè)務保障的一大難點則在于組織機構(gòu)變革的壓力。事實上，運營商可以從局部開始做起，如先從無線接入到核心網(wǎng)的業(yè)務保障做起，再著手進行傳輸、數(shù)據(jù)等改造；可以先從關鍵業(yè)務建模做起，逐步增加其他業(yè)務建模，而不需要把所有用戶業(yè)務都建立起來。
最后，找到您真正的合作伙伴，肩并肩。在業(yè)務管理建設的過程中，有真正業(yè)務運營經(jīng)驗的合作伙伴尤為重要。由于涉及運營的核心，解決方案提供商和運營商之間不是單純的甲方乙方關系，而需要一同工作，疊加各自的經(jīng)驗，從而創(chuàng)造更好的運營環(huán)境。
技術理解、運營經(jīng)驗和方法論
事實上，業(yè)務保障的概念已經(jīng)提出多年，但是仍處于長期摸索的階段。這主要是因為，業(yè)務保障的目標是讓業(yè)務可見，不僅需要對網(wǎng)絡技術的深厚理解，也需要豐富的網(wǎng)絡運維實踐經(jīng)驗。
作為全球最大的電信設備和專業(yè)服務提供商，愛立信一直以來都在通過不斷的研發(fā)積累和創(chuàng)新，推動移動通信不斷演進。
而在網(wǎng)絡運營維護的實踐經(jīng)驗上，愛立信為全球7億用戶提供網(wǎng)絡運維服務，并在全球設立了8個網(wǎng)絡運營中心。相比系統(tǒng)集成商提供的解決方案，愛立信的業(yè)務保障方案完全基于實際網(wǎng)絡運營的經(jīng)驗和能力總結(jié)，具有對運營最終目標極強的針對性，這在全球獨一無二。
中國運營商網(wǎng)絡規(guī)模巨大，任何業(yè)務在具體地區(qū)的網(wǎng)絡拓撲、用戶地域分布都不盡相同，從而造成必須按照規(guī)律，進行針對性的業(yè)務建模，想要靠一套系統(tǒng)滿足多個省級公司的需求并不現(xiàn)實。而愛立信是一個注重經(jīng)驗和能力總結(jié)的企業(yè)。愛立信的企業(yè)文化看重對方法論的總結(jié)、使用和提升，這是愛立信區(qū)別于其他設備商的核心的價值。而對方法論的重視有助于運營商更好地應對復雜的現(xiàn)實業(yè)務和用戶環(huán)境。
