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湯潯芳
“國慶節(jié)去沙漠，只用蘋果手機查看了下地圖，發(fā)了幾條微博，結(jié)果當時就收到中國聯(lián)通的短信提醒，套餐外的流量使用費有300元�！币晃辉诒本┕ぷ鞯那匦〗銥榇撕苡魫�，不明白緣何幾個小應(yīng)用就額外多出了1000MB的流量。她告訴記者，自己每個月使用是186元的3G套餐A計劃，每個月有650M的流量，平常都用不完。
類似秦小姐這樣的情形并非個例。中國聯(lián)通新聞處的相關(guān)工作人員告訴記者，自2009年中國聯(lián)通開通3G業(yè)務(wù)以來，接到這種用戶投訴很多。
“每天來聯(lián)通營業(yè)廳投訴的人很多，在印象中，不少是來投訴3G流量無故產(chǎn)生高額費用�！�10月25日，一位北京市西城區(qū)的某中國聯(lián)通營業(yè)廳的業(yè)務(wù)員告訴記者，很多顧客都來營業(yè)廳打出數(shù)據(jù)流量費用詳單，并向工作人員提交了對額外產(chǎn)生的幾十元，甚至上千元流量費用的質(zhì)疑。
自2010年年初3G業(yè)務(wù)開始以來，中國聯(lián)通3G用戶頻頻“中招”。公開的媒體報道顯示，不少中國聯(lián)通3G用戶都不同程度地體會過聯(lián)通3G流量費用高居不下的“苦惱”。中國聯(lián)通3G用戶的用戶數(shù)每個月新增幾百萬，截至目前，整個用戶的數(shù)量達到7000萬。伴隨著用戶數(shù)的增長，用戶的投訴也開始變多。
有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，運營商對用戶上網(wǎng)行為無法提供比目前更詳細的賬單。運營商的計費系統(tǒng)應(yīng)該進行升級改造，以便給消費者一個明確的交代。
維權(quán)成本高
根據(jù)中國聯(lián)通的官方計費信息，中國聯(lián)通有多種3G包月套餐，而超出套餐外的流量費用是每MB字節(jié)0.3元。
上述北京西城區(qū)某中國聯(lián)通營業(yè)廳的員工告訴記者，這些關(guān)于流量超標的投訴，最后往往聯(lián)通客服會打一個電話告訴用戶，表示“流量使用情況”沒有異常。
此外，工信部電信用戶申訴受理中心的官方網(wǎng)站也接受此類投訴。據(jù)工信申訴中心的一位電話客服介紹，用戶就流量問題向中國聯(lián)通投訴后，如果15個工作日還沒有滿意答復，可將相關(guān)情況寫成申訴函，申訴受理中心會將這個函轉(zhuǎn)至電信運營商。
但工信部該客服表示，無論是電話中心還是網(wǎng)上申訴中心都只是一個協(xié)調(diào)的部門，只負責將用戶的情況反映給電信運營商，卻無法繼續(xù)追蹤。
一般情況下，聯(lián)通客服不給予解決，而其他的維權(quán)方式比較繁瑣。因此，許多用戶吃了個啞巴虧�！坝脩綦m然對流量費用有質(zhì)疑，但由于維權(quán)較難，成本也較高。很多人就算了�！盜T法律專家趙占領(lǐng)說道。
趙占領(lǐng)告訴記者，幾百元的流量費用遠達不到報案的金額，警方基本不受理，往往只能找消費者平臺來維權(quán)。但維權(quán)時用戶只能夠憑感覺表示資費問題，卻無法提供證據(jù)。并且，同樣由于無法提供證據(jù)，亦無法報警。
數(shù)據(jù)詳單無法生成
“用戶與聯(lián)通之間有服務(wù)合同關(guān)系，有權(quán)利知道服務(wù)的內(nèi)容是什么。中國聯(lián)通只提供給用戶一份粗糙的賬單，卻沒有詳細的賬單。在這一點上，用戶的知情權(quán)沒有得到尊重�！壁w占領(lǐng)告訴記者，用戶在申訴時手中往往沒有足夠的證據(jù)來證明自己是否使用了3G網(wǎng)絡(luò)，在某一時刻使用了多少。這是讓用戶投訴無果的重要原因。
中國聯(lián)通官方網(wǎng)站公布的用戶數(shù)據(jù)詳單中，只有數(shù)據(jù)使用的時間、地點、數(shù)據(jù)量的多少及價格等四項基本信息，而并沒有更詳細的介紹。
“用戶無法證明此時此刻沒有使用數(shù)據(jù)，因為一切數(shù)據(jù)統(tǒng)計，運營商都是根據(jù)基站的設(shè)備來自動完成�！蹦尺\營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門的員工告訴記者，一般來說，用戶用手機來使用一種服務(wù)時，離用戶最近的基站會記錄用戶的使用情況，然后實時或定時地將這些數(shù)據(jù)傳輸至數(shù)據(jù)中心，計費軟件開始將其轉(zhuǎn)換成價格。
“用戶對流量的詳細使用情況沒有辦法查詢，因為電信運營商在生成賬單時就是一個籠統(tǒng)的數(shù)據(jù)。”這位某運營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部的員工告訴記者，智能手機的業(yè)務(wù)處理是多進程的，這意味著表面上用戶只打開一個界面，但實際上手機后臺也在同時運行其他頁面，流量也在形成。并且，用戶的上網(wǎng)過程亦是多鏈接，URL對應(yīng)的地址也會變化，系統(tǒng)還無法做到將用戶訪問了哪些網(wǎng)站給出一個詳細說明，只能是定時給用戶一個大致數(shù)據(jù)。
這位員工坦承，用戶的上網(wǎng)行為統(tǒng)計是數(shù)據(jù)量非常大的一個工作，很消耗帶寬與存儲資源。并且，運營商認為，用戶也不需要知道那么清楚。
對此，趙占領(lǐng)認為，按照服務(wù)約定，中國聯(lián)通應(yīng)該把用戶的所有上網(wǎng)行為都輸出成賬單。這在技術(shù)上是可以實現(xiàn)的。即便全部統(tǒng)計出來，需要消耗大量的資源，中國聯(lián)通也應(yīng)該列出一些詳細的信息，如流量耗費排名前幾的網(wǎng)站。
但上述通信行業(yè)專家告訴記者，如果需要細化出流量用到哪個網(wǎng)站上去了，那么話單統(tǒng)計時必須按照內(nèi)容計費。而目前，“中國聯(lián)通的計費系統(tǒng)無法做到按內(nèi)容計費。當初在中國聯(lián)通看來，這樣的計費是不符合用戶習慣的，并且統(tǒng)計也更復雜”。
計費系統(tǒng)需改造
問題的背后，是聯(lián)通3G數(shù)據(jù)流量的快速增長。
在今年第三季度，中國聯(lián)通3G手機用戶每個月的數(shù)據(jù)流量為143.4M。對于這一數(shù)字，一位不愿意透露姓名的行業(yè)人士告訴記者，“中國聯(lián)通手機用戶的月數(shù)據(jù)流量比中國移動的數(shù)據(jù)流量要多上很多�！�
由于中國聯(lián)通對業(yè)績進行規(guī)劃，從今年開始中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的規(guī)模效應(yīng)開始逐步顯現(xiàn)，其在整體營收中的份額亦在提升。今年中期，中國聯(lián)通的3G服務(wù)收入同比達到269億元，占整體收入的44.47%。
但令聯(lián)通頭疼的是，3G開通后用戶流量費用無故增長的情況屢禁不止�！坝袝r數(shù)據(jù)流量是不知不覺發(fā)生的。是軟件自身主動發(fā)起的，并不是用戶主動發(fā)起的。”前述運營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部員工告訴記者，智能手機上很多位置類的應(yīng)用，這些位置類的應(yīng)用每天會定時進行位置的更新，雖然用戶并沒有打開軟件，詢問“附近的”應(yīng)用，但這個軟件也會自動尋找用戶的位置。在尋呼的過程中，就會耗費流量。
對此，趙占領(lǐng)認為，電信運營商在運營過程中有責任進行流量使用異常的提醒。“這樣的工作對中國聯(lián)通來說也可以減輕其用戶投訴的數(shù)量，因為用戶一旦發(fā)現(xiàn)有問題，還是會找中國聯(lián)通�！�
一位通信行業(yè)專家認為，未來3G業(yè)務(wù)是未來運營商業(yè)務(wù)的重心，能夠?qū)τ脩舻氖褂眯袨檫M行較為細致的監(jiān)測，這是一件重要的事情。他建議，運營商的計費系統(tǒng)能夠做進一步的升級與改造。
據(jù)一位給中國聯(lián)通3G項目提供全面IT系統(tǒng)支持服務(wù)的亞信聯(lián)創(chuàng)員工介紹，今年8月黑龍江、北京、遼寧、河北、河南、山東等6個省全部上線“北6系統(tǒng)”，但是計費系統(tǒng)還是單獨運營。
“北6系統(tǒng)只是將CRM(客戶關(guān)系管理)這一塊整合起來。目前，系統(tǒng)還存在一些技術(shù)上的漏洞，比如，系統(tǒng)反應(yīng)慢、流程不順、訂單會丟失等問題。為了安全起見，計費系統(tǒng)還是全省分開計費。”這位員工說道。
這位通信專家建議，如果中國聯(lián)通完成監(jiān)管、以及流量提醒之后，還遇到用戶投訴的問題，那么中國聯(lián)通應(yīng)該及時、準確地向用戶做出反饋，以形成較好的客戶口碑。
