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霸氣的蘋果客服，尷尬的售后維修路……這是廣大消費(fèi)者的心聲吐露；在中消協(xié)發(fā)布的2012年消費(fèi)投訴當(dāng)中，蘋果也因?yàn)橐幌盗邪酝鯒l款被多次點(diǎn)名批評(píng)。一年一度的3·15消費(fèi)者權(quán)益日又要來(lái)臨，對(duì)于蘋果產(chǎn)品的質(zhì)量售后詬病開始集中爆發(fā)，“屢教不改”的蘋果能否回心轉(zhuǎn)意，讓苦不堪言的“果粉”寬寬心？
數(shù)據(jù)顯示，中消協(xié)2012年受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出全國(guó)家電全行業(yè)平均水平7%。而這個(gè)數(shù)據(jù)在全國(guó)多地工商12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心也得到印證。
蘋果產(chǎn)品的高投訴率讓消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益陷于被動(dòng)，這源于蘋果的“高身段”，來(lái)自其“霸王條款”：
其一，售后聯(lián)系方面，蘋果官網(wǎng)預(yù)約很難，讓消費(fèi)者叫苦不迭。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果“果粉”帶著產(chǎn)品直接到店內(nèi)，是絕對(duì)無(wú)法送修的，只能先預(yù)約，再維修。而據(jù)了解，蘋果官方從去年12月起開始出現(xiàn)“排隊(duì)返修”的狀況，最高峰時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月。隨著“果粉”數(shù)量不斷增多，“堵車”現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重。
其二，維修方式方面，零部件壞了就要換主板，更換的舊件歸蘋果公司所有，不容消費(fèi)者自己處理。毋庸置疑，蘋果“更換式”維修方式是逃避維修責(zé)任的霸王規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
其三，服務(wù)價(jià)格方面，售后服務(wù)維修要價(jià)高，令消費(fèi)者“買得起修不得也修不起”。據(jù)網(wǎng)友反映，無(wú)論是蘋果產(chǎn)品開關(guān)鍵損壞、HOME鍵失靈，還是屏幕破損，正規(guī)渠道的修理費(fèi)用都在1500元以上�！靶迿C(jī)不如換機(jī)”，常常成為人們的無(wú)奈之舉。
此外，維修可用翻新件、維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款、運(yùn)輸損壞不能免費(fèi)維修、逾期未取機(jī)視為消費(fèi)者放棄所有權(quán)等各種蘋果公司出品的“不平等條約”也屢受詬病。
而今，蘋果“全球慣例”終于在上海首破。在上海市消保委推動(dòng)下，五家蘋果手機(jī)上海授權(quán)服務(wù)商日前終于向消費(fèi)者作出部分承諾，愿遵守《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》以及蘋果的各項(xiàng)售后承諾，在部分“霸王條款”上讓步。
這是一個(gè)開始，對(duì)企業(yè)或是消費(fèi)者都將是一個(gè)好開始，而延續(xù)很重要。否則，艱難的售后維修路終會(huì)傷了消費(fèi)者的心甚至“死心”，高售后投訴率也定會(huì)折了蘋果的“翼”。(本報(bào)記者 張穎潔)
