手機(jī)售后維修亂象調(diào)查：維修價格不透明

　　■本報記者 李燕京

　　多年來，在中國消費者協(xié)會的年度投訴統(tǒng)計中，關(guān)于手機(jī)售后服務(wù)的投訴量始終名列前茅。對于消費者來說，手機(jī)的售后服務(wù)尤其是維修，更是渾濁的深水區(qū)，一旦進(jìn)去了心里就沒譜。近日，本報與全國36個省市消協(xié)組織及中國消費網(wǎng)發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報告》(詳見本報5月14日A3版)，將手機(jī)售后服務(wù)中的一些問題呈現(xiàn)出來。在5·17電信日前夕，記者來到了北京著名的手機(jī)銷售、維修集中地區(qū)——公主墳，以普通消費者的身份體驗一下這深水區(qū)的水到底有多深、有多渾。

　　價格 標(biāo)準(zhǔn)看不見摸不著

　　保修期內(nèi)，手機(jī)維修基本不用付費，但是保修期外的手機(jī)在維修時就涉及費用了。記者走訪了幾個品牌的手機(jī)特約服務(wù)店，發(fā)現(xiàn)極少有在店堂內(nèi)張貼維修價目表的。維修費用到底應(yīng)該是多少，消費者心里沒底，完全處于維修者說多少就是多少的被動狀態(tài)。

　　記者看到 索尼 、三星的售后服務(wù)店堂內(nèi)張貼了維修價目表，而HTC、 蘋果 、中興、華為則都沒有張貼。

　　在三星售后服務(wù)店中，記者與一位手里拿著幾張單子等待維修手機(jī)的女士聊了起來：“您修這手機(jī)要花多少錢？”“我這是保修期內(nèi)的，不用花錢，也就是不花錢才來這里修，過了保修期可不能來這兒，太貴了�！薄澳�以前就在這里修過？”記者問�！敖o女兒修過，換一個屏幕要400多元，我看太貴就沒修，換了一家，人家要300元�！痹撆�士說。

　　記者又問：“便宜的維修點是不是不正規(guī)呀？這里可是正規(guī)的特約維修�！薄安徽�規(guī)的我也不敢修，也是他們的特約維修店。你看這店里貼著的維修價目表，一共也就有七八項。其實修手機(jī)每換一個零件就是一個價格，很多價格他們都沒有公布，還不是他們說多少就是多少�！痹撆�士有些無奈。

　　消費者說得很有道理，記者又問服務(wù)人員：“這價格表所含的項目很少啊？”

　　服務(wù)人員回答：“這是大概的價格，手機(jī)修理項目很多，不同款型、不同零件，價格都不一樣。我們維修專門有價目表，好幾頁呢，要貼出來，這墻恐怕要貼滿了�！�

　　在一旁聽著記者與服務(wù)人員交談的一位先生這時插話說：“現(xiàn)在都有電腦，你們在店內(nèi)的電腦里公示一下不就可以了？還可以隨時更新，消費者心里有數(shù)，廠家也可以監(jiān)督你們�！狈�務(wù)人員聽后不再作聲了。

　　這位先生于是搖搖頭，悄聲對記者說：“他們是不愿意公布，現(xiàn)在這樣價格不透明，他們想要多少就是多少。”

　　在索尼售后服務(wù)店里，記者直截了當(dāng)?shù)乇硎荆骸澳銈兊氖謾C(jī)維修價目表內(nèi)容太少了�！狈�務(wù)人員也很干脆地回答：“我們有詳細(xì)的價格表，您維修手機(jī)時我們可以給您看，維修價格對消費者是公開的�！�

　　手機(jī)維修對于消費者來說是一個根本搞不明白的技術(shù)活，也正因為如此，消費者才希望維修價格透明化，但是現(xiàn)在多數(shù)手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點在價格上都不透明。在消費者看來，沒有公示維修價格，就有可能暗藏著貓膩。

　　發(fā)票 永遠(yuǎn)是“今天沒有”

　　維修手機(jī)，收了消費者的錢就應(yīng)該給發(fā)票，但就是這么一張發(fā)票，消費者要想得到，也很不容易，需要有決心、毅力和時間。

　　在北京公主墳華鷹大廈里，集中著多家品牌手機(jī)售后服務(wù)店。記者通過咨詢?nèi)�星、蘋果、HTC、VIVO等幾個品牌的售后服務(wù)店，發(fā)現(xiàn)了一個共同的特點，就是當(dāng)問他們“修手機(jī)能否開發(fā)票”的時候，所有的店都是同一個回答：“今天沒有�！辈桓市牡挠浾哂终业街信d、華為售后服務(wù)店，得到的回答也是一樣。這就怪了，難道手機(jī)售后服務(wù)店會在同一天集體沒有發(fā)票？記者帶著疑問，在5天后再次詢問了這幾家售后服務(wù)網(wǎng)點，得到的回答還是“今天沒有�！�

　　在中興手機(jī)售后服務(wù)店內(nèi)，記者遇到了消費者耿先生，他在柜臺前一邊寫著姓名、地址，一邊和服務(wù)人員說：“我都來兩次了，怎么還沒有發(fā)票，留這個地址，你們幾天能把發(fā)票寄到？”

　　服務(wù)人員說：“一有發(fā)票就給您寄過去，放心吧！現(xiàn)場拿不到發(fā)票的顧客我們都是免費給郵寄的�！�

　　“免費是好，但是你一定要寄給我，可別讓我白等。”耿先生說。

　　記者也在一旁搭腔：“幾天前就說‘今天沒有’，怎么現(xiàn)在還是‘今天沒有’。什么時候才能有啊？”

　　耿先生說：“可不是！我來了兩趟了都沒發(fā)票。這是公司的公用手機(jī)，我拿來修，要是自己的，我才不麻煩呢。我每次修手機(jī)，你們都說‘今天沒有發(fā)票’，大家都知道是不想給。”

　　服務(wù)人員很淡定：“您別著急！我們很快就給您寄。”

　　在三星售后服務(wù)店里，記者也看到了一個為了一張維修發(fā)票跑了兩趟的消費者。服務(wù)人員對這位消費者說：“您留個地址，我們免費給您快遞過去。”消費者很不信任地表示：“不用寄，上次就說寄，半個月了還沒有寄來，我今天就要�！�

　　服務(wù)人員不慌不忙地說：“今天沒有，真的沒有�！�

　　這位消費者是個認(rèn)真的人：“沒發(fā)票怎么能開門做生意？我交錢，你給發(fā)票，這是做生意的游戲規(guī)則�！�

　　估計服務(wù)人員經(jīng)常遇到索要發(fā)票的消費者，他們的回答很是坦然自若：“您要是報銷，我們就給您寄過去，既然答應(yīng)您了就會給您的。如果不報銷，您手里的收據(jù)、維修單就能證明您修理手機(jī)的時間、項目、費用。您看為張發(fā)票著急不值當(dāng)�！�

　　消費者嘆了口氣：“你說沒有，我也沒辦法，你就告訴我什么時候能寄給我吧。”

　　大家都知道發(fā)票在證明收費金額的同時，也是企業(yè)納稅的依據(jù)，如此多的手機(jī)售后服務(wù)店不給消費者發(fā)票，這其中的原由不用說，消費者們也清楚。對于大多數(shù)消費者來說，實在是沒有精力、時間跟維修店三番五次地討要發(fā)票，不給也就算了。然而也就是在消費者的無奈中，多數(shù)手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點長年累月、堂而皇之地“今天沒發(fā)票”。

　　配件 換了新的不給舊的

　　維修手機(jī)，換配件是常事，不過很多消費者都沒有注意過，被換下來的舊配件哪兒去了？在手機(jī)更換配件的時候，新舊配件都是消費者花錢買的，所以全都是消費者的。但是很多售后服務(wù)網(wǎng)點在給手機(jī)更換了配件后，問都沒問消費者就自行將舊配件處理了。

　　記者詢問了三星、 諾基亞 手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點，他們都表示，只要消費者需要，就會將舊配件給消費者。

　　在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，有的品牌規(guī)定換下來的舊配件一律不給消費者。在中興手機(jī)公主墳售后服務(wù)店，記者問“修手機(jī)換下來的配件能給消費者嗎？”服務(wù)人員回答道：“不可以，我們要統(tǒng)一處理，避免二次污染，也防止舊配件再度流入市場�！�

　　這話聽起來好像蠻有道理，環(huán)保、凈化市場，但是細(xì)想想又有點不對頭。就像消費者王女士在中興售后服務(wù)店對服務(wù)人員說的：“舊配件的所有權(quán)是我的，怎么處理是我的事。企業(yè)的售后服務(wù)無權(quán)對我的東西做出規(guī)定。還有，留下舊配件，我想檢測換下來的配件是不是有問題都不可能。再說了，你說換了，舊的也不給我，我怎么知道到底換沒換？”

　　面對消費者的質(zhì)疑，中興手機(jī)售后服務(wù)人員只是說：“這是我們的規(guī)定，您和我說也沒用，我做不了主。”

　　雖然這樣的規(guī)定有霸王條款之嫌，但最終王女士也沒能拿走她修手機(jī)換下來的舊配件。

　　手機(jī)配件是個小東西，但是否將這個小東西主動給消費者，卻不是一個小事情。這意味著售后服務(wù)網(wǎng)點是否尊重消費者的物權(quán)，也顯示著企業(yè)的售后服務(wù)是否誠信。

　　備用機(jī) 雖然有卻拿不到

　　手機(jī)三包規(guī)定當(dāng)消費者的手機(jī)需要長時間維修時，維修企業(yè)需要提供備用機(jī)。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，真能做到提供備用機(jī)的企業(yè)并不多。

　　記者在采訪中了解到，索尼、三星、諾基亞、VIVO的公主墳售后服務(wù)店都可以提供備用手機(jī)，但是這四家還是存在不同。索尼會主動詢問消費者是否需要備用機(jī)，而另外三家都沒有主動詢問，只是在記者主動詢問能否提供備用機(jī)時才回答說“可以”。

　　當(dāng)記者詢問諾基亞售后服務(wù)人員為什么不主動詢問時，服務(wù)人員說：“現(xiàn)在誰沒有幾部手機(jī)啊，壞了一部，家里還有另一部，所以就不問了�！�

　　正當(dāng)服務(wù)人員回答記者的問題時，一位消費者在旁邊說：“我就一部手機(jī)，在這里維修，后天才能取，我還在想這兩天沒手機(jī)怎么辦？要不是她問你們，我都不知道還有備用機(jī)這么一說。你們就是不逐一詢問消費者，也要在店內(nèi)貼個提示�。　�

　　不管怎么說，這些品牌還都提供備用機(jī)，還有不少品牌根本就不提供的，不過他們的回答卻十分婉轉(zhuǎn)。在HTC公主墳售后服務(wù)店內(nèi)，記者問服務(wù)人員：“你們有備用機(jī)給消費者嗎？”服務(wù)人員回答：“有，不過送完了，現(xiàn)在沒有�！�

　　對手機(jī)三包規(guī)定，沒有企業(yè)明目張膽地對著干，一句“送完了”意味著消費者根本拿不到備用機(jī)，這個空子鉆得也算是巧妙。

　　記者的親身體驗僅僅是感受到了一些皮毛，手機(jī)售后維修是一個有技術(shù)含量的服務(wù)，如果想整些名堂蒙蔽一無所知的消費者并不是件難事，而這考驗的就是服務(wù)者的誠信與良心了。

　　觀點

　　整治亂象制造商應(yīng)有所作為

　　對于消費者來說，即便知道了手機(jī)維修的內(nèi)幕，也沒有任何辦法改變自己被坑的境遇。技術(shù)、信息不對稱，消費者無從防范，總不能只要手機(jī)出了問題就扔掉，再換新的吧。

　　其實，在手機(jī)維修鏈條中，尤其是特約維修的鏈條中，有著重要的一環(huán)，那就是手機(jī)制造商。特約維修點要手機(jī)制造商授權(quán)才能成立，特約維修點的技術(shù)支持、配件支持、甚至宣傳支持都要靠手機(jī)制造商。而且，保修期內(nèi)產(chǎn)品的維修費用也是制造商付給特約維修點的。也就是說，手機(jī)制造商與特約維修商有著無法分割的聯(lián)系。基于這樣的關(guān)系，如果手機(jī)制造商肯花力氣監(jiān)管特約維修商，相信消費者被坑的幾率就會大大降低。

　　曾有業(yè)內(nèi)人士感慨：“誰不想當(dāng)好人呢？誰愿意天天絞盡腦汁地想辦法坑人呢？但現(xiàn)在手機(jī)維修的利潤太低了，不想辦法就沒法活。比如保修期內(nèi)的手機(jī)出現(xiàn)問題，有的廠家只給特約維修商十幾元錢，這個價格根本不夠修手機(jī)。現(xiàn)在人工、房租、水電都在漲價，開店的成本在增加，給的保費低，只能想辦法在別的地方找回來。以前有的品牌每臺給的保修費用到過100元，后來不斷壓價格，現(xiàn)在也就30元。什么都漲了，保修費卻降了，這不是逼著人走歪門邪道嘛。”

　　不同的制造商對特約維修點的支持力度也是不同的，像維修所用的配件、主板，多數(shù)制造商都要求特約維修點從廠家購買。但如果沒有這樣的要求，有的特約維修點就會少買或是不買廠家的配件，而是買些便宜的甚至二手的，這樣帶來的維修質(zhì)量可想而知。為了避免這種狀況，個別手機(jī)制造商不得不采取壓貨的形式，即先給特約維修點提供維修配件，使用后再與手機(jī)制造商結(jié)算。這種做法減少了使用不合格配件的比率，提高了維修質(zhì)量與維修速度。

　　當(dāng)然，也有人毫不客氣地指出，不少廠家只管保修期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)控，對于保修期外的根本不管，所以才導(dǎo)致維修市場的混亂，如果廠家管理嚴(yán)格，維修市場是不會太亂的。

　　每家手機(jī)制造商都有售后服務(wù)部門，如果動動腦筋，想想辦法，相信是可以在一定程度上改變特約維修點的維修亂象、提高維修質(zhì)量的。

　　(李燕京)