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3G時(shí)代，消費(fèi)者最看重運(yùn)營(yíng)商哪方面？是通信質(zhì)量還是通信服務(wù)，或許工信部二季度統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)能告訴我們答案。
7月24日，工信部公布了《2009年第二季度全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量》，與一季度相比，其中兩個(gè)方面的變化顯示了通信從2G向3G轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)所占比重越來(lái)越大，通信質(zhì)量成為影響消費(fèi)者通信體驗(yàn)的重要因素，甚至超越了通信服務(wù)。
首先，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的26.3%，較上季度下降4.3%，其中用戶反映基礎(chǔ)電信企業(yè)服務(wù)達(dá)不到《電信服務(wù)規(guī)范》的申訴量有所下降；通信質(zhì)量方面的申訴占申訴總量19.6%，較上季度上升3.1%，尤其是用戶對(duì)于手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)通信質(zhì)量的申訴較多。
實(shí)際上，隨著重組的完成，運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新階段，加上3G商用大門的開啟，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在這種背景下，通信服務(wù)作為消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)商“交易”的橋梁，自然而然地成為運(yùn)營(yíng)商搶占市場(chǎng)的最基本要求。就如同菜市場(chǎng)里的菜販，連一絲微笑都懶得撒出去，誰(shuí)還會(huì)買你的菜，即使你的菜更便宜。換言之，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，運(yùn)營(yíng)商“老臉等顧客的日子”一去不復(fù)返了。
手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)申訴上升和運(yùn)營(yíng)商3G以及寬帶建設(shè)有關(guān)，同時(shí)，基于新移動(dòng)通信技術(shù)的業(yè)務(wù)不斷推出，讓消費(fèi)者目不暇接，出現(xiàn)了很多因不會(huì)使用而投訴的情況。日前公布的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)民不清楚手機(jī)上網(wǎng)操作方法成為制約手機(jī)上網(wǎng)的首要因素。在2G，以及2G向3G演進(jìn)的過(guò)程中，手機(jī)上網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、瀏覽器不統(tǒng)一、計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜等等因素，讓這種情況更加嚴(yán)重。
因此，在運(yùn)營(yíng)商技術(shù)演進(jìn)的同時(shí)，做好相關(guān)業(yè)務(wù)配套措施是提高用戶吸引力的必要條件。
其次，收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量54.1%，較上季度上升1.2%，其中信息服務(wù)業(yè)務(wù)的收費(fèi)問(wèn)題依然是用戶申訴熱點(diǎn)。
收費(fèi)爭(zhēng)議申訴的上升和全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)展開緊密相連，與此相連的還有SP。隨著3G商用地不斷推進(jìn)，關(guān)于收費(fèi)爭(zhēng)議，尤其是信息服務(wù)業(yè)的收費(fèi)問(wèn)題可能會(huì)越來(lái)越多。此前，針對(duì)有報(bào)道稱SP大量回收TD話費(fèi)余額套現(xiàn)的現(xiàn)象，中國(guó)移動(dòng)發(fā)布通告，要求各移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作伙伴高度重視并規(guī)范自律，確保不參與任何形式的套利行動(dòng)，努力維護(hù)行業(yè)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
第三，二季度，短信投訴、整體投訴呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。據(jù)12321舉報(bào)中心統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)用戶投訴舉報(bào)量整體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，其中今年4、5月份用戶投訴舉報(bào)量較去年12月下降53%、58%。
這樣成績(jī)的取得，得益于在工信部的主導(dǎo)下，運(yùn)營(yíng)商推出了垃圾短信治理平臺(tái)；公安部會(huì)同工信部、金融等有關(guān)部門，開展了信息詐騙“嚴(yán)打”行動(dòng)。數(shù)據(jù)顯示，1-5月份涉案金額已達(dá)到6億元，而且信息詐騙并不是孤立存在的，其伎倆和互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、網(wǎng)間短信等緊密相關(guān)。
塑造健康的消費(fèi)環(huán)境，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，這需要運(yùn)營(yíng)商處于一個(gè)有效的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。只有在這樣的環(huán)境下，資費(fèi)套餐不會(huì)隨意變動(dòng)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)也不會(huì)因?yàn)榛ハ喔?jìng)爭(zhēng)而干擾，互聯(lián)互通更加普及，業(yè)務(wù)平穩(wěn)演進(jìn)。
塑造健康的消費(fèi)環(huán)境，首先，相關(guān)管理機(jī)構(gòu)要從大局上維護(hù)有效的電信競(jìng)爭(zhēng)格局，鼓勵(lì)共建共享、互聯(lián)互通等。其次，運(yùn)營(yíng)商之間、運(yùn)營(yíng)商和SP之間、運(yùn)營(yíng)商和終端商之間能更緊密的合作，尤其是運(yùn)營(yíng)商和運(yùn)營(yíng)商之間，相互合作、攜手發(fā)展。垃圾短信聯(lián)動(dòng)治理平臺(tái)就是很好的證明。據(jù)悉，工信部透露，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)終端短信過(guò)濾軟件免費(fèi)下載服務(wù)已開始向用戶推出，方便用戶自主選擇、設(shè)定、識(shí)別和處理垃圾短信。再次，運(yùn)營(yíng)商要有更長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，合理制定資費(fèi)套餐等。沃達(dá)豐、NTT能夠長(zhǎng)期贏得用戶的關(guān)鍵就在于此，它們甚至有長(zhǎng)達(dá)3年的合同套餐。目前，運(yùn)營(yíng)商對(duì)套餐持續(xù)的調(diào)整，讓相當(dāng)一部分消費(fèi)者眼暈，這卻是反證。
總之，通信質(zhì)量的優(yōu)劣已經(jīng)成為信息消費(fèi)環(huán)境好壞的重要一環(huán)，而且越來(lái)越關(guān)鍵。
