中國聯(lián)通回應(yīng)媒體曝光：哈爾濱聯(lián)通專項治理

    12月16日消息，12月12日新華社記者報道哈爾濱聯(lián)通的服務(wù)問題后，中國聯(lián)通集團(tuán)公司立即成立專項工作組開展調(diào)查，對媒體報道情況認(rèn)真查找問題原因，對相關(guān)責(zé)任人給予嚴(yán)肅處理，并提出五項整改措施，開展專項治理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

　　以下為中國聯(lián)通的調(diào)查結(jié)果及整改措施：

　　一、哈爾濱聯(lián)通服務(wù)工作存在的主要問題

　　經(jīng)調(diào)查，媒體所報道哈爾濱聯(lián)通出現(xiàn)的服務(wù)問題，主要是其工作人員違反了集團(tuán)公司關(guān)于寬帶業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、客戶資料稽核管理等有關(guān)規(guī)定，代理商違反實(shí)名制有關(guān)規(guī)定違規(guī)銷售，反映出哈爾濱聯(lián)通在管理、服務(wù)方面存在漏洞和不規(guī)范行為。主要體現(xiàn)在：一是寬帶包年到期處理不規(guī)范。按中國聯(lián)通集團(tuán)公司有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，寬帶包年用戶入網(wǎng)時可選擇 “停機(jī)”、“轉(zhuǎn)包月資費(fèi)”、“續(xù)包年資費(fèi)”三種到期處理方式，哈爾濱聯(lián)通相關(guān)業(yè)務(wù)辦理人員在用戶入網(wǎng)時未按規(guī)定讓用戶進(jìn)行選擇，而是將其自行默認(rèn)為“轉(zhuǎn)包月資費(fèi)”，這種處理方式讓用戶誤解為“包年得包一輩子”。二是服務(wù)期屆滿對用戶提醒通知不到位。中國聯(lián)通集團(tuán)公司要求，對寬帶業(yè)務(wù)包年用戶，無論服務(wù)周期到期前、到期后，均應(yīng)采取寬帶網(wǎng)頁推送、手機(jī)短信、電話、上門服務(wù)等多種方式及時提醒、有效通知用戶。由于用戶未及時繳清欠費(fèi)，辦理寬帶業(yè)務(wù)時預(yù)留的聯(lián)系電話號碼棄用導(dǎo)致無法聯(lián)系上用戶，而哈爾濱聯(lián)通上門提醒也未聯(lián)系上用戶，致使用戶沒有收到通知，造成用戶在公司的營業(yè)計費(fèi)管理系統(tǒng)中長期處于欠費(fèi)狀態(tài)后成為“黑名單”用戶。三是客戶資料稽核管理不到位，給代理商違規(guī)操作帶來可乘之機(jī)。經(jīng)核查，該用戶名下的6個手機(jī)號碼系當(dāng)?shù)啬炒�理商違規(guī)使用用戶資料辦理，哈爾濱聯(lián)通客戶資料稽核人員對客戶資料稽核管理不到位，未能及時發(fā)現(xiàn)該代理商出現(xiàn)的違規(guī)行為。四是服務(wù)人員處理投訴不規(guī)范，業(yè)務(wù)解釋不清晰。相關(guān)事件處理中，哈爾濱聯(lián)通先后多人和客戶聯(lián)系，營業(yè)人員服務(wù)用語不規(guī)范，造成用戶的困惑。

　　二、責(zé)任處理

　　針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，中國聯(lián)通對哈爾濱聯(lián)通相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：一是對哈爾濱聯(lián)通總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理分別進(jìn)行管理問責(zé)處罰和扣罰績效工資的經(jīng)濟(jì)處罰；二是給予哈爾濱聯(lián)通代理商主管部門、投訴處理部門相關(guān)責(zé)任人警告處分和從重扣罰績效工資的經(jīng)濟(jì)處罰；三是對違反中國聯(lián)通業(yè)務(wù)管理規(guī)定的有關(guān)代理商、渠道商，立即封停整改，并給予經(jīng)濟(jì)處罰。

　　事情發(fā)生后，黑龍江聯(lián)通負(fù)責(zé)人親自處理，向該用戶進(jìn)行了情況說明，并對哈爾濱聯(lián)通由于服務(wù)不規(guī)范和自身管理上的漏洞給用戶帶來的困擾進(jìn)一步表達(dá)了歉意。

　　三、整改措施：推出五項措施，開展專項治理

　　針對新聞媒體近期對于中國聯(lián)通服務(wù)問題的報道，中國聯(lián)通集團(tuán)公司分別于12月12日、15日兩次召開全國視頻會議，就整改服務(wù)工作進(jìn)行緊急部署安排，在全國范圍內(nèi)開展服務(wù)問題專項治理行動，全面自查自糾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，努力為廣大用戶提供滿意服務(wù)。公司重點(diǎn)推出五項措施，開展專項治理：

　　一是嚴(yán)密梳理用戶服務(wù)投訴的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，加快整治服務(wù)漏洞與死角。中國聯(lián)通集團(tuán)要求各級分公司結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，以媒體報道的服務(wù)問題為契機(jī)，迅速梳理出不少于20個本地區(qū)用戶投訴最多、影響面大的服務(wù)短板問題，限時進(jìn)行綜合整治，并通過這些問題倒查企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)則是否合理、落地執(zhí)行是否到位、系統(tǒng)支撐是否存在問題。

　　二是強(qiáng)化用戶實(shí)名制管理，對實(shí)名制違規(guī)行為“零容忍”。中國聯(lián)通集團(tuán)要求各級分公司進(jìn)一步加強(qiáng)用戶實(shí)名登記工作，對實(shí)名制違規(guī)行為“零容忍”，建立實(shí)名登記監(jiān)督檢查長效機(jī)制，加大社會渠道的監(jiān)督檢查和懲處力度，對實(shí)名制違規(guī)行為實(shí)行對代理商、公司內(nèi)部管理人員雙重嚴(yán)厲處罰，建立嚴(yán)格的定期通報與處罰制度。

　　三是深入開展“聚焦4G及集中運(yùn)營、優(yōu)化規(guī)則、提升感知”攻堅行動，加快實(shí)施客服熱線“即時承諾”。針對近期有關(guān)媒體報道用戶使用聯(lián)通4G業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的套餐辦理不順暢等問題，加快套餐優(yōu)化，加快完善信息化系統(tǒng)支撐，同時在重點(diǎn)城市、重點(diǎn)地區(qū)深入開展客服熱線“即時承諾”，對無法在線解決的問題，向用戶承諾解決時限、解決方案和未解決補(bǔ)救措施，變客戶問題“先處理，再回復(fù)”為“先承諾，再處理”，提升在線解決問題能力。

　　四是加快全業(yè)務(wù)銷售服務(wù)電子化進(jìn)程，持續(xù)提升窗口服務(wù)辦理效率。加快網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳等電子化服務(wù)推廣普及，提升集團(tuán)集中平臺投訴問題的響應(yīng)解決時限和問題辦結(jié)能力，建立前后聯(lián)動、上下協(xié)同的大服務(wù)運(yùn)營體系。

　　五是健全完善服務(wù)工作常態(tài)長效機(jī)制。由中國聯(lián)通集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，市場營銷部、客戶服務(wù)部等部門成立聯(lián)合工作組，建立常態(tài)化工作機(jī)制，對于影響客戶感知的焦點(diǎn)問題，定期開展常態(tài)化的問題梳理、應(yīng)急預(yù)案制定、問題整改、培訓(xùn)、檢查、獎懲等一系列工作。同時，加強(qiáng)服務(wù)人員隊伍建設(shè)，提升一線營業(yè)和客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。