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中國進(jìn)入3G時代，各電信運營商之間的競爭載體也從價格過渡到品牌、業(yè)務(wù)、服務(wù)。服務(wù)，已成為各大電信運營商的核心競爭力。
從 “滿意100” 到“誠信服務(wù)滿意100”再到“金牌服務(wù)滿意100”，作為中國規(guī)模最大的通信運營商，中國移動始終以服務(wù)為核心競爭力要素，踐行著“服務(wù)社會、服務(wù)民生”的行風(fēng)要求。3G時代，融合化、寬帶化、移動化的3G技術(shù)日益融入用戶日常的生活、工作、學(xué)習(xí)中，用戶對電信服務(wù)需求日益提高。 2009年，中國移動延續(xù)“滿意100”系列主題服務(wù)活動，推出“便捷服務(wù) 滿意100”六項便捷服務(wù)舉措，提高了信息服務(wù)尤其是3G服務(wù)的軟實力。
截至目前，3G用戶數(shù)已超過400萬，預(yù)計年底前將達(dá)到500 萬。便捷、貼心已成為2009年中國移動服務(wù)的代名詞。同時，為讓更多的用戶從中受益，中國移動還進(jìn)行了服務(wù)明星和班組評優(yōu)活動，進(jìn)一步提高了服務(wù)的綜合素質(zhì)。
此次體驗周，廣大中國移動用戶，尤其是“移動之家”俱樂部會員就重點體驗和考察包括“便捷服務(wù) 滿意100”在內(nèi)的各項服務(wù)措施。從優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)素質(zhì)，到落實監(jiān)督，中國移動全面打造著領(lǐng)先的服務(wù)優(yōu)勢。
企業(yè)服務(wù)價值的實現(xiàn)點就是用戶，用戶是企業(yè)成長的原動力。3G時代是存量市場的競爭，如何管理好客戶價值，將自己2G時代的現(xiàn)有用戶順利延續(xù)成3G時代用戶，管理好客戶價值，提升用戶和收入規(guī)模，已成為三家運營商在3G時代服務(wù)戰(zhàn)略中的重中之重。
在社會范圍內(nèi)，2009年中國移動廣泛拉近與用戶距離，虛心納諫，不斷提高綜合服務(wù)水平。卓有成效的開展了“身邊的移動，心中的故事”為主題的便捷服務(wù)有獎意見征集和征文活動。同時，中國移動更是將用戶服務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)體驗的平臺公開化、固定化、常態(tài)化，成立了“移動之家”俱樂部。成立1年來，“移動之家”俱樂部已擁有會員3萬余名。
“移動之家”俱樂部一直將3G業(yè)務(wù)和服務(wù)作為了監(jiān)督和體驗的重點。在“便捷服務(wù) 滿意100”體驗周中，廣大中國移動普通用戶除重點體驗和考察中國移動“便捷服務(wù) 滿意100”等各項捷服務(wù)外，還重點“嘗鮮”體驗了視頻通話、G3上網(wǎng)卡等G3業(yè)務(wù)和服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，體驗周僅開展3天，中國移動就已收集到褒獎意見和改進(jìn)意見上千條。
中國移動相關(guān)人士表示，服務(wù)價值的實現(xiàn)最終是在用戶，服務(wù)的內(nèi)涵其實就是用戶的滿意度，中國移動一直以“服務(wù)社會、服務(wù)民生” 為基本出發(fā)點，用真心、貼心、誠心的服務(wù)換用戶的心，從業(yè)務(wù)應(yīng)用、服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)督等各方面，全方位提升著信息服務(wù)尤其是3G服務(wù)的廣度和深度，并最終營造著和諧滿意的通信消費環(huán)境。(安吉)
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