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■IT時(shí)報(bào)記者 王昕
女人是拿來疼的。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，用戶也像是女人，是要拿來愛的。可惜的是，運(yùn)營(yíng)商這個(gè)“大老粗”常常不解風(fēng)情，不懂得琢磨用戶的心思。日積月累，運(yùn)營(yíng)商和用戶之間的關(guān)系漸漸陷入僵局，網(wǎng)絡(luò)輿論的興起更是使運(yùn)營(yíng)商必須時(shí)時(shí)刻刻正視網(wǎng)民和用戶的尖銳考驗(yàn)和拷問。提速降費(fèi)、流量不清零、通信詐騙，電信運(yùn)營(yíng)商一次次被推上輿論的風(fēng)口浪尖，貶多褒少。
眼見運(yùn)營(yíng)商落入“塔西佗陷阱”，失去用戶這個(gè)“戀人”的信任，無論運(yùn)營(yíng)商說真話還是假話，做好事還是壞事，都會(huì)被認(rèn)為是說假話、做壞事，從而陷入百口莫辯、越描越黑的漩渦。
都說運(yùn)營(yíng)商不懂愛，你還別不信！
近日，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》刊登了一篇題為《合約機(jī)是個(gè)噩夢(mèng) 合約到期還有一個(gè)噩夢(mèng)》的報(bào)道，講的是一個(gè)聯(lián)通用戶合約到期后卻遭遇“套餐可以修改，價(jià)格卻只能升不能降”的尷尬。雖然這只是一個(gè)用戶遭遇，但運(yùn)營(yíng)商動(dòng)輒兩三年的套餐年限，確實(shí)讓人覺得“憋屈”。
本來，運(yùn)營(yíng)商也是好意，“一次用我1年或2年的寬帶、手機(jī)，我給你打個(gè)折�！笨瓷先ィ阋擞脩�、又有利于自身發(fā)展，應(yīng)該是雙贏的好事。
卻不知，在用戶這個(gè)“女人”眼里，這分明就是雙方簽的《婚前協(xié)議》，兩年內(nèi)如果“不愛”了，想“離婚”，是要賠償套餐費(fèi)的。沒門兒！
再說提速降費(fèi)這事兒，工信部在總結(jié)2015年工作時(shí)表示，三大運(yùn)營(yíng)商均已完成了2015年提速降費(fèi)既定目標(biāo)：固定寬帶、移動(dòng)流量平均資費(fèi)水平降幅分別超過了50%和39%�？奢浾撛趺纯茨�？
這次媒體報(bào)道的標(biāo)題更“損”——《“提速降費(fèi)”后月省一斤黃瓜錢》，不少媒體更是輕輕松松就給三大運(yùn)營(yíng)商忙了整年的提速降費(fèi)定了調(diào)——不解渴、擠牙膏。
其實(shí)，這就好比菜場(chǎng)買菜。這邊，用戶明明只要買一斤白菜，一塊錢；運(yùn)營(yíng)商卻硬著頭皮說：還是一塊錢，多給你二兩！經(jīng)常“買汰燒”的人都知道，這樣的場(chǎng)景每天都在菜場(chǎng)發(fā)生無數(shù)遍。雖然運(yùn)營(yíng)商忍痛打折，但消費(fèi)者還是覺得通信總支出沒有下降，所以不買賬。
最后再說說運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)和產(chǎn)品。不說別的，就舉例三大運(yùn)營(yíng)商的10000、10086、10010三大客服熱線，那服務(wù)水平超出一些頂級(jí)互聯(lián)網(wǎng)公司服務(wù)熱線好幾條街。我曾經(jīng)撥打過BAT公司的客服電話，對(duì)方態(tài)度生硬，完全沒有了互聯(lián)網(wǎng)公司留給人的美好印象，秒速讓人想到了“壟斷”這個(gè)詞，拽得不行。相較之下，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)就像是一位老好人，苦口婆心，但常常潛在提高了用戶的期望值；相反，互聯(lián)網(wǎng)公司客服的“橫眉冷對(duì)”，也令消費(fèi)者無可奈何，誰(shuí)叫人家互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品就是牛，不用不行呢！
如果說在服務(wù)上，運(yùn)營(yíng)商有著一個(gè)老好人的形象，那么在產(chǎn)品上，運(yùn)營(yíng)商似乎多了幾分沒底氣的自信。就拿寬帶產(chǎn)品來說，如果讓一位普通通信用戶分別使用三家運(yùn)營(yíng)商的百兆寬帶，他能單憑使用體驗(yàn)立馬區(qū)分出寬帶背后的運(yùn)營(yíng)商嗎？恐怕未必，用戶體驗(yàn)的差異并沒有那么大。運(yùn)營(yíng)商在產(chǎn)品差異度、價(jià)值填充和創(chuàng)新上雖然這些年來一直都在下大功夫，但革命尚未成功，同志仍需努力！
三個(gè)小伙兒同時(shí)追一個(gè)女孩子，在軟硬件條件都差不多的情況下，就看誰(shuí)能猜透女孩子的心思了。當(dāng)然此處絕沒有什么“運(yùn)營(yíng)商追女(用戶)寶典”可以分享，但對(duì)于用戶的痛點(diǎn)，千萬不可無視，或者裝作無視。
人們常說細(xì)節(jié)決定成敗，對(duì)于這年頭像妹子那樣越來越“作”的用戶來說，更是要格外留意每一個(gè)細(xì)節(jié)，例如催繳、維修、資費(fèi)、營(yíng)銷等等，切莫“想當(dāng)然”糊里糊涂地為用戶的想法做了主。
換句話說，用戶“作”，就是代表消費(fèi)者在向運(yùn)營(yíng)商“索愛”，此時(shí)正是考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)商“愛情智慧”的時(shí)候，一個(gè)安慰、一個(gè)擁抱、一個(gè)小禮物、一個(gè)小心思可能都會(huì)加分不少。
眾所周知，運(yùn)營(yíng)商是央企，企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、收入、利潤(rùn)、用戶數(shù)等都是其不可回避的關(guān)鍵指標(biāo)，在實(shí)施提速降費(fèi)的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商還得完成國(guó)資委早就定下的發(fā)展目標(biāo)。這就好比，一個(gè)男生雖然心中有遠(yuǎn)大的職業(yè)理想和抱負(fù)，但在與心愛的女生相處時(shí)，仍然必須讓對(duì)方感到百分百地愛。
也許這次把運(yùn)營(yíng)商和用戶的關(guān)系比喻得太肉麻，甚至有些矯情，但你說不就是這個(gè)理兒嘛！真金不怕火煉，真愛經(jīng)得起考驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)商和用戶之間的相愛相殺主要還看運(yùn)營(yíng)商的“愛情手段”。
