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以前很少聽(tīng)到過(guò)的“云通訊”概念忽然之間在國(guó)內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)成為熱門(mén)話題。這很大程度上是得益于資本上的推力。6月23日，美國(guó)云通訊平臺(tái)提供商Twilio在紐約股票交易所上市，融資1.5億美元，上市首日漲幅超過(guò)90%，市值至今已逼近30億美元。無(wú)獨(dú)有偶，7月初，中國(guó)的云通訊服務(wù)商容聯(lián)云通訊在北京召開(kāi)發(fā)布會(huì)，宣布獲得由紅杉資本中國(guó)基金領(lǐng)投的7000萬(wàn)美金C輪融資。
兩家先后獲得資本市場(chǎng)青睞的新興科技公司都是立足云通訊領(lǐng)域，Twilio發(fā)展了8年終成獨(dú)角獸公司，而容聯(lián)云通訊時(shí)間更短，只成立三年時(shí)間，也是估值數(shù)億美元，看起來(lái)，云通訊正成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的下一個(gè)新風(fēng)口。
但到底什么是“云通訊”，Twilio和容聯(lián)們都是干什么的，我也是最近才知道，而且知道的同時(shí)還解了另外一惑。這事兒要從日常打Uber說(shuō)起。在UberApp上叫車之后，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)司機(jī)跟你聯(lián)絡(luò)的時(shí)候打過(guò)來(lái)的電話并不是1***開(kāi)頭的手機(jī)號(hào)，而是一個(gè)個(gè)座機(jī)號(hào)碼，在服務(wù)結(jié)束后，乘客直接回?fù)苓@個(gè)號(hào)碼是沒(méi)辦法打通司機(jī)電話的。很多人好奇這種“匿名座機(jī)電話黑科技”（其實(shí)不是黑科技，只不過(guò)對(duì)技術(shù)小白們來(lái)說(shuō)感覺(jué)很奇妙）是怎么實(shí)現(xiàn)的？而這實(shí)際上，就是云通訊技術(shù)在在線出行行業(yè)的一個(gè)落地，又叫號(hào)碼衛(wèi)士。
號(hào)碼衛(wèi)士為什么能和Uber發(fā)生反應(yīng)？這實(shí)際上是基于司機(jī)和用戶雙方的一些共同的痛點(diǎn)---對(duì)匿名通話的需求。在互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式之下，乘客在遭受了惡劣服務(wù)或者司機(jī)性騷擾后，想給司機(jī)打低分，但又擔(dān)憂受到司機(jī)的騷擾和報(bào)復(fù)，而實(shí)現(xiàn)匿名電話之后，在使用機(jī)票、酒店、接送機(jī)、接送火車、接送景點(diǎn)等服務(wù)時(shí)，用戶在訂單內(nèi)的真實(shí)的手機(jī)號(hào)碼被一個(gè)固定電話所替換掉，服務(wù)提供方撥打固話并接通后，由云通訊平臺(tái)呼轉(zhuǎn)到真實(shí)號(hào)碼上，訂單結(jié)束后，固話號(hào)碼失效。這樣就保障了用戶的號(hào)碼隱私不被泄露，避免訂單結(jié)束后的垃圾短信或人身騷擾。對(duì)于Uber來(lái)說(shuō)，在為平臺(tái)減少投訴的同時(shí)，通話雙方無(wú)論誰(shuí)呼叫誰(shuí)，都可以進(jìn)行錄音，監(jiān)控服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。目前，除了Uber，滴滴、PP租車、易到用車、E代駕都已經(jīng)上線號(hào)碼衛(wèi)士功能。
通過(guò)這一案例就很清楚了，云通訊實(shí)際上所要解決的，是為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供更便捷的通訊服務(wù)，更低的投訴人工成本，更少的負(fù)面新聞、更好的用戶體驗(yàn)以幫助其與高達(dá)上億的目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行高效溝通。
在媒體針對(duì)容聯(lián)等云通訊企業(yè)的報(bào)道中，經(jīng)常會(huì)看到類似這樣的內(nèi)容“目前容聯(lián)的平臺(tái)上已累計(jì)擁有超過(guò)20萬(wàn)名開(kāi)發(fā)者和5萬(wàn)家企業(yè)客戶，服務(wù)的客戶包括但不限于騰訊、阿里巴巴、京東、百度、360、小米等知名企業(yè)，全面覆蓋O2O、出行、旅游、物流、房產(chǎn)、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、政企、企業(yè)IT系統(tǒng)等眾多行業(yè)”，但實(shí)際上，云通訊企業(yè)并不完全依賴于大客戶崛起，對(duì)于C端的普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，它也正在改變?nèi)藗兊幕ヂ?lián)網(wǎng)生活。
還是以在線出行或在線旅游業(yè)為例，前面提到的云通訊和Uber的結(jié)合，其目的之一就是保護(hù)用戶隱私。事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)中，被通訊重新定義的旅游生活細(xì)節(jié)還有很多，比如可以提高用戶體驗(yàn)的語(yǔ)音通知技術(shù)。當(dāng)用戶在旅游平臺(tái)上預(yù)定服務(wù)時(shí)，總會(huì)遇到一些航班變動(dòng)、客票狀態(tài)異常等特殊情況，為了避免對(duì)用戶的行程造成影響，往往需要第一時(shí)間通知到用戶。以往都是由人力密集型的呼叫中心來(lái)完成這類工作，不停地關(guān)注用戶的預(yù)定情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后跟用戶電話溝通進(jìn)行確認(rèn)。而當(dāng)語(yǔ)音產(chǎn)品進(jìn)化到一定階段后，很多人工電話被替代為系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起。
對(duì)于在越來(lái)越多的出境游旅客來(lái)說(shuō)，他們或許更關(guān)心的是如何在保持便捷通訊的同時(shí)降低電話費(fèi)和流量費(fèi)。針對(duì)于此，像容聯(lián)這樣的云通訊企業(yè)推出了基于云通訊平臺(tái)國(guó)際線路的通話能力，通過(guò)境外WIFI的網(wǎng)絡(luò)電話的形式來(lái)方便用戶在國(guó)外與國(guó)內(nèi)取得聯(lián)系。具體：在APP內(nèi)內(nèi)置網(wǎng)絡(luò)電話功能，用戶點(diǎn)擊后可以通過(guò)wifi撥打到國(guó)內(nèi)的客服熱線上，用戶無(wú)需支付境外漫游費(fèi)用或記錄境外客服電話號(hào)碼，只要有wifi就可以在全球任何地方免費(fèi)打入國(guó)內(nèi)，方便提供客服服務(wù)。目前攜程APP就已經(jīng)應(yīng)用了該功能。
結(jié)語(yǔ)：關(guān)于Twilio和容聯(lián)等云通訊企業(yè)的異軍突起，我看有業(yè)內(nèi)朋友撰文分析到這是企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的成功，核心是解決了為企業(yè)用戶降低成本的痛點(diǎn)，這當(dāng)然有其道理。但從以上我們了解到的這些基于用戶需求所建立的服務(wù)更可以看出，歸根結(jié)底，云通訊行業(yè)在市場(chǎng)上的前途，還是取決于個(gè)體用戶的超預(yù)期體驗(yàn)，要意識(shí)到，企業(yè)級(jí)用戶之所以購(gòu)買(mǎi)云通訊服務(wù)，減少成本只是一小部分原因，但最終還是為了更好的滿足客戶需求�；诔杀镜母�(jìng)爭(zhēng)早晚會(huì)把自己逼入絕路，但如果能夠使人們?cè)陬愃葡硎苈糜蔚倪^(guò)程中無(wú)聲的感受到技術(shù)或產(chǎn)品對(duì)人們生活所帶來(lái)的影響，才是真正價(jià)值與王道。
