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在電商平臺(tái)上買到貨不對(duì)版的商品、銀行卡莫名其妙被扣款、家里的電信賬單突然出現(xiàn)不明項(xiàng)目……此時(shí)最需要做的是什么？拿起電話或者用微信向客服投訴；此時(shí)最抓狂的是什么？一個(gè)問(wèn)題問(wèn)了3個(gè)客服、打了4個(gè)電話，還沒(méi)人告訴你該如何解決！想必每個(gè)人在生活中都會(huì)遇到以上這些類似的問(wèn)題，如今，不少企業(yè)通過(guò)400電話、微信、App、 微博 等多渠道向客戶提供咨詢和售后服務(wù)，但卻可能因此出現(xiàn)投訴在不同渠道間轉(zhuǎn)移，客戶不得不一次次復(fù)述問(wèn)題的窘境。
“我們?cè)谧龅牟⒉皇瞧胀ǖ目头艚兄行�，而是一個(gè)統(tǒng)一、可集成化的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，可以將所有的客戶接觸點(diǎn)都聯(lián)系起來(lái)，讓客戶在不同渠道之間無(wú)縫過(guò)渡�！盙enesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢總監(jiān)Matt Surridge如是解釋他們的產(chǎn)品。在全球客戶交互服務(wù)市場(chǎng)，Genesys遙遙領(lǐng)先，如今每年要完成240億次客戶與企業(yè)間的聯(lián)絡(luò)溝通。
最直接的案例是 京東 商城。京東如今擁有5500個(gè)客服座席，提供的聯(lián)絡(luò)渠道有網(wǎng)頁(yè)、App、微信，服務(wù)方式有機(jī)器人、微信人工客服、App人工客服以及客服電話，無(wú)論消費(fèi)者在任何一個(gè)渠道通過(guò)任何一種方式提出需求，這些需求通過(guò)Genesys提供的中間軟件，都會(huì)集中到同一個(gè)客戶信息目錄下。當(dāng)消費(fèi)者尋求服務(wù)的方式發(fā)生轉(zhuǎn)變時(shí)，最近一次溝通記錄會(huì)同步出現(xiàn)在客服的電腦屏幕上，從而避免消費(fèi)者再次重復(fù)需求，也便于客服提供更加個(gè)性化、有效的服務(wù)。
從2009年進(jìn)入中國(guó)到現(xiàn)在，Genesys中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)每年以平均18%~20%的速度增長(zhǎng)，而全球業(yè)務(wù)平均每年增速約為8%~9%，大中華區(qū)的增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)全球。
與發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于客戶體驗(yàn)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)相比，中國(guó)的差距十分明顯。Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，在發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)者和客服的比例大概是1：40或50，如果按此計(jì)算，中國(guó)的座席缺口在1000~1500萬(wàn)個(gè)，尤其是三大電信運(yùn)營(yíng)商和銀行的客服電話，由于用戶基數(shù)龐大，排隊(duì)是最常出現(xiàn)的情形，而接通率也一直是其重要的考核指標(biāo)。
Matt Surridge對(duì)全球的電信業(yè)和銀行業(yè)進(jìn)行過(guò)持續(xù)的觀察。三年前，歐洲的很多大型電信運(yùn)營(yíng)商和銀行開(kāi)始投資新的客戶體驗(yàn)平臺(tái)和新的客戶關(guān)系管理軟件，此后，這個(gè)趨勢(shì)蔓延至美國(guó)、加拿大、澳大利亞和新西蘭，而那些沒(méi)有開(kāi)始新投資動(dòng)作的電信和銀行業(yè)公司，現(xiàn)在往往遇到了財(cái)務(wù)困難、被收購(gòu)甚至退出市場(chǎng)。
Matt Surridge提醒中國(guó)的企業(yè)，應(yīng)該借鑒歐美國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，否則很可能會(huì)影響三年后的競(jìng)爭(zhēng)狀況。
