電信服務(wù)投訴多 留心別被運營商“坑”了

近日，廣州市消委會通報了去年消費投訴熱點領(lǐng)域及案例，從消費投訴的內(nèi)容類別來看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類、電信服務(wù)、銷售服務(wù)等仍然是消費者投訴的熱點，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、家用電子電器類和電信服務(wù)類三者之和占前十位投訴類別總量的64%。

據(jù)統(tǒng)計，去年，廣州市工商部門和消委會共接收消費者投訴12.29萬件，其中以消委會名義接收的投訴有10.93萬件，較2015年同期上升76.69%。經(jīng)消委會介入?yún)f(xié)調(diào)并促成調(diào)解的有8.65萬件，達成調(diào)解率為79.08%，為消費者挽回經(jīng)濟損失共7386.71萬元。

案例 1

城中村寬帶代理商拒不履行維修義務(wù)

消費者李先生不久前在寬帶運營商的營業(yè)廳辦理了兩個固話號碼并開通了寬帶包年服務(wù)，但使用了幾個月后，固話和寬帶都無法正常使用。李先生向?qū)拵н\營商報障，但過了兩個星期仍未見修復(fù)，于是投訴到廣州市消委會。之后，寬帶運營商的答復(fù)讓李先生“恍然大悟”。因為其固話和寬帶的故障是線路改造工程剪線導(dǎo)致的，又因為該地址是城中村，在剪線后，村內(nèi)寬帶的安裝和維修都由村內(nèi)代理商負(fù)責(zé)。寬帶運營商將該代理商的名稱和聯(lián)系方式告知李先生，讓其自行聯(lián)系處理。

所謂的城中村代理商，就是村內(nèi)指定的擁有寬帶服務(wù)經(jīng)營權(quán)的經(jīng)營者，其通過代理協(xié)議從運營商處獲得排他的，在特定區(qū)域內(nèi)提供寬帶服務(wù)資格的合作商。消費者通過寬帶運營商安裝寬帶，在寬帶出現(xiàn)故障時，自然是要求寬帶運營商承擔(dān)修復(fù)義務(wù)。但實際上，村內(nèi)代理商在消費者完全不知情的情況下，把安裝和維修的業(yè)務(wù)都“全權(quán)代理”了。消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)均沒有得到保障。

法律分析

代理行為產(chǎn)生的法律后果由被代理人承擔(dān)

首先，根據(jù)《中華人民共和國民法通則》規(guī)定，民事代理行為是指代理人在代理權(quán)限范圍內(nèi)，以被代理人的名義獨立與第三人進行的，且由此產(chǎn)生的法律效果均由被代理人承擔(dān)的民事法律行為。由此可見，村內(nèi)代理商應(yīng)當(dāng)是寬帶運營商服務(wù)的代理人，其在代理權(quán)限范圍內(nèi)作出的代理行為，包括為消費者提供安裝、維護寬帶服務(wù)，產(chǎn)生的法律后果應(yīng)由被代理人寬帶運營商承擔(dān)。作為被代理人的寬帶運營商已經(jīng)與消費者成立寬帶服務(wù)消費合同，理應(yīng)承擔(dān)起寬帶故障修復(fù)的義務(wù)。線路改造工程導(dǎo)致寬帶中斷后，村內(nèi)代理商沒有及時履行維護修復(fù)的義務(wù)，產(chǎn)生的違約責(zé)任應(yīng)由被代理人寬帶運營商承擔(dān)。由于當(dāng)前寬帶運營商與村內(nèi)代理商已通過代理協(xié)議建立代理關(guān)系，村內(nèi)代理商在接到消費者反映寬帶故障后，應(yīng)當(dāng)及時履行寬帶故障修復(fù)的義務(wù)。

其次，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條的規(guī)定，“經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行……：（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”，村內(nèi)寬帶業(yè)務(wù)的代理商對消費者提出的修復(fù)寬帶要求，故意拖延或者無理拒絕的，消費者有權(quán)向行政部門投訴舉報。

監(jiān)督意見

站在“消費維權(quán)”的立場上，城中村寬帶業(yè)務(wù)代理商既是提供寬帶服務(wù)的直接當(dāng)事人，也是相關(guān)法律責(zé)任的承擔(dān)者，因此其不能以自己只是代理商、不是寬帶運營商為由，拖延履行寬帶故障修復(fù)的義務(wù)。寬帶運營商作為被代理人，必須積極承擔(dān)其對代理商的監(jiān)督責(zé)任，切實履行對消費者的法定義務(wù)，當(dāng)接到消費者投訴時，不得以與代理商的約定對抗消費者的合理訴求。行業(yè)主管部門應(yīng)對電信行業(yè)的上述不當(dāng)行為進行監(jiān)管。

案例 2

寬帶運營商未通知用戶單方續(xù)約

消費者武女士在核查銀行賬單時，發(fā)現(xiàn)被寬帶運營商無故扣取了一筆1980元的費用，遂致電該公司客服查詢�？头�解釋稱：“為避免用戶因忘記寬帶的包年時間，寬帶到期后如未續(xù)約則自動轉(zhuǎn)為包月計算，進入自動續(xù)約的流程�！蔽渑�士質(zhì)疑，寬帶包年合同還有一個月才到期，為何未征得消費者同意，也沒有任何通知，就直接從銀行劃款，單方自動續(xù)約？早在上一年相同時間，這家公司便出現(xiàn)同樣情況，如今又一次出現(xiàn)，武女士強烈不滿并投訴至消委會。武女士憤慨地說：“我查詢過當(dāng)月的賬單，根本不會顯示此項費用，直到我查銀行賬單時才發(fā)現(xiàn)。該公司這種擅自扣款續(xù)約行為，讓我感到我銀行賬號的財產(chǎn)根本不安全。此種行為實屬盜竊。”

法律分析

消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者強制交易行為

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，享有公平交易的權(quán)利，以及有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。消費者辦理寬帶業(yè)務(wù)，有權(quán)在寬帶包年到期后選擇是否續(xù)費或是否包月。該公司這種做法涉嫌強制交易，侵害了消費者自愿選擇的權(quán)利和公平交易的權(quán)利。同時，該公司利用了銀行劃款的便利，在新合同未成立的情況下，直接向銀行發(fā)起扣款指令，違背了消費者簽訂銀行代扣協(xié)議的初衷，涉嫌侵害消費者的財產(chǎn)權(quán)益。因此，消費者有權(quán)要求該公司及時返還價款并給付銀行同期利息。

監(jiān)督意見

站在“消費維權(quán)”的立場上，該寬帶運營商在包年寬帶合同到期前單方“自動續(xù)約”的行為不當(dāng)。作為經(jīng)營者，應(yīng)充分尊重消費者的自主選擇權(quán)和保障消費者的公平交易權(quán)。對于消費者寬帶合同期滿后的權(quán)利義務(wù)處置，可能與消費者產(chǎn)生較大分歧的，該公司可在格式合同中明確約定并向消費者充分解釋和提醒。在原合同中并未對此進行約定的情況下，該公司應(yīng)當(dāng)以電話、短信等形式通知消費者及時辦理合同續(xù)約，征得消費者同意和許可后，才可從相應(yīng)銀行賬號上劃扣費用。

案例 3

電信運營商不按承諾提供免費寬帶

消費者吳先生接到某電信運營商客服電話推銷，其號碼只要升級套餐并捆綁一年，就可獲贈一年免費20M光纖寬帶的優(yōu)惠。吳先生同意升級后，卻遲遲未見該公司上門安裝。多次投訴至客服后，吳先生才知道，因?qū)拵У陌惭b地址是城中村，寬帶費用以代理商報價為準(zhǔn)，無法提供免費寬帶。為此，吳先生提出嚴(yán)重質(zhì)疑：同是該公司的寬帶，電話客服都已經(jīng)成功報裝了，為何該電信運營商卻“出爾反爾”拒不提供免費寬帶？

該公司解釋，該地寬帶為代理商合作模式，政策與自建社區(qū)政策有別。在城中村寬帶的宣傳單張和官網(wǎng)報裝頁面上，有標(biāo)明“部分合作代理區(qū)域資費以當(dāng)?shù)卮�理商為�?zhǔn)”，因此無法滿足吳先生提出的免費提供寬帶服務(wù)的要求。吳先生則認(rèn)為，對城中村的消費者而言，該公司推銷的是一種“虛假”優(yōu)惠，是誘騙消費者升級并綁定手機套餐的一種伎倆。

法律分析

運營商格式條款侵犯消費者知情權(quán)

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明”。其目的在于更嚴(yán)格監(jiān)管經(jīng)營者對格式條款的使用，更大程度保證消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。消費者在向該電信運營商了解寬帶服務(wù)的報裝、價格、售后維護等情況時，客服并未提醒城中村寬帶存在例外的情況。雖在宣傳單張和官網(wǎng)報裝頁面中，有類似“部分合作代理區(qū)域資費以當(dāng)?shù)卮�理商為�?zhǔn)”意思的格式條款，但不是所有消費者都會看到相關(guān)條款，該公司也沒有特別提醒。如此的格式條款已經(jīng)侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。消費者有權(quán)要求該電信運營商按照承諾提供免費寬帶。

監(jiān)督意見

站在“消費維權(quán)”的立場上，電信運營商應(yīng)當(dāng)切實履行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》義務(wù)，誠信經(jīng)營，不欺不瞞；另外，應(yīng)當(dāng)投入更多的資源，優(yōu)化服務(wù)，降低資費。行政監(jiān)管部門應(yīng)及時規(guī)范電信運營商的經(jīng)營行為，讓“免費”寬帶名副其實。