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談及過去300天來，進(jìn)行安全攻堅(jiān)的滴滴團(tuán)隊(duì)，滴滴總裁柳青為他們貼上了“不睡覺”的標(biāo)簽。
“我們的團(tuán)隊(duì)真的會(huì)不睡覺，就是夜以繼日、日以繼夜地在這里，希望能把安全工作做好�！绷喔锌溃斑@是一個(gè)很難很難的工作�！�
在時(shí)長(zhǎng)約13分鐘的臺(tái)上演講中，柳青唯一哽咽了一次，就是在這個(gè)時(shí)刻。這是一個(gè)難得的時(shí)刻。過去，柳青即便在公開信中表示自己“陷入沉痛與煎熬”，或是稱回憶起去年事故發(fā)生時(shí)的“不知所措”，那都是一個(gè)紙面上的柳青。如今，這個(gè)曾經(jīng)的華爾街投行女精英首次真正站到了臺(tái)前，開始面對(duì)眾人，表達(dá)自己的心跡。
這不僅是柳青的轉(zhuǎn)變，也是滴滴的轉(zhuǎn)變。事實(shí)上，直至去年史上最嚴(yán)重的兩次安全事故爆發(fā)，滴滴陷入全民討伐之前，它的姿態(tài)一直是高傲而精英主義的。
那時(shí)，滴滴的自我定位是“很牛的科技公司”，柳青與朋友交流時(shí)聊的都是人工智能、大數(shù)據(jù)這些前沿話題。滴滴只做自己認(rèn)為正確的事，信奉技術(shù)至上。甚至，滴滴安全團(tuán)隊(duì)曾自信地認(rèn)為，能在一到三個(gè)月時(shí)間內(nèi)通過算法來徹底解決安全問題，通過推出“核彈級(jí)”安全應(yīng)用一勞永逸。
如今，最初的算盤落了空，滴滴終于開始放下姿態(tài)，傾聽更多人的聲音。
不同的滴滴
向來極少現(xiàn)身媒體的柳青，罕見出現(xiàn)了。
不僅是柳青，滴滴網(wǎng)約車一眾高管紛紛現(xiàn)身：滴滴網(wǎng)約車CEO付強(qiáng)、首席出行安全官侯景雷、網(wǎng)約車準(zhǔn)入安全團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人北海、滴滴出行技術(shù)副總裁賴春波、體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)副總經(jīng)理劉西帝、安全應(yīng)急處置工作負(fù)責(zé)人楊嘉成。
甚至，滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維還以視頻的形式小小露面了一下。
這與曾經(jīng)滴滴的姿態(tài)頗有差異。多位參會(huì)者向21tech表示，過去的滴滴是高傲而冷漠的，高傲到有些蒙眼狂奔，或者說閉門造車。如今，在狂奔了這么多年之后，滴滴首次舉行開放日活動(dòng)，將自己完全呈現(xiàn)在公眾面前。
在柳青看來，滴滴過去一年是在鳳凰涅槃的過程中，團(tuán)隊(duì)內(nèi)許多人的認(rèn)知也有了巨大的顛覆。過去的滴滴認(rèn)為，使用科技的力量，找來國內(nèi)最好的頂級(jí)工程師和頂級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，就能解決問題的解決方案。
然而去年，兩次惡性事件之后，輿論在此前長(zhǎng)久的積累下終于突破閾值，如潰堤的洪水般倒向滴滴。有滴滴員工向柳青抱怨自己得不到尊重，甚至出門都不敢跟司機(jī)說明自己的身份，“這對(duì)于整個(gè)滴滴人都是非常大的沖擊”。
如今滴滴的變化，是反思了幾乎一年的結(jié)果。
“一路走來，我們感到科技已經(jīng)不足以定義我們身處的行業(yè)，我們這群熱血的同學(xué)們需要重新再找突破點(diǎn)，”柳青指出，“后來我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)行業(yè)最重要的是服務(wù)屬性，還有大量的事情是聽取大家的意見�！�
這也是滴滴為何痛下決心，跳脫出當(dāng)初的小圈子與小世界，擁抱公眾的原因。
而滴滴開放出來、擁抱公眾的具體舉措，除了在社交媒體上發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的反饋之外，還會(huì)設(shè)置“公眾評(píng)議會(huì)”。
柳青表示，滴滴邀請(qǐng)大家共同討論出行中的問題，例如司機(jī)是否可以拒載醉酒乘客、未成年人是否可以獨(dú)立乘車、遺失物品后送還的行駛費(fèi)用等。同時(shí)，滴滴也歡迎各方的監(jiān)督，給予滴滴平臺(tái)相應(yīng)的鞭策。
“綜合而言，我們希望做一個(gè)透明開放的出行平臺(tái)，希望通過‘不睡覺的團(tuán)隊(duì)’讓出行更好一點(diǎn)點(diǎn)，讓大家出門時(shí)更安心一點(diǎn)點(diǎn)。”柳青表示。
主攻安全
作為首次面對(duì)媒體的開放日活動(dòng)，本次活動(dòng)關(guān)鍵詞定為“安全”——它也是過去一年甚至更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，滴滴一直飽受拷問的話題。
在活動(dòng)上，滴滴首席出行安全官侯景雷首次詳細(xì)公開了滴滴網(wǎng)約車安全管理體系全景圖。他介紹，2019年滴滴預(yù)計(jì)網(wǎng)約車安全投入將超過20億元，安全工作團(tuán)隊(duì)已擴(kuò)充至2548人，制定了19項(xiàng)安全制度。
截至目前，滴滴出行已成立了各級(jí)安全管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)管理工作，擁有108名安全生產(chǎn)職責(zé)管理者、1327名安全崗位負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書，排查治理隱患103個(gè)，并設(shè)立300萬安全考核獎(jiǎng)。
在安全準(zhǔn)入方面，北海帶領(lǐng)的安全技術(shù)團(tuán)隊(duì)已全面開展反作弊線上攻防。據(jù)北海介紹，滴滴從司機(jī)注冊(cè)之初，便設(shè)置了注冊(cè)時(shí)人臉識(shí)別、視頻采集證件圖文、基礎(chǔ)門檻篩查核驗(yàn)、綜合背調(diào)信息查詢、司機(jī)服務(wù)經(jīng)理線下見人見車、每日運(yùn)營中持續(xù)審查等六道門檻。
數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前平臺(tái)針對(duì)司機(jī)日均人臉驗(yàn)證達(dá)430萬人次，100%覆蓋全量司機(jī)的出車驗(yàn)證和行程中抽檢，月均人工抽檢復(fù)核60萬人次。
針對(duì)“人不符”的違規(guī)行為，滴滴也推出一旦發(fā)現(xiàn)永久停止服務(wù)的管控手段。圍繞網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)協(xié)助司機(jī)通過人臉檢測(cè)的行為，2018年滴滴“打擊黑產(chǎn)專項(xiàng)組”配合全國警方雷霆打擊違規(guī)代叫車、虛假注冊(cè)、刷單等違法犯罪行為，共破獲25起違法犯罪案件，令500余名嫌疑人落網(wǎng)。
而公眾關(guān)注的警方調(diào)證方面，安全處置團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人楊嘉成介紹，滴滴把警方需要的信息分成了3個(gè)等級(jí)。在符合法律法規(guī)的前提下，滴滴給每個(gè)等級(jí)靈活設(shè)置了不同的調(diào)證手續(xù)。
如果手續(xù)齊全，平臺(tái)會(huì)配合警方十分鐘內(nèi)完成調(diào)證工作。據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，滴滴每個(gè)月平均接到5000多個(gè)聲稱是警察的調(diào)證需求的電話，最終按要求上傳警官證照片信息的，完成調(diào)證的約為1000左右。
在客服方面，客服負(fù)責(zé)人劉西帝表示，滴滴客服日均處理30萬通電話，絕大多數(shù)安全相關(guān)進(jìn)線會(huì)在10分鐘內(nèi)升級(jí)流轉(zhuǎn)，并約在130分鐘內(nèi)處理完畢，優(yōu)于國家要求的24小時(shí)內(nèi)處理響應(yīng)，5天內(nèi)處理完畢的行業(yè)規(guī)定。
僵局徘徊
在安全攻堅(jiān)的300天內(nèi)，滴滴無疑做了許多事情。
然而，這還遠(yuǎn)沒有達(dá)到滿分。在接受21tech的采訪時(shí)，柳青直言對(duì)去年滴滴的安全體系“非常不滿意”，對(duì)于當(dāng)下滴滴的安全性，她并沒有給出一個(gè)確切的分?jǐn)?shù)，但也不是最完美的狀態(tài)。
事實(shí)上，300天的努力之后，滴滴平臺(tái)上依然存在許多難解的潛在安全隱患。
例如，在現(xiàn)場(chǎng)交流時(shí)，滴滴技術(shù)副總裁賴春波便強(qiáng)調(diào)，滴滴在不斷通過技術(shù)手段提升行程中的安全，仍難100%杜絕事故發(fā)生。
中間涉及許多細(xì)節(jié)問題。例如，注冊(cè)司機(jī)本人長(zhǎng)期坐在副駕駛，每次抽檢均以代過臉方式通過；行程過程中的錄音錄像設(shè)備可能因?yàn)閷?dǎo)航使用、車內(nèi)音樂干擾、硬件損壞等原因，導(dǎo)致可用率無法達(dá)到100%；客服每天面臨30萬進(jìn)線，大量投訴類似于“婆媳關(guān)系”，如何判責(zé)、如何準(zhǔn)確定位安全風(fēng)險(xiǎn)問題并做進(jìn)一步的升級(jí)，這都在考驗(yàn)平臺(tái)的運(yùn)營能力。
甚至，如果司機(jī)和乘客達(dá)成私下交易，或提前結(jié)束訂單，所有安全技術(shù)手段也將因?yàn)槊撾x平臺(tái)保護(hù)而失效。
除了司乘安全問題之外，還有合規(guī)性的問題。
據(jù)滴滴透露的數(shù)據(jù)，自2018年8月以來，滴滴通過三證+背景審查，共計(jì)清理30.6萬風(fēng)險(xiǎn)司機(jī)，但近日，因違規(guī)向“黑車”派單，滴滴已多次面臨監(jiān)管的拷問。
6月18日，天津市交通運(yùn)輸委方面表示，滴滴出行和曹操專車因違規(guī)派單行為，分別被處以36萬元和18萬元的行政處罰。就在幾天前，滴滴剛剛吃到了一張來自上海的“罰單”，由于向不具備營運(yùn)資格的駕駛員及車輛提供召車信息服務(wù)，滴滴面臨10萬元罰款。
短期來看，無論是司乘糾紛或是安全準(zhǔn)入，一些技術(shù)極限問題，暫時(shí)都是無解的僵局。也難怪按照柳青的原話，“純粹用我們的智慧難以解決這些問題，因此我們需要找到最有經(jīng)驗(yàn)的大腦進(jìn)行共建�！�
艱難的口碑重建
安全性暫時(shí)無法達(dá)至滿分，同時(shí)，面對(duì)用戶口碑的滑坡，如何進(jìn)行重建，如何在安全性與用戶體驗(yàn)中進(jìn)行權(quán)衡，也是滴滴更為嚴(yán)峻的命題。
滴滴團(tuán)隊(duì)日以繼夜地“不睡覺”，進(jìn)行安全攻堅(jiān)，但這些事情，最終體現(xiàn)在臺(tái)前，可能就只是出行過程中，增加了那個(gè)“一鍵報(bào)警”的按鈕。除非真正遇到危險(xiǎn)事件，否則用戶很難對(duì)后續(xù)環(huán)節(jié)擁有明確感知——但誰又愿意以身犯險(xiǎn)。
直至如今，對(duì)于公眾尤其是女乘客而言，依然有些談滴滴“色變”。
“有時(shí)候確實(shí)不得不坐，但需要叫車的時(shí)候我更多會(huì)選擇出租車，”一位長(zhǎng)期使用滴滴的女乘客向21tech表示，“雖然出租車體驗(yàn)沒那么好，但至少安全性還是相對(duì)有保障的。”
另一位女乘客則表示，滴滴并不是自己的最優(yōu)選擇�！拔移綍r(shí)遠(yuǎn)途用車通常會(huì)選擇神州、首汽等專車平臺(tái)，之前也用過易到，滴滴的禮橙專車是排在后面的選擇�！�
在21tech采訪的多位乘客中，她們的態(tài)度多少代表了其他的一些女性用戶。在她們心中，還留存著對(duì)去年滴滴女乘客遇害事件的陰影，“之后很長(zhǎng)一段時(shí)間都不敢打車，尤其是深夜叫車。如果不得不叫車，也會(huì)全程看著地圖，整個(gè)過程都是精神緊張的狀態(tài)�！�
一些用戶神經(jīng)過于敏感，另一些用戶則對(duì)攻堅(jiān)安全的滴滴的體驗(yàn)滑坡充滿怨言。
在開放日上，一位滴滴網(wǎng)約車高管展示了微博上用戶的反饋：有司機(jī)疑惑自己為何不能接到女乘客訂單，也有女用戶埋怨遭遇“性別歧視”——總是比男生更慢打到車。
對(duì)于滴滴而言，從低谷爬出，依然是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。網(wǎng)約車如此，曾經(jīng)讓滴滴直面安全隱患、被無限期關(guān)停的順風(fēng)車亦然。盡管柳青透露，順風(fēng)車開放日或許將很快與公眾見面，在她看來，帶有純拼車屬性的順風(fēng)車產(chǎn)品，更需要與各界的共建。
但這些都還沒有達(dá)到一個(gè)最完美、最令人安心的狀態(tài)。
