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連日來，這場沒有硝煙的“戰(zhàn)疫”牽動(dòng)著14億人民的心。特殊時(shí)期，通信順暢就是防控病毒的盾牌，也是生命延續(xù)的保障。疫情封鎖了人們出行的腳步，但足不出戶也能宅出精彩，而這一切離不開網(wǎng)絡(luò)的支撐，這也對(duì)運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)提出了更高的要求。
在國家“疫情就是命令，防控就是責(zé)任”的號(hào)召下，中國聯(lián)通客服勇?lián)肫筘?zé)任，靠前服務(wù)、主動(dòng)作為，想客戶所想、急客戶所急，推出了“聯(lián)通你我 讓愛生長”主題活動(dòng)，實(shí)施“為愛接力、為愛擔(dān)當(dāng)、為愛在線、為愛守護(hù)”四大服務(wù)舉措，給用戶一如既往的貼心服務(wù)。
為愛在線——?jiǎng)?chuàng)新視頻形式宣傳，體現(xiàn)央企親和力
為減少人們疫情期間外出頻次，有效防控交叉感染，中國聯(lián)通積極發(fā)揮線上渠道服務(wù)功能，在手機(jī)營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信廳等渠道提供7*24小時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)全自助辦理繳費(fèi)、查詢、異地業(yè)務(wù)等。
從強(qiáng)防控階段的四大為愛系列服務(wù)重保宣傳，到弱防控階段的差異化優(yōu)勢(shì)傳播，中國聯(lián)通有體系的推進(jìn)服務(wù)品牌的打造，不斷優(yōu)化調(diào)整宣傳重點(diǎn)，從四大方向凸顯差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。一是親密充、自動(dòng)充、各類查繳辦等自助辦理，二是異地服務(wù)、異地融合、異地親情付、個(gè)人軌跡查詢等特色服務(wù)，三是在線義診、防護(hù)物資購買等福利活動(dòng)，四是平凡崗位的感人事跡。
每日進(jìn)行圖文宣傳，持續(xù)輸出創(chuàng)意海報(bào)，強(qiáng)化服務(wù)場景化主題傳播。利用短視頻易傳播、流量大等特點(diǎn)，強(qiáng)化視頻傳播，引入趣味劇情、熱點(diǎn)話題等正向宣傳，推出了“苦口婆心的客服”、“防疫數(shù)來寶”、“溫柔淳樸王太太和傲嬌闊氣李太太的攀比日�！�、“皮小凹的復(fù)工健康證明之路”等作品，用極具親和力的互聯(lián)網(wǎng)語言，科普防疫注意事項(xiàng)，為武漢加油助威，并軟性植入服務(wù)內(nèi)容，展示出中國聯(lián)通活潑、有朝氣的新客服形象，俘獲了不少年輕人的心。
為愛接力——馳援湖北、保障全國，彰顯央企社會(huì)責(zé)任
受疫情影響，湖北本地客戶業(yè)務(wù)咨詢與求助增多，中國聯(lián)通10010熱線聯(lián)合10015消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線及互聯(lián)網(wǎng)在線客服進(jìn)行7*24小時(shí)值守。最大化妥善處理湖北聯(lián)通客戶投訴問題，并為湖北客戶提供緊急時(shí)期暫緩?fù)C(jī)、緊急開機(jī)等服務(wù)，確�？蛻舾兄�。
為減輕湖北客服壓力，中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營中心在線客服團(tuán)隊(duì)迅速響應(yīng)、為愛接力，第一時(shí)間組建臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，全面接管湖北在線客服，開展馳援湖北專項(xiàng)工作。通過運(yùn)營湖北10010 IVR首層播報(bào)、撥打短信、掛機(jī)短信等方式，引導(dǎo)客戶使用互聯(lián)網(wǎng)客服，多措并舉有效分流熱線話務(wù)，真正做到一方有難，八方支援。
為愛擔(dān)當(dāng)——AI擔(dān)服務(wù)主力，數(shù)字短信助力欠費(fèi)提醒效果明顯
中國聯(lián)通客服用科技支援戰(zhàn)“疫”第一線，充分利用AI能力場景化精準(zhǔn)前置攔截，通過智能調(diào)度和完善授權(quán)提升一站式解決能力，自研智能作答和智能質(zhì)檢工具有效減輕一線負(fù)擔(dān)。加強(qiáng)對(duì)湖北投訴和全國疫情相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)測、預(yù)警和響應(yīng)處理，高效洞察和妥善處理客戶心聲，在線接通率、用戶滿意度均保持在90%以上。
疫情防控期間，湖北分公司在延長緩?fù)C(jī)服務(wù)導(dǎo)致賬面欠費(fèi)高，普通短信催交效果一般，中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營中心創(chuàng)新選用數(shù)字短信進(jìn)行欠費(fèi)提醒，并精準(zhǔn)鎖定群發(fā)名單，對(duì)兩小時(shí)內(nèi)欠費(fèi)、賬戶余額正常、醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生、醫(yī)院／方艙建設(shè)六類用戶免打擾，實(shí)現(xiàn)高成功率，0投訴，累計(jì)繳費(fèi)金額近7000萬元，極大的緩解了分公司運(yùn)營壓力。
為愛守護(hù)——健康碼、在線義診、為粉絲籌集口罩，科技讓服務(wù)更有溫度。
為了給用戶提供更多的疫情防范知識(shí)，降低在醫(yī)院就診交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，中國聯(lián)通客服微信公眾號(hào)在線戰(zhàn)“疫”，聯(lián)合丁香醫(yī)生推出了新冠肺炎在線義診活動(dòng)，配有三甲醫(yī)院醫(yī)生在線問診，專人專醫(yī)，送藥上門，免費(fèi)對(duì)湖北用戶開放使用。
值得一提的是，疫情期間，“一罩難求”，中國聯(lián)通客服為愛守護(hù)，聯(lián)合返利網(wǎng)為粉絲籌集口罩，用戶只需關(guān)注公眾號(hào)，在聯(lián)通俱樂部頻道在活動(dòng)頁中領(lǐng)取專享碼即可在返利網(wǎng)中進(jìn)行購買，現(xiàn)貨秒發(fā)，為粉絲們解決燃眉之急。
隨著全國各地陸續(xù)進(jìn)入復(fù)工復(fù)產(chǎn)，大量務(wù)工人員陸續(xù)返回工作地，這對(duì)防控手段、防控效率提出了更高要求。針對(duì)這一情況，中國聯(lián)通客服攜手聯(lián)通大數(shù)據(jù)公司上線“健康U碼”服務(wù)產(chǎn)品，結(jié)合疫情公開數(shù)據(jù)及個(gè)人授權(quán)信息，運(yùn)用大5數(shù)據(jù)和人工智能算法，評(píng)估疫情健康風(fēng)險(xiǎn)，查詢簡單方便。聯(lián)通、移動(dòng)、電信用戶均可使用，幫助各級(jí)疫情管理部門實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)防控、科學(xué)防控、助力企事業(yè)單位安全復(fù)產(chǎn)復(fù)工，用實(shí)實(shí)在在的舉措傳遞“科技讓服務(wù)更有溫度”的理念。
疫情之下，對(duì)各大品牌來說，既是危難與挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇與轉(zhuǎn)型良機(jī)。中國聯(lián)通積極擁抱變化，逆勢(shì)而上，全面升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，向用戶傳遞了“貼心服務(wù)再升級(jí) 非凡體驗(yàn)在身邊”的服務(wù)理念及差異化的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，同時(shí)樹立了有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)、有正氣、有才華的央企新客服形象，贏得用戶及業(yè)界的一致點(diǎn)贊！
