banner.jpg)
一個月前，人物的一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》，讓我們認識到外賣騎手這個當(dāng)代生活必不可少的職業(yè)背后的辛酸。
在平臺系統(tǒng)的算法下，外賣騎手為了節(jié)省時間出現(xiàn)超速、逆行、闖紅燈等違反交通規(guī)則的行為見怪不怪，騎手遭遇交通事故的數(shù)量急劇上升……有騎手寫道，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”。
該文章一出隨即引發(fā)熱議，網(wǎng)絡(luò)上討伐外賣平臺“冷血”算法的聲音不絕于耳，美團、餓了么等平臺也紛紛做出回應(yīng)：讓外賣服務(wù)的最后一環(huán)——消費者，多給騎手5分鐘或者8分鐘的時間。
對于外賣平臺的解決方案，絕大多數(shù)消費者卻并不買賬，認為平臺將騎手的難處甩給了消費者，是赤裸裸的道德綁架；治標(biāo)不治本，消費者多等的這5分鐘最終只會變成騎手多接的一單外賣……
誠然，消費者在體諒騎手不易的同時，自己的正當(dāng)權(quán)益也在受到挑戰(zhàn)：騎手為了不超時提前點擊送達，但消費者卻額外等了30分鐘；還有騎手為趕時間導(dǎo)致配送錯誤；更有不靠譜的騎手偷吃外賣、因為超時受到投訴而辱罵消費者，甚至報復(fù)的現(xiàn)象也偶有發(fā)生。在新浪黑貓投訴平臺以外賣為關(guān)鍵詞搜索，竟然有多達10802條的投訴案例。
只能說，平臺的算法不僅困住了騎手，也困住了消費者。
“不是真的生氣，誰想費心去投訴呢？”
這想必是所有投訴者的心聲�！包c一單外賣我付的錢，里面包含了支付給商家食品的費用、平臺的抽成、外賣騎手的配送費，每個環(huán)節(jié)我都花了錢，但經(jīng)常無法得到應(yīng)得的體驗�！弊鳛橐幻泵Φ纳习嘧�，說到點外賣，可欣（化名）有一肚子的牢騷可以抱怨。
“之所以點外賣，就是因為工作太忙根本沒有自己做飯的時間，想著點外賣節(jié)約時間。但外賣超時的現(xiàn)象還是太普遍了。一周我可能有五天都在點外賣，但準(zhǔn)點送達的次數(shù)不到5成�！笨尚辣硎�，自己點外賣已經(jīng)盡量選擇配送范圍不超過3公里的商家，但配送超時的現(xiàn)象依然頻發(fā)。在黑貓投訴平臺，關(guān)于外賣超時的投訴案例超過400條，超時1小時甚至2小時的案例屢見不鮮，有的商家或者騎手直接取消訂單，平臺對于消費者的賠付措施也做得不到位。
超時是一方面，更可怕的是等了好久等來的外賣，還不是自己點的那一份。黑貓投訴一位匿名用戶表示，“一個月內(nèi)，外賣送錯的現(xiàn)象已經(jīng)發(fā)生兩次了。打開外賣發(fā)現(xiàn)送錯了，緊急聯(lián)系騎手返回調(diào)換，等換回來外賣已經(jīng)涼了，也不清楚另一位拿錯外賣的人有沒有動過我的外賣。還有位騎手急著送下一家直接不回來，讓我聯(lián)系商家，說是商家配錯和自己無關(guān)，商家也踢皮球給騎手，到頭來吃了一餐不是自己點的外賣，心里和胃里都不舒服。”
更令人擔(dān)憂和害怕的是這些投訴所帶來的的后果。
“因為配送超時我申請了退款，騎手變連打3個電話辱罵威脅我，” 泰然（化名）很是惱火，但他也建議平臺應(yīng)該加強對騎手的管理和培訓(xùn)，“聘用這樣的騎手是對消費者的不負責(zé)任！”更有甚者因為投訴騎手而遭到報復(fù)。據(jù)新聞報道，福州一消費者因外賣延時過久在平臺對其進行了投訴�？刹辉氲�，騎手次日卻向其菜里加土，導(dǎo)致男子吃壞肚子住院。
“本著相互尊重相互理解的原則，我此前從來不會投訴騎手，因為大家都不容易，但這次是實在忍不了了。我們體諒騎手，但誰又來體諒我們？”在被騎手辱罵威脅并向平臺投訴無果后，可欣向新浪科技無奈的抱怨。
律師：騎手和平臺都有責(zé)任，消費者要勇敢維權(quán)
新浪科技就上述消費者點外賣遇到的若干重點問題咨詢了相關(guān)法律界人士。
針對騎手送餐遲到，平臺、騎手之間責(zé)任如何劃分的問題，知名法律博主@談典看法、法律從業(yè)者郭小明表示，送餐遲到的責(zé)任，一方面要看平臺協(xié)議中的約定，在遇到堵車等客觀原因時責(zé)任如何劃分；另一方面，如果客觀原因是騎手不能預(yù)計、不能左右的情況，在遲到造成違約或者對消費者造成損失時，平臺、騎手之間可公平分攤責(zé)任，或者由平臺承擔(dān)責(zé)任。
“騎手在遇到客觀原因?qū)е逻t到時可與消費者聯(lián)系，表明原因后征求消費者理解�！惫∶鞅硎�，如若因為自身原因?qū)е屡渌统瑫r并且為何消費者說明情況擅自主張點擊已送達，則是侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，消費者投訴所造成的后果應(yīng)由騎手本人承擔(dān)。
“送餐時間過長導(dǎo)致食品變涼，需要結(jié)合具體情況來做判斷，如果不是因為騎手個人原因，而是由于平臺的制度或者其他原因?qū)е�，�?yīng)當(dāng)由平臺擔(dān)責(zé)。外賣食品變涼屬于違約行為，消費者有權(quán)要求退款，造成損失的還可要求賠償。”對于食品送錯或變涼影響就餐的情況，郭小明認為消費者有權(quán)要求平臺和商家退款并賠償損失。
郭小明建議，消費者如若發(fā)現(xiàn)食品存在安全問題，可要求商家承擔(dān)責(zé)任，如果平臺對商家信息未盡到審核義務(wù)，或者在收到對商家相關(guān)投訴舉報、問題反映時沒采取處置措施，也需要承擔(dān)責(zé)任。對于騎手辱罵消費者甚至出現(xiàn)報復(fù)的行為，消費者除了向平臺投訴反映情況以外，情形嚴(yán)重者可向公安機關(guān)報警�！霸谟喭赓u等消費行為中，平臺、商家、騎手都應(yīng)當(dāng)保護消費者的合法權(quán)益，當(dāng)合法權(quán)益受到損害時，應(yīng)當(dāng)勇敢維權(quán)。”
被困在系統(tǒng)里的，還有點外賣的人
騎手和平臺的矛盾猶如堅冰，一時間很難化解。盡管許多矛頭指向了外賣平臺，但算法構(gòu)成了平臺優(yōu)化配置效率、擴大市場份額的生命線，從某種意義上來說，平臺“退無可退”，況且，僅靠平臺的退讓，也很難力挽狂瀾。
真正讓騎手困在系統(tǒng)里的原因，深究原因還是市場競爭。外賣行業(yè)的競爭焦點，配送時間是很重要的一環(huán)。
作為外賣平臺，它們所擁有的資源就是商家和騎手，商家是一種“公共資源”，它們可以同時入駐多個外賣平臺，因此騎手的配送時間就成了競爭關(guān)鍵。
很顯然，對于配送超時問題，延長配送時間就可以直接解決問題，但這會直接降低平臺競爭力。平臺為了有更快的速度，只能優(yōu)化算法降低配送時長，通過規(guī)則去讓騎手不斷加快自己的腳步，而這正是騎手被困在系統(tǒng)里的根本原因。
騎手掙脫不出系統(tǒng)，而那個點外賣的你最終成為困在系統(tǒng)里的最后一環(huán)。
