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（易歡）近兩年盡管全球市場受疫情影響較大，但中國企業(yè)出海的熱情不減。甚至可以說疫情在一定程度上帶動了所有國家大中型企業(yè)的云轉(zhuǎn)化，加速了各行各業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)和云技術(shù)的需求，中國品牌出海也迎來前所未有的機遇。然而，機遇與挑戰(zhàn)并存，如何更好地提升用戶體驗和滿意度成為中國企業(yè)出海不得不考慮的重要因素。
日前，Genesys中國區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬和Genesys中國區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬接受媒體采訪，就出海企業(yè)客戶服務(wù)趨勢、存在的痛點以及如何更好的幫助中國企業(yè)出海等諸多熱點問題與記者進行了交流分享。
岳鵬表示：“中國企業(yè)出海，必須利用AI、大數(shù)據(jù)，優(yōu)化應(yīng)用場景和用戶體驗，才能形成強大的競爭優(yōu)勢和地域覆蓋。全渠道的客戶服務(wù)，提升海外客戶體驗，凸顯品牌，提高產(chǎn)品的銷售、加速內(nèi)容付費，降低通信成本，優(yōu)化海外運營。毫無疑問，云方案是最適合出海的方案�！�
中國企業(yè)出海已然勢不可擋
“早在三、四年前，中國企業(yè)就在嘗試著進行出海，擴張業(yè)務(wù)。在這幾年的過程中，不論是經(jīng)濟的形勢，還是國際政治方面的考慮，包括從技術(shù)的發(fā)展角度來說，出海企業(yè)的趨勢都愈發(fā)明顯�！痹砾i表示。
首先，從技術(shù)角度而言，出海企業(yè)基本上會選用上云的方式，以基于云架構(gòu)的平臺來作為他們的支撐。傳統(tǒng)的自建模式或者第三方的模式，基本上在海外已經(jīng)被逐漸淘汰。究其原因，成本、法律法規(guī)、技術(shù)的成熟度等問題都是造成這種現(xiàn)象的因素。此外，當(dāng)中國出海的企業(yè)變成了全球化的管理公司后，客戶的信息管理也會成為重點考慮的問題，基于這幾點，在選擇范圍內(nèi)，基于Cloud技術(shù)智能客服體系，基本上是他們的優(yōu)選或者首選，這是一個特別大的趨勢。
其次，從出海企業(yè)的性質(zhì)來說，國內(nèi)的優(yōu)勢行業(yè)：制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、娛樂行業(yè)、還有一些快消金融行業(yè)，他們都有出海的需求。出海企業(yè)既有國內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)頭，也開始有一些細(xì)分行業(yè)的精英。
岳鵬總結(jié)稱：“總之，在整個大的經(jīng)濟環(huán)境下，國內(nèi)的企業(yè)，尤其是以制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)出海的趨勢非常明顯，因為資本會追逐容易快速成長的土壤。這方面中國企業(yè)在全球都有非常強的競爭力�！�
出海仍然面臨重重挑戰(zhàn)
盡管企業(yè)出海在種種政策以及環(huán)境因素下也是大勢所趨，但真正行動起來還存在不少困難。Genesys結(jié)合服務(wù)大量中國企業(yè)出海的經(jīng)驗，指出了出�？赡苊媾R的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)，不止于解決全球跨域的云客服能力。
中國企業(yè)全球化的步伐很類似，會尋找拉美、東南亞、歐洲、非洲等市場，需要通過一套完整的平臺覆蓋所有區(qū)域的業(yè)務(wù)，這是企業(yè)出海面臨的一大挑戰(zhàn)。
其次，出海不是出口，是企業(yè)的品牌和管理體系的輸出。中國市場積累的品牌建設(shè)經(jīng)驗可能對海外市場幫助不大。海外的合規(guī)政策繁多，企業(yè)也會困惑與如何在海外建立品牌忠誠度和差異化優(yōu)勢。
此外，不同區(qū)域的客戶服務(wù)，本地通話的計費和質(zhì)量保障，采用集中化的坐席服務(wù)，帶來語音線路的挑戰(zhàn)，以及還有信息安全的擔(dān)憂。
基于此，岳鵬建議，企業(yè)出海應(yīng)考慮長遠(yuǎn)規(guī)劃，在云服務(wù)方面采用包括語音和數(shù)據(jù)的全渠道解決方案，提升海外客戶體驗，凸顯品牌影響力，提高產(chǎn)品的銷售，并降低通信成本，優(yōu)化海外運營。
Genesys賦能企業(yè)全球發(fā)展
企業(yè)出海需要靈活的云客服服務(wù)。但基于呼叫中心的發(fā)展歷程，行業(yè)里面有很多云聯(lián)絡(luò)中心，只是將本地部署的聯(lián)絡(luò)中心上云，并非云原生解決方案。
Genesys中國區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬介紹，Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。最初的開發(fā)和構(gòu)建就是在AWS上完成的，真正利用到大型基礎(chǔ)設(shè)施的運算能力，除了有豐富的功能之外，還具備高度的擴展性、穩(wěn)定性以及可靠性。同時，Genesys Cloud能夠提供全渠道解決方案，基于云原生微服務(wù)的架構(gòu)，部署周期非常短，需要維護的設(shè)備也非常少，且提供每周免費升級。
他進一步表示：“Genesys Cloud讓使用多家BPO的客服中心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，提高運營效率提供18種語言、全球10個站點，110個國家客戶已經(jīng)使用全渠道交互：電話、郵件、短信、社交媒體、網(wǎng)頁聊天、AI聊天，遵守GDPR等全部歐美合規(guī)安全標(biāo)準(zhǔn)�！�
“此外，我們可以跟各種AI進行對接，可以利用到很多AI廠家的語音語義分析功能，還包括很多AI廠家（NLP）的功能，不光是SaaS方案，更是PaaS功能�！秉S金鵬講到。
目前，Genesys已服務(wù)全球130多個國家，包括政府、金融、制造業(yè)、零售業(yè)、電信、能源等多個行業(yè)的客戶，提供安全合規(guī)的方案，并且支持全渠道的客戶體驗。
岳鵬表示：“從客戶體驗的角度來說，Genesys已經(jīng)深耕長達(dá)二三十年。無論是出海還是在國內(nèi)，在任何一個國家或地區(qū)，面臨的問題都是如何通過數(shù)字化的手段提高客戶體驗，Genesys將為企業(yè)出海提供力所能及的能力�！�
