名牌手機維修問題多：以次充好偷換零部件

　　缺乏及時有效的監(jiān)管，使得無論是諾基亞這樣的大品牌，還是整個行業(yè)，都存在服務(wù)不規(guī)范的問題，維修市場魚龍混雜，手機售后服務(wù)水平亟待提高

　　■本報記者 唐隆輝

　　近日，《京華時報》報道稱，一位蔡女士的新手機屏幕進土，將手機拿到諾基亞售后維修點除塵，內(nèi)部線路和屏幕卻意外被損壞。另據(jù)《新京報》報道，梁先生的諾基亞N86手機出現(xiàn)故障，送至諾基亞客服中心進行維修，工程師為其更換主板。隨后，梁先生在手機內(nèi)存中，發(fā)現(xiàn)包括4張淫穢照片在內(nèi)的19張照片，以及其他文件。這兩個案例暴露出當(dāng)前手機售后服務(wù)存在違規(guī)操作的情況。

　　另據(jù)近期中消協(xié)公布的結(jié)果顯示，中國消費者對手機行業(yè)的滿意度處中等水平，消費者對手機售后服務(wù)的抱怨率處于較高水平�？梢姡瑹o論是諾基亞這樣的大品牌，還是從行業(yè)來看，都存在售后服務(wù)不規(guī)范的問題，手機售后服務(wù)水平仍亟待提高。

　　名牌手機存售后維修問題

　　北京的一位蔡女士稱，2月中旬她購得一款諾基亞8800手機。由于北京風(fēng)沙大，手機屏里進了土，她于3月21日將手機送到中關(guān)村某諾基亞售后服務(wù)中心進行除塵�？烧l曾想，手機送入售后服務(wù)中心半小時后，工作人員告訴她手機里面有一根線斷了，鍵盤失靈，需要返廠換主板。幾天后，蔡女士到售后服務(wù)中心取手機，檢查后發(fā)現(xiàn)手機屏幕背面都是劃痕。蔡女士說：“只是簡單除塵，先是線路意外損壞，修理完屏幕又被劃傷，我真懷疑諾基亞的售后維修能力�！�

　　無獨有偶，梁先生也遭遇了維修煩惱。新買不久的諾基亞N86手機出現(xiàn)故障，他將之送到諾基亞客服中心劉家窯店維修。維修工程師給他更換了一塊手機主板。當(dāng)日下午，梁先生發(fā)現(xiàn)更換主板后，手機自帶的8G內(nèi)存中有19張照片，其中包括4張陌生人的淫穢照及總長達8個多小時的音樂文件等。梁先生認為客服中心給他更換的是一塊未經(jīng)清理過的舊主板，負責(zé)維修的工程師王先生感到冤枉稱更換的是新主板，并進行了系統(tǒng)升級。

　　手機維修對消費者來說向來是件麻煩事，不經(jīng)過幾趟反復(fù)很難解決問題，維修過程中存在諸多貓膩，以次充好、偷換零部件等事例時有發(fā)生。但如今連諾基亞這樣的國際大品牌也不能幸免，這不免讓人對整個行業(yè)現(xiàn)狀頗為擔(dān)憂。

　　手機售后服務(wù)滿意度最低

　　近日，中消協(xié)選擇了市場占有率位居前列的諾基亞、摩托羅拉、三星等8個手機品牌作為獨立測評對象�煵稍L了十余萬名消費者。調(diào)查顯示�熑珖�手機行業(yè)消費者滿意指數(shù)為72.2，處中等水平。但手機行業(yè)整體的消費者忠誠指數(shù)僅61.3，多數(shù)手機品牌的消費者忠誠指數(shù)不高，手機消費者抱怨率為25.3%。盡管不同品牌手機消費者抱怨率差異明顯，但總體而言都處于較高水平。

　　另外，消費者在對手機購買、使用各環(huán)節(jié)的質(zhì)量評價中，對“手機廠家售后服務(wù)”打分偏低，僅有6.9分(10分制)，明顯低于得分較高的“滿足消費者要求”(8.6分)、“手機通話質(zhì)量”(8.2分)、“手機使用方便性”(8.2分)、“手機專賣店服務(wù)質(zhì)量”(8.1分)等，這說明從整個行業(yè)來看，手機售后服務(wù)亟待提高。

　　眼下的手機售后服務(wù)行業(yè)比較混亂，究其原因是因為缺乏監(jiān)管的產(chǎn)業(yè)鏈。目前市場在售的各大品牌手機廠商售后服務(wù)體系大多由兩大類組成：一種是廠商自建或是經(jīng)過資質(zhì)認可的大型維修中心，這類維修服務(wù)網(wǎng)點往往在價格和服務(wù)上有著較為嚴格的規(guī)定。另一類則是廠商授權(quán)的中小型維修點，既所謂的外包式售后。廠商往往只是提供零配件供應(yīng)和簡單的技術(shù)培訓(xùn)，然后就將服務(wù)外包，缺乏有效和及時的監(jiān)管。目前，國內(nèi)絕大部分的國產(chǎn)手機甚至在售后網(wǎng)點方面采用了全面外包的做法，由于沒有廠商方面的直接控制，這些售后服務(wù)的網(wǎng)點自然將盈利放在了首要地位，各種售后問題也與日俱增。

　　手機廠商需加快改善售后服務(wù)質(zhì)量

　　在市場激烈競爭的當(dāng)今，伴隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變遷，消費者在選購產(chǎn)品時，不再局限于產(chǎn)品實體本身，在同等質(zhì)量和性能下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代市場競爭的新焦點。

　　然而，很多手機廠商“修理”服務(wù)已經(jīng)“外包”，而外包維修我國還沒有統(tǒng)一的標準。匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，現(xiàn)行的手機三包規(guī)定與《消法》頂牛，我國《消法》規(guī)定，消費者購買或使用的商品在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)更換或者退貨。而手機“三包”規(guī)定卻限定消費者只有“更換”的權(quán)利。

　　中消協(xié)秘書長楊紅燦表示，2007年和2008年，手機投訴總量居投訴量之首；2009年手機投訴49205件，仍居第二位。企業(yè)應(yīng)積極改進售后服務(wù)質(zhì)量，以降低消費者的不滿和抱怨。

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