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隨著國內(nèi)市場關(guān)于3G開通的日期的期望加劇!關(guān)于零售市場的整和也將加劇。那么，在手機的售后服務系統(tǒng)的挑戰(zhàn)也面臨著重新的洗牌�，F(xiàn)在，就現(xiàn)行的系統(tǒng)和新的系統(tǒng)建設的問題，進行對比分析同時對新模式設想做下對比分析。
一：國外品牌現(xiàn)行的售后服務做法
現(xiàn)在，的國內(nèi)國外品牌主要有摩托羅拉，諾基亞，三星和索尼愛立信等，銷量上以諾基亞最高，但在服務上卻是以摩托羅拉的維修服務系統(tǒng)標準為基礎。各廠稍有不同。那么，我們就以摩托羅拉的售后服務系統(tǒng)來分析下國外的售后服務做法。
(1)前期做法，建立以大中心城市輻射多點中心的售后服務模式
在九七年以前，摩托羅拉依照在美國的售后服務模式在北京，沈陽，成都和廣州等大型中心城市主要以當時的中國電信的移動電話服務中心為基礎培訓了中國第一批的手機，移動呼叫機(尋呼機)維修工程師。并以此為基礎培訓了部分的地市級的初級維修隊伍，這是一個具有里程碑意義的系統(tǒng)。雖然反映速度過慢，但基本上滿足了當時人們對于售后及其他項維修服務的要求。具體的服務流程如圖(1)所示：
產(chǎn)生的問題，從圖上我們可以看出，當授權(quán)服務站點(初級維修站)接到售后維修故障機器后，首先，經(jīng)由EMS或郵寄系統(tǒng)投遞到中心維修服務站(維修中心)，經(jīng)由維修站點維修后返還到授權(quán)服務站點。維修期為15—60天(這也是關(guān)于三包關(guān)于維修期限認定的初始依據(jù))甚至是更長的時間。然后返還到最終用戶手中使用。
以當時的EMS或郵遞途徑的時間效率來看，這樣的做法使得故障機器在路途上的耽擱周期加長，對于一個服務系統(tǒng)的維修壓力很大。所以不能更好的服務于品牌用戶。在相同的時間段內(nèi)諾基亞等國外品牌都是秉承了這樣的思想，建立了自己的維修服務系統(tǒng)。
費用結(jié)算問題，當時的費用結(jié)算是由生產(chǎn)廠結(jié)算給中心維修服務站。在由中心維修服務站結(jié)算給初級服務站的方式進行。郵寄費用統(tǒng)包在整體費用中，單臺結(jié)算。流程如圖(2)
這時是國內(nèi)維修服務的黃金時期。由于維修缺口較大，促使了國內(nèi)關(guān)于手機尋呼機維修學校的迅速成型。維修服務業(yè)的暴利使的很多人進入了這個高技術(shù)服務領域。
當然，這也為國內(nèi)手機服務的發(fā)展，手機三包服務的文本的產(chǎn)生創(chuàng)造了必要的條件。如果沒有當時關(guān)于服務的問題，就不能促使維修工程師的維修技術(shù)進步，也正是由于維修服務的不良促使了三包條例的出臺。
(2)現(xiàn)有國外品牌的售后服務做法
經(jīng)歷了前期的維修服務弊端的總結(jié)，摩托羅拉在九七年提出了一個新的服務措施并緩慢的施行那就是新的售后維修服務模式即快速維修服務摩托羅拉對外的簡稱OTC。這個售后維修服務的流程如圖(3)
在流程圖上我們可以看出摩托羅拉試圖在地市一級市場建立一套快速反映的維修隊伍，在第一時間內(nèi)解決售后維修問題，在現(xiàn)在看這種服務模式解決了維修服務漫長的問題，并且這種模式也得到了用戶的普遍認可。并且的到了業(yè)界的肯定基本上現(xiàn)行的服務模式都是在這種基礎上演化過來。那么是不是這中方式就一勞永逸的解決問題了呢?結(jié)論當然不是。
雖然解決了周期的問題，但在圖表(3)和(4)上我們可以看出物流和工作費用(指站點于公司工廠)的成本，售后服務對于工廠或公司的實際成本壓力是加大了的，這包括了一套完整的物流，技師工程師人員及相關(guān)的人力資源成本。也包括了設備。場地，倉庫等硬性的成本開支!在前期的市場上，由于大家的利潤都是在30%以上，這樣實際分擔到售后機器上的成本還可以承受。但，經(jīng)過近幾年國產(chǎn)機器的圍攻，實際上大家基本上的利潤是降低的。這是造成了很多的品牌尤其是國外品牌在中國敗走的部分原因。 例如NEC。
二國內(nèi)品牌現(xiàn)行的售后服務做法
在前面我們分析了國外品牌在售后服務的前期做法和后期做法，現(xiàn)在我們來看國內(nèi)品牌的售后服務做法，在剛開始入市的時候尤其是TCL，夏新等前期的品牌也是按照摩托羅拉的OTC快速服務模式來執(zhí)行售后服務，在中等及以上城市建立了系統(tǒng)的授權(quán)售后服務站。物流，備件及結(jié)算方式與摩托羅拉大體上相似。但經(jīng)過近兩年手機生產(chǎn)牌照的放開，手機的生產(chǎn)竟如到無序的狀態(tài)，大小的廠商采用貼牌代工的方式大步的開向了市場!部分的廠商以不負責任的態(tài)度來對待售后服務，因為，能力及其他原因。開始少設點，或由生產(chǎn)廠自己來設點解決的辦法來解決售后問題。對于售后的執(zhí)行能力沒有系統(tǒng)的解決方案，派生出來某一品牌在某一地有幾家售后服務站，但每家只解決一到兩個型號的問題，對于其他型號完全不負責任。在備件和結(jié)算上采用拖或其他方式，使得問題越來越多。
以國內(nèi)某熱銷牌號為例說明。
此牌號手機在市場上同期銷售有幾百種型號。但幾有十幾種是該公司正式生產(chǎn)的型號，其他為其他工廠生產(chǎn)貼上其公司的牌號銷售，在某地級城市有其公司授權(quán)的售后服務站一個。對于其指定的授權(quán)維修站，該公司不結(jié)算物流費用。軟件問題一般是工作費五元，其他備件由該中心購買替換使用。但也只是維修其公司正式生產(chǎn)的型號其他的型號不負責受理，并且對于過期型號的備件不回收。據(jù)該維修站經(jīng)理介紹，開始接受授權(quán)至今，已拖欠維修工作費十萬以上。嚴重虧損只能靠保外維修維持。而且定立了嚴苛的檢測和維修規(guī)定，部分違背了手機三包規(guī)定的責任和義務。而對于其他貼其品牌的型號則放手不管。有實力的工廠在地級的這個城市設立了售后維修，沒能力的要么在省級中心城市，要么由包銷的經(jīng)銷商物流到工廠解決。其中部分應由廠家擔負的責任和義務，推委推卸到消費者身上。
國內(nèi)的手機筆者認為，聯(lián)想在售后服務上做的很好，其他品牌由于銷量的原因大部分不盡人意。
結(jié)論
綜合上述的分析我們看出，現(xiàn)在無論國內(nèi)和國外品牌的手機在中國大陸內(nèi)，都是僅僅滿足于三包規(guī)定內(nèi)對于售后服務內(nèi)的服務給予支持或降低服務質(zhì)量和標準，并且服務水平依舊低下。維修成本及服務都不能滿足于對現(xiàn)行服務對象的支持。人力及運營成本高。無論對廠家和銷售終端都是實際的拖累，那么有沒有一個更理想化的模式可以采用呢?下面我對于新的國內(nèi)服務模式進行闡述。當然這是借鑒國外的服務模式進行研究，并根據(jù)國內(nèi)的市場情況加以改善提出，以便更適合國內(nèi)的情況，更能夠適合工廠和用戶的平衡。
新售后服務方式思考
這是筆者結(jié)合國外流行的售后服務方式結(jié)和中國大陸的實際銷售方式提出的解決意見。雖然，是不成熟的一家之言。不能代表大多數(shù)廠商和消費者的意見，但我想可能是解決問題的途徑之一。
一;現(xiàn)有的銷售途徑和將來可能的銷售模式
現(xiàn)有的銷售途徑是由生產(chǎn)廠委托設計中心或自己的開發(fā)系統(tǒng)設計手機型號，由本公司生產(chǎn)廠或代加工工廠生產(chǎn)成品。經(jīng)由全國經(jīng)銷商包銷此型號手機。全國包銷商在各省尋找省級包銷或直接供給賣場，省級包銷商尋地市包銷商或直接供給賣場，地市包銷商供給賣場銷售給消費者。或直接供某型號給移動運營商或大型連鎖商場。國外的銷售尤其是發(fā)達國家的銷售模式是廠家生產(chǎn)某型號的產(chǎn)品提供給移動運營商�；虿扇±麧櫡殖苫蛑苯愉N售的方式來銷售。在未來我國國內(nèi)也將逐步的向國外的銷售模式靠攏，我想國內(nèi)的TD-CDMA-3G手機是最可能以這樣的模式來銷售的。另外結(jié)合我們國內(nèi)的情況。手機的銷售會在兩到三年內(nèi)向大型的零售終端和大型的連鎖賣場進行。小的和沒有連鎖優(yōu)勢的賣場將退出市場。這其中國外的移動運營企業(yè)將進入中國必然會將成熟的銷售經(jīng)驗運用到中國以便迅速占領市場。
二國外的售后服務方式
在發(fā)達國家，由于立法的完善性，在售后服務上(1)日本采用保險加贈送的方式，就是用戶在移動運營商選擇某型號手機或移動終端產(chǎn)品。并由用戶購買保險的方法，如果在使用期間損壞，將由保險公司負責用戶由移動運營商領取新產(chǎn)品的費用。在用戶領取新產(chǎn)品后保險公司與移動運營商結(jié)算。但如果在非保險條項目里的惡意損壞，或用戶惡意欺騙保險公司，用戶可能會面臨保險公司的訴訟。(2)歐洲的某些國家用戶在移動運營或連鎖銷售商購買或接受產(chǎn)品后。期間的損壞，將由經(jīng)銷商或運營商提供另一部新手機給消費者使用，當然要么你的手機是以非常高的價格購買或由運營商提供的只能在其網(wǎng)絡內(nèi)使用的手機。其中你還要付給經(jīng)銷商或運營商折舊的費用。當然明顯的例如顯示屏破裂或嚴重的進液你可能要付更多的折舊費用。當然你也可以購買新的移動產(chǎn)品或你的消費金額足夠以后在提供您另一部移動產(chǎn)品(3)美國的手機是保險加購買或贈送類似于日本和部分歐洲的銷售模式。
結(jié)合以上的國內(nèi)銷售模式和國外先進的售后政策。我提出新的適合國內(nèi)情況售后模式。
首先，生產(chǎn)廠不在負責產(chǎn)品的售后服務。只是設立若干售后服務專員來檢查售后服務效果。將售后服務打包給銷售渠道的國省包或運營商包費用并提供維修備件。但生產(chǎn)廠的質(zhì)量控制要嚴格按ISO2000標準生產(chǎn)，這樣不但小的沒有質(zhì)量控制的小廠必然會被淘汰。而且，可以杜絕工廠或公司對貼牌機不負責任放任。
其次，由國省包或移動運營商在地級賣廠或有一定能力的維修單位，委托或設立客戶維修站，國省包或一定運營商設立自己的維修工廠。并承擔物流結(jié)算費用。授權(quán)的客戶維修站點和維修工廠必須接受，國家和工廠的認證，并且由設立維修工廠的國省包或移動運營商向管理部門按一定比例繳納服務保證金。這樣無論工廠或公司倒閉破產(chǎn)或轉(zhuǎn)產(chǎn)，都能保障消費者的利益。
第三，由廠家的售后服務專員來巡視和檢察售后服務質(zhì)量，并定期向國家主管部門通報售后服務情況，并由主管部門檢查和發(fā)布關(guān)于此方面的信息。
通過這樣的售后服務方案!國省包或移動運營商在選擇經(jīng)銷公司產(chǎn)品的時候，售后服務的利益是與其掛鉤的，那么在選擇產(chǎn)品的時候隨意性就會變小。當產(chǎn)品銷售過程中的售后糾紛也將減少。經(jīng)銷產(chǎn)品的賣場將會減少售后服務的壓力。公司和工廠方面因為擺脫了售后服務的人力資源占用，設備場地的占用和物流等成本而減少了費用開支和精力。消費者因為公司或工廠對產(chǎn)品質(zhì)量要求的加大，銷售渠道對新產(chǎn)品檢驗力度的加強，從而使的其用上質(zhì)量更好價格更低，問題更少的產(chǎn)品。這樣的移動產(chǎn)品售后服務模式無論是工廠，經(jīng)銷渠道，消費者都是共贏的局面。并對現(xiàn)在怨聲及高的移動產(chǎn)品三包售后服務的提高起促進作用。
以上的觀點只是一格外大致的方向，對于實施過程而言，需要建立完整的操作規(guī)范和制度來執(zhí)行，也需要行業(yè)的上級主管部門來具體的參與。冰凍三尺非一日之寒。會有有眼光的公司或廠商認識到服務在銷售環(huán)節(jié)的重要性，并可能在這個構(gòu)想之外建立一套更好的系統(tǒng)方案。
