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隨著大量新的移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的涌現(xiàn)和2.5G\3G移動(dòng)網(wǎng)中分組交換代替?zhèn)鹘y(tǒng)的電路交換，目前以網(wǎng)絡(luò)為中心的電信維護(hù)模式無(wú)法對(duì)單獨(dú)的業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)中是如何運(yùn)行的提供有效監(jiān)控途徑。而客戶最關(guān)心的是其付費(fèi)購(gòu)買的電信業(yè)務(wù)，如何保證客戶業(yè)務(wù)的服務(wù)品質(zhì)是運(yùn)營(yíng)商面臨的首要問(wèn)題。雖然理想的情況下，網(wǎng)絡(luò)是業(yè)務(wù)的載體，網(wǎng)絡(luò)管理如果能夠保證網(wǎng)絡(luò)零缺陷運(yùn)行，則監(jiān)控和管理單獨(dú)的業(yè)務(wù)是不必要的。但實(shí)際情況是：網(wǎng)絡(luò)缺陷是不可避免的。因此，在這種情況下，就必須要監(jiān)控識(shí)別其對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)的影響，并知道什么樣的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題對(duì)客戶業(yè)務(wù)影響最大。
同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益復(fù)雜，網(wǎng)元的故障對(duì)業(yè)務(wù)很可能并不造成任何影響（如在IP網(wǎng)的多種路由路徑存在的情況下）。而從某種業(yè)務(wù)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)未發(fā)生任何故障，業(yè)務(wù)可能已經(jīng)出現(xiàn)了問(wèn)題（如客戶認(rèn)證擁塞）。
以上情況表明，需要面向客戶提供一種有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控手段，實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)保障。
服務(wù)保障在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中的地位和作用
根據(jù)TMF的定義，服務(wù)保障系統(tǒng)是運(yùn)營(yíng)支撐業(yè)務(wù)層的應(yīng)用系統(tǒng)，其通過(guò)對(duì)網(wǎng)管、故障管理、性能管理、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、網(wǎng)元日志等多種數(shù)據(jù)源的監(jiān)控，以客戶為中心、從客戶/業(yè)務(wù)角度提供網(wǎng)絡(luò)缺陷的監(jiān)控和管理功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)的SLA管理。
服務(wù)保障系統(tǒng)功能的提供，對(duì)于迅速發(fā)展的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，顯得更為迫切。表現(xiàn)如下：
* 對(duì)于電信固定網(wǎng)來(lái)說(shuō)，客戶業(yè)務(wù)均具有一個(gè)固定的業(yè)務(wù)接入點(diǎn)，因此，客戶業(yè)務(wù)可以固定地和一些網(wǎng)元發(fā)生關(guān)系。如對(duì)于固網(wǎng)語(yǔ)音電話業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)元客戶接入端口的監(jiān)控及資源管理系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)查詢，可以比較容易地確定故障對(duì)客戶的影響。雖然隨著IP網(wǎng)絡(luò)在固網(wǎng)的應(yīng)用，以上關(guān)系的確定也越來(lái)越困難。但對(duì)于移動(dòng)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，其基本的移動(dòng)特性決定了其業(yè)務(wù)接入點(diǎn)是隨時(shí)變化的。同時(shí)對(duì)于新的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，存在多個(gè)業(yè)務(wù)訪問(wèn)點(diǎn)。如對(duì)于GPRS網(wǎng)絡(luò)，不同的業(yè)務(wù)能力可以通過(guò)多個(gè)GGSN (Gateway GPRS Support Nodes)接入，而客戶終端可以通過(guò)任意SGSN (Serving GPRS Support Node)訪問(wèn)業(yè)務(wù)。因此，通過(guò)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)告警而保證客戶服務(wù)質(zhì)量明顯是不充分的。
* 固定網(wǎng)絡(luò)中，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的傳輸帶寬基本是固定的。而移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)傳輸帶寬隨著不同的接入地點(diǎn)、基站負(fù)荷、接入時(shí)間而變化。甚至在單獨(dú)用戶一個(gè)業(yè)務(wù)的使用過(guò)程中，隨著其基站接入用戶數(shù)量的變化，以及這些用戶正在使用的不同業(yè)務(wù)應(yīng)用的變化，帶寬也是不穩(wěn)定的。同時(shí)，移動(dòng)電話在不同基站之間的漫游也造成帶寬的波動(dòng)變化。從用戶角度出發(fā)，其在使用業(yè)務(wù)的過(guò)程中足夠和穩(wěn)定的帶寬是其服務(wù)質(zhì)量保證的重要內(nèi)容，因此以客戶為中心，對(duì)其在一個(gè)業(yè)務(wù)使用過(guò)程中所獲得的實(shí)際帶寬進(jìn)行監(jiān)視是十分必要的。
* 對(duì)于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，不同的網(wǎng)元可能造成不同的延時(shí)，如GPRS網(wǎng)絡(luò)中的SGSN、GGSN、HLR及MMSC等業(yè)務(wù)能力網(wǎng)元，這些延時(shí)的監(jiān)視對(duì)于特定業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，如實(shí)時(shí)性強(qiáng)的互動(dòng)游戲及流媒體應(yīng)用等，而某個(gè)網(wǎng)元設(shè)備網(wǎng)管提供的延時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)提供過(guò)程的影響是難以判斷的。因此，也需要以客戶業(yè)務(wù)為中心，對(duì)整個(gè)端到端業(yè)務(wù)過(guò)程各環(huán)節(jié)的延時(shí)進(jìn)行集中監(jiān)視及管理。
* 如前所述，試驗(yàn)證明原始話單CDR的數(shù)據(jù)對(duì)于衡量客戶業(yè)務(wù)的使用情況是非常有價(jià)值的。而原始話單CDR在目前運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中通過(guò)計(jì)費(fèi)采集系統(tǒng)（Mediation）進(jìn)行采集并提供計(jì)費(fèi)系統(tǒng)（Billing）進(jìn)行批價(jià)及帳務(wù)處理，而移動(dòng)網(wǎng)管系統(tǒng)并不對(duì)以上信息進(jìn)行監(jiān)視。
因此，移動(dòng)服務(wù)保障系統(tǒng)通過(guò)多種影響業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)的匯集，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的端到端服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視。在此基礎(chǔ)上，識(shí)別對(duì)服務(wù)品質(zhì)降低起關(guān)鍵作用的業(yè)務(wù)元素，從而幫助運(yùn)營(yíng)商采取糾正措施，提供客戶滿意度及業(yè)務(wù)使用率，提高業(yè)務(wù)收入。
通過(guò)移動(dòng)服務(wù)保障系統(tǒng)的應(yīng)用，提供了以客戶為中心的端到端業(yè)務(wù)監(jiān)控和管理平臺(tái)，可以顯著降低對(duì)服務(wù)品質(zhì)下降從探測(cè)、分析、定位到恢復(fù)的時(shí)間，從而將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維提高到一個(gè)新的水平。
服務(wù)保障的實(shí)現(xiàn)探討
對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，針對(duì)一個(gè)新的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障，必須根據(jù)業(yè)務(wù)建立起服務(wù)保障的分析模型，首先必須完成以下幾個(gè)步驟：
* 根據(jù)這個(gè)業(yè)務(wù)的具體特性，定義需要監(jiān)視的業(yè)務(wù)資源參數(shù)；
* 定義對(duì)這些影響業(yè)務(wù)參數(shù)的監(jiān)視方法及多種因素的分析模型；
* 定義以上業(yè)務(wù)參數(shù)的數(shù)據(jù)采集的途徑和方法；
* 定義服務(wù)質(zhì)量的顯示表現(xiàn)方法，如不同業(yè)務(wù)的顯示界面、告警及報(bào)告。
在此基礎(chǔ)上，實(shí)際搭建服務(wù)保障系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以上內(nèi)容。由于不同的移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的不同特性，以上四個(gè)步驟應(yīng)根據(jù)不同業(yè)務(wù)分析定義，并產(chǎn)生不同的分析內(nèi)容。因此，要求服務(wù)保障系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須具有強(qiáng)大的靈活性，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，通過(guò)靈活的配置就可以快速實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能，而不需要重新編碼開(kāi)發(fā)。
因此，對(duì)服務(wù)保障系統(tǒng)設(shè)計(jì)中必須考慮具有如下的靈活管理和擴(kuò)展能力：
* 業(yè)務(wù)服務(wù)模型自定義，包括定義不同業(yè)務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)KQI，定義KQI涉及的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)，算法；
* 靈活地定義和擴(kuò)展系統(tǒng)接口適配功能，從相關(guān)系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)；
* 靈活地根據(jù)采集的數(shù)據(jù)和KQI算法進(jìn)行計(jì)算，產(chǎn)生實(shí)際的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)；
* 自動(dòng)產(chǎn)生管理和監(jiān)視業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的輸出、告警和報(bào)告。
* 通過(guò)以上過(guò)程，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)SLA的功能。
同時(shí)，通過(guò)新的業(yè)務(wù)服務(wù)保障功能的靈活搭建，可以快速的搭建模擬環(huán)境并進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，測(cè)試驗(yàn)證對(duì)于業(yè)務(wù)的服務(wù)保障分析結(jié)果，如驗(yàn)證定義的KQI是否能夠真正代表業(yè)務(wù)的特性，KQI定義及計(jì)算參數(shù)、算法的調(diào)整等。在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行的服務(wù)保障功能。
整個(gè)系統(tǒng)可以分為三個(gè)管理層面：
* 適配層，通過(guò)與其它數(shù)據(jù)源系統(tǒng)的適配接口，抽取、轉(zhuǎn)換、過(guò)濾數(shù)據(jù)，輸出服務(wù)保障所需要的資源數(shù)據(jù)；其中公共的功能通過(guò)接口適配平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)源系統(tǒng)的情況靈活地配置適配接口。
* 業(yè)務(wù)層，接收適配層產(chǎn)生的資源數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)算法，以客戶、業(yè)務(wù)為中心，進(jìn)行數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)降低的根本原因分析；通過(guò)配置的算法進(jìn)行計(jì)算，產(chǎn)生KQI數(shù)據(jù)；同時(shí)根據(jù)預(yù)設(shè)的SLA閾值，產(chǎn)生SLA告警，產(chǎn)生SLA報(bào)告。
* 用戶層，利用業(yè)務(wù)層產(chǎn)生的KQI數(shù)據(jù)，根據(jù)各業(yè)務(wù)的特性，采用數(shù)據(jù)表格、圖形、告警、報(bào)告等方式提供服務(wù)保障的數(shù)據(jù)輸出，并提供給其它系統(tǒng)使用。根據(jù)不同業(yè)務(wù)，提供按客戶、按業(yè)務(wù)、按SLA的不同檢索查詢途徑。其它系統(tǒng)輸出包括：向故障單管理系統(tǒng)輸出服務(wù)告警，觸發(fā)相應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)保證處理過(guò)程；向計(jì)費(fèi)系統(tǒng)輸出SLA報(bào)告，提供計(jì)費(fèi)過(guò)程中SLA資費(fèi)策略計(jì)算所需的數(shù)據(jù)等。
----《通訊世界》
