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投資資金、工作用房、前臺接聽業(yè)務(wù)購買等工作本月到位提示
市政府將“正式啟用‘12345’政府公開電話系統(tǒng)，服務(wù)范圍逐步覆蓋政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域，為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電話服務(wù)。”列為2007年十件民生實事之一。
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記者日前從“12345”公開電話系統(tǒng)籌建辦了解到，該項工作目前已經(jīng)取得四大進展，投資資金、工作用房、前臺接聽業(yè)務(wù)購買等工作在本月將陸續(xù)到位。
7月31日，記者在“12345”公開電話系統(tǒng)籌建辦的板報上看見滿滿的兩大張分工表，每樣工作都分解為多個事項，每個事項都分了A、B角去落實。這天，距離9月1日公開電話系統(tǒng)正式開始建設(shè)的工期還有1個月的時間。在這個倒數(shù)沖刺的8月里，投資資金、工作用房、前臺接聽業(yè)務(wù)的購買以及后臺管理人員招聘工作等都將逐一敲定、到位。經(jīng)過4個月的建設(shè)期，今年底，百姓有事要找政府，一年365天，一天24小時只要撥打“12345”，就會有接聽人員解答、轉(zhuǎn)辦、督辦。
記者采訪籌建辦的有關(guān)負責人獲悉，“12345”電話公開系統(tǒng)籌建工作目前已經(jīng)取得4大進展。一是目前公開電話系統(tǒng)的前臺接聽業(yè)務(wù)的購買已經(jīng)進入了最后確定的階段；二是系統(tǒng)編制設(shè)計單位正加快完善公開電話系統(tǒng)資料分類編碼方案、資料錄入元件的設(shè)計開發(fā)和測試；三是800平方米的工作用房即將落實；四是后臺及管理人員的招聘和研究人員的培訓(xùn)正在同步進行。
首批整合44個部門單位公開電話
據(jù)了解，第一階段“12345”公開電話系統(tǒng)整合的是市教育局、市發(fā)改局、市貿(mào)工局等44個部門和單位的公開電話及人工接聽座席，這些部門將不再接聽市民來電。根據(jù)市政府公布的公開電話系統(tǒng)建設(shè)的最終目標，將要整合現(xiàn)有的全部政府部門公開電話資源，使政府公開電話服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域。通過黨政機關(guān)專網(wǎng)實現(xiàn)政府公開電話系統(tǒng)與市政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會便民服務(wù)熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，做到“市民只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)”。
市政府還為“12345”公開電話系統(tǒng)的服務(wù)提出了要求：一是15秒內(nèi)電話接通率，系統(tǒng)運行的頭兩年達50％，以后逐步提高，最后達到80％以上，達到國內(nèi)外通行的、市民比較滿意的標準；二是前臺接聽人員的直接答復(fù)率要達到80％以上，各部門將本單位的常見問題編輯成規(guī)范答案，并建成政府事務(wù)常見問題電腦資料庫，前臺接聽人員可以根據(jù)市民的提問從中調(diào)出答案；三是咨詢類來電專人回復(fù)，如果遇到資料庫中沒有現(xiàn)成答案的咨詢來電，將由前臺接聽人員轉(zhuǎn)給后臺處理人員，后臺處理人員要向有關(guān)責任部門尋求規(guī)范答案后專人回復(fù)給來電的市民；四是投訴按照《信訪條例》處理，對于投訴或批評建議類來電，由后臺處理人員網(wǎng)上轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機關(guān)，重要或復(fù)雜的投訴和批評建議由后臺處理人員按《信訪條例》規(guī)定報批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。
擬向社會購買前臺接聽服務(wù)
“12345”公開電話系統(tǒng)開通后就覆蓋了80％政府部門的業(yè)務(wù)，這個來電接聽處理量將是非常巨大的，市政府如何能夠騰出這么多的人手去做呢？有關(guān)負責人表示，在公開電話系統(tǒng)籌建期間，準備租賃社會公開電話系統(tǒng)的接聽座席，盡快投入試運行。試運行期間，一邊著手培訓(xùn)專門的接聽人員，一邊監(jiān)測公開電話系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量，確定人工接聽座席和人員需求。
6月1日，市政府四屆六十二次常務(wù)會議討論同意了市財政局《關(guān)于市政府“12345”公開電話系統(tǒng)前臺接聽業(yè)務(wù)向社會購買服務(wù)資金計劃的意見》。6月5日上午，副市長卓欽銳主持專門會議研究“12345”公開電話系統(tǒng)前臺接聽業(yè)務(wù)向社會購買服務(wù)需求方案的有關(guān)問題。隨后，市政府采購中心編制了招標文件，并在6月20日發(fā)布了招標公告。為了嚴格甄選營運商，市信訪辦領(lǐng)導(dǎo)還帶隊前往廣東電信深圳分公司、廣東移動深圳分公司、中國聯(lián)通深圳分公司，實地考察這3家企業(yè)的擬承接公開電話系統(tǒng)前臺接聽業(yè)務(wù)的場所建設(shè)及接聽大廳管理情況。據(jù)介紹，近日提供服務(wù)單位的名單就將確定，而后臺處理人員和管理人員的招聘工作也正在有條不紊地進行中。
記者了解到，建成后的公開電話系統(tǒng)話務(wù)中心及辦公用房、設(shè)備機房等面積將達800平方米。
今后撥打114也可咨詢政府信息
為了能通過更多渠道向市民提供政府信息，市政府還決定允許深圳電信“114號碼百事通”共享“12345”公開電話系統(tǒng)的資料庫。屆時，114將對外使用“深圳市便民服務(wù)熱線———114號碼百事通”名稱，由深圳電信負責建設(shè)和運營。
114身兼日常生活信息咨詢和常規(guī)政務(wù)信息咨詢兩項任務(wù)，是否會與“12345”功能重復(fù)呢？有關(guān)負責人介紹，“12345”是市政府處理行政機關(guān)職能的非應(yīng)急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺，主要負責處理行政機關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、建議或意見、求助等來電；社會便民服務(wù)熱線電話所提供的主要是市民日常生活信息咨詢，兩者是獨立運作、相互補充、相互聯(lián)動的關(guān)系。鏈接
從市長專線電話到"12345"
1987年，深圳有3件大事：一是深南大道全線貫通；二是進行我國首次土地公開拍賣；三是市長專線電話開通。從此，市長專線電話成了鵬城百姓與政府溝通的橋梁，撥打市長專線電話成了群眾投訴、咨詢、提出意見和建議的便捷渠道。
隨著科技日新月異的發(fā)展，市長專線電話的號碼已經(jīng)從5位變成了8位，但不變的是為百姓辦實事、解難題的決心。2004年10月12日，當時的省委副書記、市委書記黃麗滿，市長李鴻忠等19位深圳市委市政府領(lǐng)導(dǎo)向社會公布了直通郵箱，廣納民意。從設(shè)立市長信箱、市長專線電話，到公布市領(lǐng)導(dǎo)的電子郵箱，再到建立新聞發(fā)言人制度、社會公示和聽證制度，歷屆市委市政府都在加強與市民的溝通方面做了不少有益的嘗試。
2005年，在市四屆人大一次會議記者招待會上，剛上任的許宗衡市長表示，人民的政府沒什么是不可以與民眾進行溝通的。他認為，我們的部門和干部不僅要習慣“對上負責”，更要習慣于“向下解釋”，要善于通過主動的溝通讓市民去了解，從而獲得市民的支持。
2006年12月，深圳市市長專線電話辦公室公布的市長、區(qū)長專線，加上有關(guān)部門、單位的投訴，咨詢電話號碼多達68家。應(yīng)該投訴到哪里、該撥哪個號碼……讓不少市民躊躇，而且市長專線電話線路少，只有在工作日的工作時間才接受投訴、咨詢，讓不少碰到難事、急事的市民還是感嘆“找政府難”。為了解決這個問題，2006年中，市信訪辦會同市政府信息辦、市編辦等有關(guān)單位成立考察小組，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合深圳市實際，研究制定深圳市改進和加強“12345”政府便民電話的具體方案。
2007年1月，市政府發(fā)布公報，市政府將整合44個政府部門公開電話的資源，啟用全國統(tǒng)一的“12345”政府熱線電話號碼，實行24小時人工接聽。2007年7月24日，市四屆人大常委會第十三次會議表決批準總投資1940萬元，用于機房、辦公用房裝修工程、硬件工程、軟件工程、系統(tǒng)標準編制等，為“12345”公開電話系統(tǒng)的年底建成提供了資金保證。
聲音
人大代表、政協(xié)委員關(guān)注公開電話系統(tǒng)
讓市民找政府辦事只需撥一個電話
“設(shè)立政府便民電話服務(wù)中心，啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼‘12345’，提高城市管理績效”是近兩年政協(xié)委員和人大代表們共同關(guān)注的熱點。他們不僅對現(xiàn)行的咨詢投訴電話進行了認真調(diào)研，還在人大和政協(xié)會議上提出相關(guān)的建議、議案，力促“12345”公開電話系統(tǒng)的開通。
在市政協(xié)四屆一次會議上，徐慕忠和郭宏兩位委員不約而同地把目光投向了政府服務(wù)電話，一位深圳市民發(fā)給市委書記李鴻忠的電子郵件引起了郭宏的關(guān)注。這位市民在電子郵件里寫道，“市長專線電話”應(yīng)是市長了解和傾聽民意的直接和比較有效的途徑，但是老百姓碰到的難事和棘手的事情大都是在上班時間之外和雙休日發(fā)生的，群眾有事找政府難。郭宏表示，在國外，政府熱線便民電話也是政府公共服務(wù)和社會管理的重要手段之一，美國的紐約、芝加哥等眾多城市均開通政府熱線電話系統(tǒng)“311”，為市民提供全天候的政府便民服務(wù)，與處理緊急事務(wù)的電話系統(tǒng)“911”一起成為城市管理的高效優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)系統(tǒng)。深圳也應(yīng)該參考這些城市的經(jīng)驗，將市長專線電話辦公室更名為市政府便民電話服務(wù)中心，作為市信訪辦內(nèi)設(shè)機構(gòu)設(shè)置，配齊人員編制。主要職責是統(tǒng)一接聽市民打給政府及工作部門的投訴咨詢電話，并即時分撥到相關(guān)政府工作部門受理，方便群眾投訴咨詢。市民只需撥打一個電話號碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務(wù)，也可查知預(yù)計所需的辦理時間以及進度。
徐慕忠了解到，全市各區(qū)、市直有關(guān)部門及窗口服務(wù)單位共有67家開通了106部專線電話和投訴咨詢電話，上百個電話號碼實在難記住，加上市民對政府部門職能不熟悉，打電話咨詢投訴時常常要么找錯對象，要么所得到的資料有限，同一問題不同部門卻給出不同的答復(fù)，而政府部門也因處理電話查詢和跟進查詢投訴個案需要耗用大量資源。一些面向群眾服務(wù)的政府工作部門沒有接聽電話人員編制。有的采取低薪聘用合同制人員的辦法解決人手不足的困難，有的根本沒有經(jīng)費來源，只能安排一兩位兼職人員接聽群眾來電，遠遠滿足不了市民投訴和咨詢的需求。
“查詢電話應(yīng)該提供全年365天、每星期7天、每日24小時的服務(wù)”，徐慕忠表示，可由政府雇員承擔接聽來電、輸入來電內(nèi)容等事務(wù)性工作，處理來電、綜合分析、簽批交辦、督促檢查等政務(wù)性工作則由公務(wù)員承擔，可以最大限度節(jié)約行政成本，提高行政效能。
在深圳市四屆人大二次會議上，長期在信訪部門工作的市人大代表吳立民提出了“統(tǒng)一深圳全市信訪電話”的建議。吳立民建議，啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼“12345”，撥通這個很容易熟記的號碼就可以接通有關(guān)部門的電話。同時，要為投訴咨詢量較大的政府工作部門增加人員編制，確保為深圳市民提供24小時全天候服務(wù)，改造、升級“深圳市長專線電話”電腦處理系統(tǒng)，加快政務(wù)電子自動化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實現(xiàn)深圳市政府及工作部門、區(qū)政府、大型公共服務(wù)企業(yè)相互間便民服務(wù)電話聯(lián)網(wǎng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足群眾需求。
問答
問：市民的來電會否“石沉大海”？
答：一定會有回復(fù)�！�12345”公開電話系統(tǒng)有完善的監(jiān)控機制，公開電話系統(tǒng)將共享已經(jīng)試運行的市城管局數(shù)字城管資源，在市黨政機關(guān)專網(wǎng)上會建立公開電話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)設(shè)政府公開電話系統(tǒng)處理監(jiān)督平臺，從工作流程到軟件設(shè)置有明確要求，每一個問題、每一個反饋都會記錄在案。一旦有市民對“12345”服務(wù)不滿意進行投訴，系統(tǒng)就能調(diào)出相關(guān)記錄，追究責任人的過失。
問：“12345”給出的答案是否夠權(quán)威？
答：雖然初期“12345”的前臺接聽人員是電信營運商的員工，但都是經(jīng)過精心挑選的，具有較高的專業(yè)素養(yǎng)，而且在上崗前會進行足夠的培訓(xùn)。更重要的是，由各個職能部門的資料匯編而成的龐大的信息數(shù)據(jù)庫將是接聽人員的有力支持。加上，市政府規(guī)定，職能部門的資料一旦有更新，就必須要向公開電話管理機構(gòu)報告，否則可能被追究責任，所以信息庫里的資料一定保證是最新、最全面的。
問：是否遇到任何問題都能撥打“12345”？
答：還是有區(qū)別的。例如，110的緊急求助熱線是不會整合到“12345”公開電話系統(tǒng)里的，一些涉及保密的紀檢、監(jiān)察舉報專線電話也是不會與“12345”合并的。在“12345”開通的前兩年里，有關(guān)勞動、社保、工商、交通、地稅這些部門的投訴、咨詢也還是要撥打該部門原先公布的熱線電話，像勞動社保還得打“12333”，工商物價打“12315”，地稅打“123662”。還有各區(qū)區(qū)長專線也暫不整合到公開電話系統(tǒng)內(nèi)。
本版撰文本報記者張妍
