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面對3G運營與優(yōu)化的諸多挑戰(zhàn)，中國移動在向體驗經濟轉型中作出了相當的努力探索和有益的試驗，已研究和啟動面向用戶感知的網絡/業(yè)務質量評估體系，其中內蒙古移動公司《基于客戶感知的業(yè)務/產品質量閉環(huán)管理體系》的建設具有典型意義。
用戶感知成為業(yè)務質量評價和考核關鍵因素
內蒙古移動公司以客戶感知為出發(fā)點，建設了業(yè)務/產品質量閉環(huán)管理體系。該體系包括三大部分，即關鍵質量指標體系、日常運營監(jiān)測/考核體系和組織保障機制體系。
(1)關鍵質量指標體系
首先，內蒙古移動把現有業(yè)務/產品梳理成基礎語音類產品、自有產品(含夢網產品)、集團客戶產品、支撐服務等四大類。在重點業(yè)務/產品選取中，客戶占比(客戶占比大的，覆蓋面廣，涉及客戶多的產品與服務)和客戶感知(投訴熱點和焦點的產品和服務、對客戶感知影響較大和客戶滿意度較低的產品與服務管理導向)占有明顯的比重。
在指標的設置上，將指標劃分為客戶調查類指標、撥測類指標、網絡平臺類指標�？蛻粽{查類指標反映客戶對產品質量的直觀感受，撥測類指標和網絡平臺類指標反映產品質量系統平臺的穩(wěn)定性、及時性和完整性。在關鍵質量指標的確定上，主要是根據端到端評測方法和產品質量投訴，以及客戶感知和投訴排序確定；同時，結合焦點小組討論、焦點小組自填問卷、移動內部訪談、專家總結等方式綜合排序最終確定關鍵質量指標。在確定質量指標的權重上，客戶感知成為決定性因素，比如共有100個客戶參與焦點小組，其中有15個客戶選擇了手機報重復接收是關鍵質量指標，那么手機報接收時延權重為15%。
在此基礎上，從客戶感知出發(fā)，以服務便捷性、服務及時性為核心，根據E2E評測方法，建立了新型產品關鍵質量指標體系。
(2)運營監(jiān)測/考核體系
設計監(jiān)測/考核體系與各網元連接方案，包括SP端、彩信中心、短信中心、夢網網關、統一投訴平臺、客服系統、MISC、DM平臺、業(yè)務平臺等。構建業(yè)務/產品綜合合格率，包括基于系統指標的業(yè)務/產品合格率和基于客戶感知業(yè)務/產品合格率，其考核權重各占50%。
其中，基于系統指標的產品合格率=∑系統指標權重×系統指標得分；基于客戶感知的產品合格率=客戶感知得分×(1-調節(jié)系數×投訴率)，客戶感知得分的數據源是內蒙古移動滿意度調查。其調節(jié)系數=最近一季度的產品不滿意率/同期的投訴率，指一個投訴客戶代表著有多少個客戶不滿意，更新周期同滿意度調查周期一致。
基于經分監(jiān)測平臺，業(yè)務/產品綜合合格率高于85分(含)為“優(yōu)”，80-84分為“良”，75-79分為“中”，低于75分為“差”。
(3)組織保障機制
其一，數據保障，由業(yè)務/產品質量經分監(jiān)測系統統一管理各項系統指標數據。其二，人員保障，各部門有專人負責產品質量監(jiān)測問題處理。其三，考核保障，根據監(jiān)測體系，設置相關考核辦法，將業(yè)務/產品質量壓力有效傳導至各部門、分公司。
構建業(yè)務/產品質量經分監(jiān)測體系，開展實時監(jiān)測分析，及時發(fā)現業(yè)務/產品質量問題，協同相關部門就業(yè)務產品存在的質量問題及時改善優(yōu)化，不斷提升客戶感知。在質控范圍上，從過去存在盲點到現在的全面提升；在質控周期上，從過去的普遍滯后到現在的實時提升；在質控機制上，從散點孤立到全面監(jiān)測；在質控傳導上，從過去的傳遞困難到現在的壓力分解，進而不斷全面提升公司的業(yè)務/產品質量。
與基于用戶體驗優(yōu)化體系相比的差距
內蒙古移動公司基于用戶感知的業(yè)務/產品質量閉環(huán)管理體系建設的進步故然可喜，但是差距也是十分明顯的。其一，將用戶感知等同于用戶體驗，混淆了兩者的概念。用戶體驗是指在企業(yè)提供的消費情景(境)中，顧客在與企業(yè)的產品、服務以及其他事物等發(fā)生互動關系的過程中所產生的感知和情感的反應。用戶體驗既有感知的成分(感知體驗)，又有情感的成分(情感體驗)。所以，用戶感知僅是用戶體驗中的感知體驗，缺少了用戶的情感成分(即情感體驗)，那么用戶體驗是不完整的，也是不準確的。比如，某省移動公司彩信業(yè)務掉線投訴居高不下，而戀人間相約的彩信與一般節(jié)日問候的彩信遭遇相同的業(yè)務掉線時，其感知體驗雖然相同，但情感體驗卻大相徑庭，前者可能憤而轉網，后者僅為不滿而已。這表明，相同的業(yè)務/產品質量，卻在不同用戶身上產生了不同的QoE(用戶體驗質量)，其差別源于不同用戶的情感體驗存在不同。
其二，將基于用戶感知的業(yè)務/產品質量優(yōu)化體系作為封閉的、獨立的體系，而忽略了用戶參與的開放系統。因為企業(yè)的開放程度越高，消費者的參與就會越多，其結果是消費者對企業(yè)的信任程度也會越來越高，由此，企業(yè)的品牌價值與品牌吸引力也會隨之增強。因此，3G用戶體驗型優(yōu)化包含兩項根本性的變化，一是，3G優(yōu)化起始點由網優(yōu)、網管或經營部門轉為用戶的體驗感知；二是，3G優(yōu)化從過去運營商內部的閉環(huán)結構變?yōu)橛煽蛻魠⑴c和決定的開環(huán)結構。
但目前的現實是，運營商建立的基于用戶感知的優(yōu)化系統仍然是一個電信企業(yè)內部的循環(huán)系統，與以往不同的僅是在優(yōu)化的輸入端增加了一項用戶感知，而用戶感知的來源絕大部分還是運營商的用戶管理或滿意度管理系統的數據。這些數據雖然包括了用戶的描述性數據、促銷數據和交易數據，但是卻缺少用戶的體驗屬性數據、體驗效果數據和用戶態(tài)度數據。所以，不能全面真實地反映用戶的體驗。
內蒙古移動公司基于用戶感知的業(yè)務/產品質量閉環(huán)管理體系建設，是在3G進入體驗經濟時代的大膽嘗試，也是在充分挖掘已有B0SS系統潛力基礎上的理念和能力的提升。盡管與體驗經濟時代全面用戶體驗管理存在明顯差距，但卻為向全面用戶體驗管理轉型奠定了良好的基礎。
創(chuàng)新卡片
·焦點：用戶感知
·創(chuàng)新出發(fā)點：面對3G運營與優(yōu)化的諸多挑戰(zhàn)，中國移動在向體驗經濟轉型中作出了相當的努力探索和有益的試驗，已研究和啟動面向用戶感知的網絡/業(yè)務質量評估體系。
·實踐：內蒙古移動公司以客戶感知為出發(fā)點，建設了業(yè)務/產品質量閉環(huán)管理體系。
·創(chuàng)新主體：內蒙古移動
·推廣空間：盡管與體驗經濟時代全面用戶體驗管理存在明顯差距，但卻為向全面用戶體驗管理轉型奠定了良好的基礎。
