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充話費要便捷、辦理業(yè)務(wù)要輕松、細(xì)節(jié)服務(wù)要貼心……“快”字當(dāng)頭的都市節(jié)奏下，人們越來越注重通信的服務(wù)品質(zhì)。作為北京地區(qū)客戶數(shù)最多的運營商，北京公司高度重視客戶在各個服務(wù)觸點中的服務(wù)感知，始終致力于為客戶提供“10分滿意”的服務(wù)。營業(yè)廳作為中國移動北京公司最為重要的“窗口”之一，是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的最直接渠道。為此，中國移動北京公司從客戶進(jìn)入營業(yè)廳的第一時間起就開始關(guān)注客戶的需求與感受，內(nèi)外兼修，以舒心、隨心、交心“三部曲”不斷完善客戶服務(wù)，并通過服務(wù)明星等評選活動調(diào)動內(nèi)部員工的積極性，在服務(wù)一線詮釋用心傳遞真情的服務(wù)理念。
舒心曲：多元體驗 感受便捷
為了不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，使前往營業(yè)廳的客戶在最短的時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，中國移動北京公司在全部自有營業(yè)廳明顯位置擺放自助終端設(shè)備，受理充值繳費，售電子充值卡，發(fā)票補(bǔ)打，賬詳單查詢，業(yè)務(wù)開通及變更，功能全面，操作簡單。
在營業(yè)廳人流量較大時，服務(wù)人員會根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用自助終端設(shè)備，為客戶節(jié)省時間。目前中國移動北京公司已經(jīng)在全市范圍內(nèi)設(shè)置了800多臺自助終端，為客戶提供快捷的服務(wù)。
同時中國移動北京公司還在重點商務(wù)區(qū)建立了50多個24小時自助營業(yè)廳(具體位置可通過10086查詢)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)的時間限制，使客戶享受到7×24小時不間斷的服務(wù)。
針對不少客戶習(xí)慣在月初時到營業(yè)廳交納手機(jī)話費這一情況，中國移動北京公司還在部分客流量較大的營業(yè)廳提供“流動收費箱”，利用人工手持設(shè)備協(xié)助客戶快速購買充值卡交費，為辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶提供了快捷通道，使客戶可以不用排隊直接交費，減少排隊等候時間。
隨心曲：創(chuàng)新服務(wù) 自由隨享
針對營業(yè)廳在特定時段客戶集中到達(dá)、客流量明顯增加、排隊等候時間增長的現(xiàn)象，中國移動北京公司采取多項服務(wù)創(chuàng)新舉措，為客戶提供充分的廳臺忙閑信息，使客戶可以根據(jù)自己的時間、位置、待辦業(yè)務(wù)種類等需求，合理選擇較為空閑的廳臺辦理業(yè)務(wù)。
“我要到移動營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，如何才能了解到營業(yè)廳人多不多，避開人流高峰，為我節(jié)省等候的時間呢？”面對客戶的疑問，中國移動北京公司 “繪制”了一幅營業(yè)廳“電子地圖”，除提供營業(yè)廳位置信息外，還實時顯示當(dāng)前營業(yè)廳排隊情況，客戶只需進(jìn)入中國移動北京公司網(wǎng)站(www.bj.10086.cn)，點擊服務(wù)與支持中的服務(wù)渠道介紹，即可自由選擇附近人流量較少的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。
對于不方便提前上網(wǎng)查詢而選擇了直接前往營業(yè)廳的客戶，中國移動北京公司在各廳臺制作了廳臺忙閑時段分布圖和忙廳周邊客流量較少的廳臺分布情況的海報，向客戶明示廳臺的服務(wù)資源分布，使客戶可以避開高峰時段及人流量較大的廳臺辦理業(yè)務(wù)。
同時，為了讓客戶享受到高效便捷的服務(wù)，中國移動北京公司還向VIP客戶提供“營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)”，VIP客戶可以通過中國移動北京公司客戶經(jīng)理、10086或門戶網(wǎng)站，選擇預(yù)約當(dāng)日起七天內(nèi)的任何一個日期，指定具體營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。
營業(yè)廳會根據(jù)VIP客戶的預(yù)約信息提前做好相關(guān)準(zhǔn)備，屆時提供及時、高效的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。
交心曲：特色服務(wù) 關(guān)懷備至
在中國移動北京公司的營業(yè)廳里，客戶不僅能夠享受到便捷的服務(wù)，還能體會到體貼和溫暖。部分主要營業(yè)廳里專門為客戶準(zhǔn)備了“便民服務(wù)箱”，里面的老花鏡、風(fēng)油精、常用藥、針線包、濕紙巾等日常用品，方便客戶需要時隨時使用；為了方便老弱病殘孕等特殊群體辦理業(yè)務(wù)，大部分營業(yè)廳內(nèi)還開設(shè)了愛心通道，為這些客戶提供優(yōu)先辦理的專屬服務(wù)，減少了他們排隊等候的不便，有效提升了客戶感知。
客戶滿意與否，是對營業(yè)廳服務(wù)最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)，客戶的意見建議，也正是營業(yè)廳服務(wù)提升的方向。中國移動北京公司通過營業(yè)廳滿意度評價系統(tǒng)、意見簿、總經(jīng)理接待日等方式傾聽客戶意見，與客戶“交心”，了解客戶所需所想，并對客戶提出的各種建議定期進(jìn)行整理，及時反饋、總結(jié)，通過回訪等多種形式加強(qiáng)與客戶的溝通，深入挖掘客戶需求，不斷完善自身的服務(wù)質(zhì)量。
此外，中國移動北京公司還在公司內(nèi)部面向營業(yè)員等崗位開展“服務(wù)明星評選”活動，通過客戶評價、內(nèi)部評選等方式，關(guān)注員工自身能力的發(fā)展和潛能的挖掘，為員工提供一個展示風(fēng)采和學(xué)習(xí)交流的平臺。在評選活動中，通過選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、客戶服務(wù)水平高的一線客戶服務(wù)人員，實現(xiàn)服務(wù)價值激勵的同時，充分發(fā)揮服務(wù)明星的示范效應(yīng)，提升公司整體服務(wù)水平。
一直以來，中國移動北京公司提升服務(wù)品質(zhì)的腳步都從未停歇，不斷更新服務(wù)理念，以“舒心、隨心、交心”三部曲贏得客戶信賴，同時通過服務(wù)技能評選活動激勵一線員工的積極性，發(fā)揮其標(biāo)桿帶頭作用，從而提升整體服務(wù)水平；并在創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的道路上不斷探索、前行，從細(xì)節(jié)入手，創(chuàng)新服務(wù)理念、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，積極踐行為客戶提供“10分滿意”的服務(wù)承諾。
中國移動北京公司
多項提醒服務(wù)
給您的話費上“鬧鐘”
隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，人們的生活中越來越離不開手機(jī)。通話、短信、手機(jī)上網(wǎng)等功能的日益豐富，也使得客戶在使用手機(jī)的過程中越來越需要“管家”幫忙打理手機(jī)的相關(guān)問題。今天我們?yōu)槟蚜_了幾項中國移動北京公司為客戶提供的“主動提醒”服務(wù)，有了這些“管家”的幫忙，讓移動通信服務(wù)更輕松。
手機(jī)套餐里還有多少通話分鐘數(shù)沒用完呢？估計很多人都不是十分清楚。有了“余量提醒”服務(wù)，就不用再擔(dān)心啦！中國移動北京公司全球通、動感地帶、神州行家園卡或暢聽卡的客戶，發(fā)送KTYL到10086就可以免費定制此項服務(wù)。全球通客戶會在每月月初、月中、月末收到10086發(fā)送的提醒短信，告訴您套餐使用剩余情況，如“本地主叫分鐘數(shù)”、“免費彩信條數(shù)”、“GPRS流量”、“WLAN時長”等的剩余情況。動感地帶、神州行家園卡和暢聽卡客戶則會在月中和月底收到兩次提醒短信。
平時愛煲電話粥，月月話費超出預(yù)算可不行！如果您是中國移動北京公司全球通客戶，可以體驗一下“門限提醒”服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)有全球通客戶消費額度，移動推出了四檔額度的“門限”：100元、200元、300元和500元。您可以根據(jù)自己的情況選擇額度，本機(jī)編輯短信“KTHFTX加選定額度”(如申請100元門限提醒，則發(fā)送KTHFTX100)到10086免費辦理。發(fā)短信免費定制話費“門限提醒”服務(wù)后，當(dāng)每個月的話費總額首次超過指定額度后，您就能收到10086下發(fā)的提醒短信，提醒您合理控制消費。
此外，中國移動北京公司還為客戶提供了交費提醒、停機(jī)提醒等多項及時、方便的主動提醒服務(wù)。這些服務(wù)幫您給手機(jī)上好“鬧鐘”，使消費盡在掌握，通信更加便捷。
中國移動通信集團(tuán)北京有限公司
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客服電話：10086
