收入保障：新時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)法則

隨著電信業(yè)新一輪重組的完成，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常面臨這樣的兩難選擇：一方面，需要針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快速推出新的業(yè)務(wù)服務(wù)或資費(fèi)套餐，否則可能面臨用戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，無(wú)法對(duì)這些業(yè)務(wù)服務(wù)或資費(fèi)套餐在推出前進(jìn)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)審核，由此可能導(dǎo)致補(bǔ)貼成本高于收益。而一旦停止這些服務(wù)，則又有可能招致已享受這些服務(wù)便利的用戶(hù)的投訴。

事實(shí)上，類(lèi)似的收入流失是全球運(yùn)營(yíng)商面臨的共同挑戰(zhàn)。綜合業(yè)界調(diào)研公司的報(bào)告，通常，運(yùn)營(yíng)商的收入流失率為3%到15%（排除欺詐以及壞賬為2%～7%）。這一數(shù)字根據(jù)每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的狀況而有所不同，但大量實(shí)踐表明，全球運(yùn)營(yíng)商收入流失的領(lǐng)域大致相同。

因此，業(yè)界也總結(jié)出了一整套收入保障的方法。據(jù)第三方統(tǒng)計(jì)，目前，全球已有70%的運(yùn)營(yíng)商實(shí)施了收入保障。

收入風(fēng)險(xiǎn)控制的探索與困惑

收入保障是一種管理實(shí)踐，主要通過(guò)組織機(jī)構(gòu)、流程機(jī)制和IT系統(tǒng)建設(shè)，找出業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能、組織架構(gòu)等方面可能導(dǎo)致收入流失的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并采取相應(yīng)的改進(jìn)控制措施，以最大化企業(yè)運(yùn)營(yíng)收入及利潤(rùn)，提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)水平，并最終提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。TMF（電信管理論壇）對(duì)收入保障的定義是：在不影響需求的情況下，通過(guò)提高數(shù)據(jù)質(zhì)量及改進(jìn)業(yè)務(wù)流程來(lái)增加利潤(rùn)、收入及現(xiàn)金流量。

事實(shí)上，在薩班斯法案對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)控水平提出更高要求后，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商也開(kāi)展了各類(lèi)收入風(fēng)險(xiǎn)控制探索，如目前，很多運(yùn)營(yíng)商都在市場(chǎng)、計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)等多個(gè)系統(tǒng)中建立了業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)。通過(guò)這些系統(tǒng)的建設(shè)，運(yùn)營(yíng)商初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)收入流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制。但是，即便如此，很多運(yùn)營(yíng)商還是經(jīng)常遭遇業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不一致的困惑。

愛(ài)立信在與中國(guó)運(yùn)營(yíng)商溝通中發(fā)現(xiàn)，造成這些困惑的原因是多方面的。

首先，運(yùn)營(yíng)商在實(shí)踐中大量遇到的問(wèn)題是不同系統(tǒng)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，運(yùn)營(yíng)商不同部門(mén)之間的數(shù)據(jù)模型和對(duì)數(shù)據(jù)的定義不同，而現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)管理工作以部門(mén)自查為主，缺乏跨部門(mén)協(xié)作；其次，各部門(mén)自查容易立足于本部門(mén)利益，很難從公司整體經(jīng)營(yíng)利益出發(fā)；再次，在風(fēng)險(xiǎn)控制中，各部門(mén)“既是運(yùn)動(dòng)員，又是裁判員”,需要第三方對(duì)各個(gè)部門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)控制進(jìn)行評(píng)判；最后，手段比較零散，沒(méi)有公司層面統(tǒng)一的管理模式與方法，也無(wú)法進(jìn)行衡量與考核。

快時(shí)代的制勝法則

對(duì)于國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商而言，加劇的競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放的產(chǎn)業(yè)鏈和用戶(hù)多變的需求決定了他們必須加大對(duì)收入風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的關(guān)注。

隨著電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)用戶(hù)的細(xì)分不斷深化。為了應(yīng)對(duì)個(gè)性化的電信市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商需要不斷推出新的個(gè)性化的業(yè)務(wù)，這導(dǎo)致用戶(hù)群體、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)的顆粒度越來(lái)越細(xì)。過(guò)去靠規(guī)模效應(yīng)發(fā)展的運(yùn)營(yíng)商面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，風(fēng)險(xiǎn)管控是必需的運(yùn)營(yíng)支撐手段。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)業(yè)鏈開(kāi)放程度加深，新業(yè)務(wù)和新的商業(yè)模式層出不窮。但這同時(shí)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)套餐復(fù)雜度不斷上升，支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程也需要應(yīng)時(shí)而變，快速變化必然導(dǎo)致收入風(fēng)險(xiǎn)加大。

隨著三家全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的形成，以及三網(wǎng)融合等帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，運(yùn)營(yíng)商需要不斷因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)快速推出市場(chǎng)和業(yè)務(wù)舉措。而這往往導(dǎo)致留給市場(chǎng)方案和計(jì)費(fèi)改造的時(shí)間不足，由于目前運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)大多采取定制化開(kāi)發(fā)，引入新的工作流難度很大。即便完成計(jì)費(fèi)改造，也往往缺少相應(yīng)的驗(yàn)證，并給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)成本壓力。

目前，全球70%的運(yùn)營(yíng)商有專(zhuān)門(mén)的收入保障部門(mén)作為計(jì)費(fèi)部門(mén)的監(jiān)管面。大部分運(yùn)營(yíng)商的收入保障部門(mén)運(yùn)營(yíng)成本都占到自己運(yùn)營(yíng)商年收入的0.3%到0.5%。這不僅是競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是面對(duì)市場(chǎng)飽和實(shí)現(xiàn)健康經(jīng)營(yíng)的重要手段。

需要加入的一段話(huà)：某發(fā)達(dá)國(guó)家知名運(yùn)營(yíng)商通過(guò)實(shí)施收入保障，每年挽回的流失達(dá)營(yíng)收的1.5%。目前，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商大部分收入增長(zhǎng)來(lái)自業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和用戶(hù)增長(zhǎng)，而隨著市場(chǎng)飽和，運(yùn)營(yíng)商急需尋找新的利潤(rùn)來(lái)源，收入保障就是運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要途徑。

收入保障是一次管理機(jī)制創(chuàng)新

收入保障強(qiáng)調(diào)收入生命周期管理，通過(guò)建立一套端到端獨(dú)立于各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之上的跨部門(mén)、以流程為導(dǎo)向的體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)的全面管理，從而改變目前各個(gè)部門(mén)對(duì)自己部門(mén)內(nèi)部收入流負(fù)責(zé)，但卻沒(méi)有人對(duì)整個(gè)企業(yè)收入保障負(fù)責(zé)的狀況。

收入保障強(qiáng)調(diào)的是端到端的診斷和分析，從業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部控制入手，從控制層面與節(jié)點(diǎn)層面綜合入手，對(duì)目前業(yè)務(wù)處理流程、目前有關(guān)的收入保障組織和人員以及收入相關(guān)支撐平臺(tái)進(jìn)行全面調(diào)研、分析和診斷，保證業(yè)務(wù)流程與財(cái)務(wù)報(bào)告對(duì)接的完整性與正確性。

根據(jù)愛(ài)立信長(zhǎng)期以來(lái)的收入保障項(xiàng)目實(shí)踐，實(shí)施收入保障應(yīng)注意五個(gè)方面的問(wèn)題。

首先，公司高層需要高度重視。由于涉及跨部門(mén)管理，收入保障項(xiàng)目應(yīng)自上而下實(shí)施，具體執(zhí)行者需要得到高層充分的授權(quán)與支持。

其次，注重組織、流程、技術(shù)工具以及衡量體系的共同作用。收入保障應(yīng)該是一個(gè)閉環(huán)的過(guò)程，整個(gè)過(guò)程中持續(xù)關(guān)注四個(gè)關(guān)鍵要素：流程、組織以及技術(shù)和KPI，按照一種可復(fù)用的閉環(huán)模式進(jìn)行：現(xiàn)狀評(píng)估-->方案設(shè)計(jì)-->實(shí)施修正-->整合流程，通過(guò)循環(huán)、持續(xù)的進(jìn)行形成一種螺旋上升的模式來(lái)提升運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)力。

再次，樹(shù)立以變革應(yīng)對(duì)變革的心態(tài)。收入保障需要從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度，深入地分析運(yùn)營(yíng)商從服務(wù)開(kāi)通到財(cái)務(wù)總賬的整個(gè)收入保障流程，找出流程控制點(diǎn)，對(duì)每一個(gè)可能的流失點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格診斷，從而確定收入周期各個(gè)環(huán)節(jié)可能的收入流失風(fēng)險(xiǎn)程度。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該看到收入保障實(shí)施的復(fù)雜性，制定公司整體收入保障演進(jìn)戰(zhàn)略及計(jì)劃，確保成效。

第四，長(zhǎng)期效益與短期利益相結(jié)合。作為一項(xiàng)管理實(shí)踐，收入保障如果無(wú)法見(jiàn)到收益，則必然會(huì)影響到運(yùn)營(yíng)商的實(shí)施信心。但是如果過(guò)于追求短期利益，則在實(shí)施過(guò)程中會(huì)影響到整個(gè)體系的建設(shè)。愛(ài)立信在實(shí)施收入保障方案過(guò)程中，將提供、實(shí)施一個(gè)解決方案而不是簡(jiǎn)單的一個(gè)盒子，能夠使運(yùn)營(yíng)商在一個(gè)季度內(nèi)獲得第一個(gè)收益(快速ROI)，并在最小變化請(qǐng)求下構(gòu)建永久的收入保障框架結(jié)構(gòu)。

第五，選擇值得信賴(lài)的長(zhǎng)期的合作伙伴，實(shí)施收入保障的合作伙伴需具備端到端的集成能力、成功商業(yè)案例形成的豐富項(xiàng)目實(shí)施與管理經(jīng)驗(yàn)，從做產(chǎn)品規(guī)劃到做套餐，到實(shí)際使用、計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)入賬、業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)的一致性等等，如果廠商不具備端到端的理解能力和操作能力，將給項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。愛(ài)立信收入保障主要提供咨詢(xún)服務(wù)和系統(tǒng)集成服務(wù)，在包括中國(guó)在內(nèi)的全球運(yùn)營(yíng)商都有成功實(shí)施的案例。