盤點2011中國移動：客戶為根用心服務

　　一年前。2011年1月13日的中國移動工作會上，“電信運營企業(yè)服務著億萬客戶，質(zhì)量與服務是生存之基、發(fā)展之本、競爭之策。抓好質(zhì)量與服務提升是今年工作重中之重、當務之急�！痹谶@次會議上，中國移動強調(diào)了“客戶為根、服務為本”的服務理念，并用了兩個“千方百計”表達了對其6億客戶的重視：千方百計改善客戶感知，千方百計提高客戶滿意度。

　　一年來，中國移動努力持續(xù)提升服務質(zhì)量，勾畫出關(guān)注民生的企業(yè)形象：降低資費水平，做好惠民服務；推進透明消費，使消費者放心明白消費。統(tǒng)一門戶建設(shè)、電子渠道辦理、透明消費體系建立、客戶投訴處理、打擊垃圾短信、手機淫穢色情信息和手機惡意軟件等工作齊頭并進。2011年10月第三方滿意度調(diào)查顯示，中國移動滿意度得分78.8分，比上一年提升1.3個百分點，其中資費滿意度創(chuàng)記錄地提升7個百分點。在工信部公布的百萬客戶升級申訴率中，中國移動連續(xù)20個月保持行業(yè)最低水平。

　　努力降低資費，實實在在

　　2011年，與高位運行CPI和房價相比，持續(xù)下降的移動資費成為一道亮麗的風景線。

　　中國移動通過發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，推進低成本高效運營，努力推動業(yè)務資費的下降，為廣大手機用戶提供實實在在的資費實惠。數(shù)據(jù)顯示，最近五年，單價年均降幅超過10%，綜合單價比10年前下降了82%。

　　1月27日，中國移動與人社部合作，通過中國移動12582農(nóng)信通平臺為近千萬神州行“兩城一家”客戶免費提供務工政策、招聘會、招工崗位等務工信息服務，總體資費優(yōu)惠幅度達到了60%。2011年春節(jié)期間，辦理“兩城一家”類資費套餐的手機用戶達到1.18億，占春節(jié)期間流動人口數(shù)量的40%以上，為手機用戶節(jié)省話費超過74.4億元。

　　5月17日，中國移動在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一下調(diào)了全球通品牌的資費標準，推出全球通“上網(wǎng)套餐”、“商旅套餐”、“本地套餐”三種套餐，使平均通話費價格降幅達到15%以上，部分套餐的資費降幅超過了40%。有一組數(shù)據(jù)可以說明客戶對此種資費改革的接受程度，90%以上的統(tǒng)一套餐客戶資費滿意度得到了提升，93.7%的統(tǒng)一套餐客戶在體驗后愿意向親朋好友推薦他們當前正在使用的全球通統(tǒng)一套餐。短短幾個月時間，全球通統(tǒng)一套餐客戶規(guī)模已經(jīng)超過2000萬，每日辦理該套餐的客戶超過了11.7萬戶。

　　8月1日，中國移動宣布將大幅下調(diào)38個國家和地區(qū)的語音、短信、移動數(shù)據(jù)等國際漫游資費，其中，部分國家和地區(qū)的部分資費降幅超過50%，最高降幅超過80%。其中，新加坡SingTel Mobile運營商方向撥回國內(nèi)的資費由原來的3.99元/分鐘下降至0.99元/分鐘，降幅達75%；加拿大方向移動數(shù)據(jù)流量資費由0.05元/KB下降至0.01元/KB，降幅達到80%。

　　11月1日，中國移動再次宣布，推出國際/港澳臺漫游數(shù)據(jù)流量日套餐，經(jīng)常使用手機上網(wǎng)的國際及港澳臺漫游的手機用戶，在香港、澳門、臺灣、新加坡、馬來西亞、泰國、韓國7個國家和地區(qū)漫游時，每天只需支付固定費用，就可以在特定運營商網(wǎng)絡上無限量使用漫游數(shù)據(jù)流量。

　　推行透明消費，明明白白

　　長期以來，一些服務行業(yè)和企業(yè)消費透明度低、收費爭議問題一直是廣大消費者關(guān)注的焦點。為了營造清晰、透明、值得信賴的消費環(huán)境，中國移動在行業(yè)內(nèi)率先實施透明消費服務，確保消費者明明白白消費。

　　中國移動推出的“業(yè)務扣費主動提醒”和“增值業(yè)務0000統(tǒng)一查詢退訂”舉措，成為中國移動用戶了解增值業(yè)務收費情況，明明白白消費的關(guān)鍵舉措。截至2011年10月底，中國移動全網(wǎng)業(yè)務扣費主動提醒服務的日均扣費提醒短信發(fā)送量為1671萬條，全網(wǎng)客戶通過該服務平均每天查詢和退訂量分別達到187萬次和50萬次。

　　在此基礎(chǔ)上，中國移動建立起覆蓋手機用戶整個生命周期的、全流程的“透明消費”服務體系，重點簡化話音和流量套餐，推出手機用戶入網(wǎng)關(guān)懷短信，優(yōu)化賬單和詳單信息，推出“增值業(yè)務1111便捷訂購”服務，全網(wǎng)客戶通過該服務平均每天查詢業(yè)務9.7萬次，確保了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。在客戶賬單全面優(yōu)化中，為讓消費者輕松便捷獲取話費賬單信息，進一步提高賬單、詳單的準確度、清晰度和一致性，大力推進新版賬單。新賬單信息齊全，結(jié)構(gòu)合理，介質(zhì)環(huán)保，賬詳一致。消費者在新賬單上可查詢代收費業(yè)務明細信息，預存和贈送的費用明細。目前部分省公司的新版賬單已上線。