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運(yùn)營(yíng)商員工之間的武力對(duì)抗已經(jīng)不是新聞了，近十年來，砍線、砍人的事件，沒有一千起也有八百了。最近打架的事情有了進(jìn)一步抬頭的趨勢(shì)，特別是甘肅正寧移動(dòng)總經(jīng)理暴力毆打了當(dāng)?shù)仉娦诺母笨�，把自己打成了在逃通緝犯�?/p>
其實(shí)，單就各運(yùn)營(yíng)商的高層來看，還是十分和諧的，甚至經(jīng)常被國(guó)資委調(diào)來調(diào)去，他們強(qiáng)調(diào)“正德厚生”等文化。但是落到了基層，就不再“正德”，也不再“厚生”，而是追求“武林至尊”了，并且為了達(dá)到這個(gè)目的，各種手段無所不用。
究其原因，都是KPI惹得禍。KPI直接影響員工的收入，直接影響員工的晉升，那就是員工的命根子，他們當(dāng)然會(huì)拼命了，而且越到基層，拼命的力度就越大，因?yàn)樽罨鶎拥膯T工只能靠自己去完成，而無法把任務(wù)再層層下發(fā)了。并且，基層員工的KPI壓力要遠(yuǎn)高于集團(tuán)制定的目標(biāo)，例如集團(tuán)目標(biāo)是增長(zhǎng)4%，各省必然要超過4%，各地市必然要超過省公司的增長(zhǎng)率……最后落到基層，那就難于上青天了。
現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商的安逸日子已經(jīng)不復(fù)存在，一方面客戶、政府要求運(yùn)營(yíng)商降價(jià)，似乎免費(fèi)服務(wù)才是最終的目標(biāo)；另一方面，人口紅利逐漸消耗殆盡，發(fā)展新客戶越來越難。當(dāng)市場(chǎng)蛋糕難以做大時(shí)，生存之戰(zhàn)就開始了，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)火氣十足后，流血沖突也就成為抒發(fā)火氣的最后出路了。
不僅僅是打架，為了完成KPI指標(biāo)，基層員工還有很多“創(chuàng)新”，例如養(yǎng)卡器，這是一個(gè)有著上百卡槽的設(shè)備，可直接把未剪的SIM卡一個(gè)個(gè)插進(jìn)去，然后自動(dòng)相互撥打，相互發(fā)短信，還能訂購(gòu)業(yè)務(wù)……真可謂完成KPI的利器。
面對(duì)這些問題，運(yùn)營(yíng)商的高層，以至于國(guó)資委需要思考電信運(yùn)營(yíng)商的本質(zhì)。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)是銷售為主的企業(yè)，還是服務(wù)為主的企業(yè)？或許在過去的十幾年中，在中國(guó)通信市場(chǎng)尚處在空白的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商發(fā)揮銷售職能，能夠促進(jìn)國(guó)家信息化的發(fā)展。但是，當(dāng)現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商的大多數(shù)業(yè)務(wù)對(duì)用戶而言，已經(jīng)是基礎(chǔ)的需求時(shí)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該更多強(qiáng)調(diào)服務(wù)職能。正如同電力、煤氣、自來水公司從來不進(jìn)行營(yíng)銷一樣，運(yùn)營(yíng)商所提供的通信服務(wù)，也無需過多考慮營(yíng)銷，或許運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該更多將服務(wù)作為KPI考核指標(biāo)，相互之間比拼對(duì)存量客戶的服務(wù)質(zhì)量，并以此作為拓展為數(shù)不多新客戶的手段。
金峰
