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“動(dòng)不動(dòng)就說是軟件問題，升級(jí)一下就可以了，不算性能故障，不能退換，難道軟件故障就不是故障？”記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，隨著近幾年智能手機(jī)迅猛發(fā)展，10多年前開始施行的手機(jī)三包規(guī)定已不能完全適應(yīng)如今的手機(jī)消費(fèi)糾紛處理需求，消費(fèi)者和廠商對(duì)于手機(jī)故障的認(rèn)定頻起爭議。
今年3月初，市民王先生花3899元買了一部三星手機(jī)，剛使用了10天，就出現(xiàn)了死機(jī)的問題。王先生很氣憤，送到三星售后服務(wù)部維修時(shí)便要求更換一部手機(jī)，理由是手機(jī)還在三包期內(nèi)。但是售后服務(wù)部也稱很委屈，說手機(jī)死機(jī)是因?yàn)橥跸壬b的軟件有問題，不是手機(jī)硬件質(zhì)量的問題，不能更換新機(jī)。后經(jīng)白下工商分局調(diào)解，三星售后服務(wù)部免費(fèi)為王先生重裝了系統(tǒng)。
今年以來，類似的投訴僅白下工商分局就接到了30多件。另據(jù)市工商部門統(tǒng)計(jì)，這幾年手機(jī)投訴也在不斷攀升。其中，去年全市12315共接到手機(jī)投訴1138件，位列當(dāng)年十大投訴熱點(diǎn)第四位，消費(fèi)者反映的問題主要集中在手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)上。但由于手機(jī)三包相關(guān)條款滯后，導(dǎo)致相關(guān)糾紛調(diào)解非常困難。
記者查詢獲悉，現(xiàn)行的手機(jī)三包規(guī)定是2001年開始施行的，其中關(guān)于主機(jī)性能故障的種類包括：屏幕無法顯示；無法開機(jī)，不能正常登錄或通信；非正常關(guān)機(jī)；按鍵控制失敗等。但對(duì)于軟件問題算不算性能故障并沒有明確規(guī)定。
“智能手機(jī)像個(gè)人電腦一樣，具有獨(dú)立的操作系統(tǒng)，可以由用戶自行安裝軟件、游戲等第三方服務(wù)商提供的程序。我們只是廠家授權(quán)的維修商，有些確實(shí)是軟件問題，廠家不同意我們出具手機(jī)故障證明，不愿退換手機(jī)，我們也很為難，經(jīng)常要不厭其煩地向消費(fèi)者解釋這個(gè)問題。”三星售后維修部負(fù)責(zé)人劉沁苑說，他們也希望手機(jī)三包規(guī)定能與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行完善，把智能手機(jī)的軟件等問題明確說清楚。
工商部門則認(rèn)為，即使是軟件問題，也有可能是手機(jī)自帶或商家銷售時(shí)幫忙安裝的軟件問題，它最終表現(xiàn)出來的照樣是屏幕無法顯示、無法開機(jī)等質(zhì)量問題。手機(jī)維修商動(dòng)輒以軟件問題為由，拒絕執(zhí)行“同樣質(zhì)量問題兩次維修不好應(yīng)給予退換”的手機(jī)三包規(guī)定條款，顯然有失公平。當(dāng)務(wù)之急，確實(shí)是要對(duì)手機(jī)三包規(guī)定進(jìn)行“升級(jí)”，明確手機(jī)軟件問題的故障認(rèn)定，以及消費(fèi)者和廠家各方的責(zé)任和權(quán)利。
(責(zé)任編輯：陳輕文)
