面向業(yè)務(wù)與客戶體驗(yàn)的運(yùn)維模式演進(jìn)

　　【賽迪網(wǎng)訊】7月15日消息，朋友聚會(huì)，席間有人笑問就職運(yùn)營(yíng)商的一位朋友，“前些日子，手機(jī)上網(wǎng)總有問題，打電話給客服，結(jié)果他們好像不是聽不懂就是敷衍了事，你們是不是應(yīng)該處理一下呀？”結(jié)果一句話激起千層浪，大家紛紛抱怨自己在業(yè)務(wù)使用過程中的問題無法得到快速滿意的答復(fù)，運(yùn)營(yíng)商的朋友很無辜的雙手一攤，“我們主要是管理好設(shè)備，沒法去監(jiān)視和支撐每個(gè)用戶呀！”

　　聚會(huì)中的偶然事件其實(shí)是個(gè)縮影，看似運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)支撐上并不能讓客戶滿意，甚至有些問題還比較普遍，實(shí)際情況是什么？運(yùn)營(yíng)商又如何能夠改善呢？

　　與過去語音為主的時(shí)代相比，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的今天運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)范圍改變了很多，也復(fù)雜了很多。語音時(shí)代，覆蓋好、管理好網(wǎng)絡(luò)設(shè)備就意味著提供了好的語音服務(wù)，關(guān)注的也多是接通、掉話之類的指標(biāo)；而今天，語音、短信都有被替代的風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)的重心和發(fā)展方向變成了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)也變成了業(yè)務(wù)提供的一個(gè)環(huán)節(jié)，與移動(dòng)終端、內(nèi)容服務(wù)一起為最終用戶提供完整、可靠、高速率的業(yè)務(wù)。

　　作為用戶，我們明顯地能夠感覺到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)生活的巨大影響，不僅在于購(gòu)買商品、信息獲取的方式上，在什么是“好的服務(wù)”衡量標(biāo)準(zhǔn)上，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式也影響著其他行業(yè)，尤其是通信行業(yè)。無論從業(yè)務(wù)使用還是到求助咨詢，用戶都按照移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)來要求運(yùn)營(yíng)商，并賦予更高的體驗(yàn)期望。

　　運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的提出

　　經(jīng)過了多年的建設(shè)與高速發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)以及網(wǎng)絡(luò)管理有了極大的改變和提升，但是近些年，越來越多的運(yùn)營(yíng)商在越來越多的場(chǎng)合討論轉(zhuǎn)型，這又是出于什么原因呢？

　　在2008年金融危機(jī)之前，全球絕大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商的支撐系統(tǒng)都是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，少數(shù)先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商(占比3%~6%)的轉(zhuǎn)型思路也是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，策劃并嘗試以系統(tǒng)整合為核心的轉(zhuǎn)型，表現(xiàn)在IT系統(tǒng)的集中。金融危機(jī)發(fā)生之后，業(yè)務(wù)收益降低了，導(dǎo)致整體投資縮減，此時(shí)更多運(yùn)營(yíng)商顯現(xiàn)出轉(zhuǎn)型意愿(占比18%~28%)，并更多的是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)下的轉(zhuǎn)型，表現(xiàn)在面向業(yè)務(wù)支撐的重構(gòu)。今天，有更多的運(yùn)營(yíng)商開始思索轉(zhuǎn)型，一種由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和用戶體驗(yàn)推動(dòng)下的轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型中OSS/BSS被放置于空前的戰(zhàn)略高度，被視為可以提供差異化用戶服務(wù)以及新業(yè)務(wù)價(jià)值的增長(zhǎng)點(diǎn)，通過轉(zhuǎn)型完成流量經(jīng)營(yíng)的價(jià)值化提升。

　　系統(tǒng)建設(shè)的分散性和隨機(jī)性導(dǎo)致第一次轉(zhuǎn)型是面向系統(tǒng)集中式的集約化，強(qiáng)調(diào)的是建設(shè)綜合支撐系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，這更多的是一種IT轉(zhuǎn)型。而當(dāng)前的轉(zhuǎn)型，是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門走出后端的過程，立足網(wǎng)絡(luò)、面向業(yè)務(wù)、面向用戶，根本上是思路上的變化，這種變化也同時(shí)對(duì)實(shí)施轉(zhuǎn)型的廠商提出了更高的要求，不能再局限于IT需求的落實(shí)，要有商業(yè)分析、戰(zhàn)略落實(shí)的經(jīng)驗(yàn)與能力，同時(shí)具備網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)、IT以及運(yùn)維的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，具備前瞻性的視野以及高質(zhì)量的落地能力。

　　NOC和SOC的協(xié)同

　　傳統(tǒng)的運(yùn)維模式是以網(wǎng)絡(luò)設(shè)備為核心的運(yùn)維，強(qiáng)調(diào)的是保障設(shè)備無故障的正常運(yùn)行，業(yè)界通常稱之為NOC(網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心)，而運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的目標(biāo)則是以業(yè)務(wù)和用戶為中心的，強(qiáng)調(diào)的是業(yè)務(wù)質(zhì)量的保障以及客戶業(yè)務(wù)的順暢體驗(yàn)，業(yè)界稱之為SOC(業(yè)務(wù)運(yùn)維中心)，那么NOC和SOC的細(xì)節(jié)區(qū)別是什么呢，是否有了SOC就夠了呢？

　　首先，擺在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員面前的一個(gè)問題是，從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)看到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行正常，是不是意味著業(yè)務(wù)也保質(zhì)提供，客戶也都可以正常使用業(yè)務(wù)呢？對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)來說，這個(gè)問題的答案是不確定的。需要一個(gè)橋梁和紐帶，將網(wǎng)絡(luò)對(duì)業(yè)務(wù)的承載和運(yùn)營(yíng)商向用戶提供的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來，并且進(jìn)行分層次的運(yùn)維，這其實(shí)是SOC引入的一個(gè)很重要的原因。

　　網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心與業(yè)務(wù)運(yùn)維中心的異同

　　從上面的NOC與SOC的對(duì)比中可以看出，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心與業(yè)務(wù)運(yùn)維中心是不同層級(jí)的運(yùn)維管理，既區(qū)別又相互聯(lián)系，相關(guān)性很強(qiáng)，在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系下，運(yùn)維模式的轉(zhuǎn)型不是從NOC簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)為SOC，而更多的是NOC與SOC的協(xié)同，在職責(zé)上進(jìn)行劃分，在流程上進(jìn)行協(xié)作。NOC和SOC可以是兩個(gè)獨(dú)立的組織實(shí)體部門，也可以是一個(gè)部門中的兩個(gè)不同角色團(tuán)隊(duì)，轉(zhuǎn)型強(qiáng)調(diào)的不是組織上的變化，其實(shí)質(zhì)與核心更多的是運(yùn)維理念上的變化。

　　網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心與業(yè)務(wù)運(yùn)維中心的協(xié)同

　　面向業(yè)務(wù)與客戶體驗(yàn)運(yùn)維模式轉(zhuǎn)型是業(yè)界趨勢(shì)

　　最近通信領(lǐng)域市場(chǎng)調(diào)研公司Informa Telcom & Media通過對(duì)全球運(yùn)營(yíng)商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在未來的三年中，有超過55%的運(yùn)營(yíng)商將業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、客戶體驗(yàn)管理放在運(yùn)維管理的首位，由此可以看出，面向業(yè)務(wù)與客戶體驗(yàn)運(yùn)維模式的轉(zhuǎn)型將是業(yè)界趨勢(shì)。

　　未來三年中運(yùn)營(yíng)商必須關(guān)注的運(yùn)維領(lǐng)域重要性調(diào)查

　　愛立信將助力運(yùn)營(yíng)商完成運(yùn)維模式的轉(zhuǎn)型

　　作為全球最大的通信設(shè)備供應(yīng)商，同時(shí)也是全球最大的電信管理服務(wù)提供商，愛立信不僅通過提供高質(zhì)量、先進(jìn)的通信設(shè)備服務(wù)運(yùn)營(yíng)商和最終用戶，通過管理服務(wù)的方式向運(yùn)營(yíng)商提供全面的運(yùn)維服務(wù)，更重要的是愛立信正幫助不少運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行面向業(yè)務(wù)和用戶體驗(yàn)的運(yùn)維模式轉(zhuǎn)型：

　　•規(guī)劃轉(zhuǎn)型優(yōu)先級(jí)與計(jì)劃

　　•協(xié)助運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)、構(gòu)建SOC

　　•優(yōu)化面向轉(zhuǎn)型的流程流轉(zhuǎn)

　　•提供適配員工能力提升的培訓(xùn)

　　•設(shè)計(jì)并集成相關(guān)的支撐系統(tǒng)

　　愛立信與通過深厚的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、豐富的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)、深入的對(duì)業(yè)務(wù)的理解以及豐富的轉(zhuǎn)型類工程項(xiàng)目的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)助力并保障運(yùn)營(yíng)商完成新時(shí)期面向業(yè)務(wù)與客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型，確保運(yùn)營(yíng)商從轉(zhuǎn)型中獲得實(shí)效。