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【賽迪網(wǎng)訊】在莆田聯(lián)通荔城營業(yè)廳，用戶劉先生乘著的士到營業(yè)廳來購買充值卡。用戶滿頭大汗急沖沖的說買一張充值卡，然后氣匆匆的問：剛剛用銀行卡交費怎么一直沒開機？營業(yè)員一看用戶使用的是智能手機，電量只剩百分之五。微笑的對用戶說：先生您先坐下休息一下，我?guī)湍謾C充一下電再查看下您反應(yīng)的問題？請問您有服務(wù)密碼嗎？您可以下載一個手機營業(yè)廳，可隨時隨地查詢話費和交納話費非常方便。
經(jīng)劉先生同意，荔城營業(yè)廳營業(yè)員當(dāng)場為用戶下載了手機營業(yè)廳、為用戶重置了一個密碼。并為用戶查看了交費記錄，告知用戶之前用銀行卡充值的費話已到賬，因未交清欠費所以導(dǎo)致一直未開機，并教會用戶使用手機營業(yè)廳，怎樣用手機營業(yè)廳充值，且查看了用戶的話費使用情況，用戶流量費很高，營業(yè)員建議用戶辦理一個流量包，減少流量費用的支出。劉先生非常感謝的說：“這一趟沒白跑啊，不但學(xué)會了如何在網(wǎng)上交費，還幫我開了個流量包節(jié)約了話費�！�
服務(wù)無大小，關(guān)鍵在于用心。改造服務(wù)模式有效地縮短營業(yè)廳排隊等候時間，主要是通過對網(wǎng)點的改造，改進服務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)技能。比如說，對店面重新進行了裝修改造，增加了自助終端分流僅繳費的用戶，新增了排隊叫號機，對VIP用戶、3G客戶、綜合業(yè)務(wù)用戶，進行了業(yè)務(wù)分流，同時，增配了營業(yè)廳保安，充分發(fā)揮其“引導(dǎo)分流、及時疏導(dǎo)”等職責(zé)。一系列舉措的實施，使得營業(yè)廳排隊的等候時長嚴格執(zhí)行省公司規(guī)范要求。近年來，莆田聯(lián)通圍繞營業(yè)服務(wù)能力提升，運用“加”（加強創(chuàng)新和支撐）“減”（減負優(yōu)化提效）“乘”（乘勢提拔士氣）和“除”（除去體制機制障礙）法，分快推動，狠抓落實，做了大量的工作，取得卓著的成就。
主要創(chuàng)新工作包括：一是營造“了解和關(guān)愛”營業(yè)廳（員）的氛圍；二是學(xué)習(xí)神腦經(jīng)驗，推動管理的程序性、透明化和顯性化；三是開展?fàn)I業(yè)減負行動，優(yōu)（簡）化報表，梳理和授權(quán)工號權(quán)限，營業(yè)廳禮品信息化管理等；四是設(shè)置營業(yè)前置臺，加大營業(yè)現(xiàn)場調(diào)度和管理力度；五是進入營業(yè)廳的業(yè)務(wù)及政策實行集中的穿越測試；六是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)剝離進后臺；七是前臺互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)的強化和推廣；八是營業(yè)窗口大服務(wù)大銷售體系建設(shè)，推動渠道協(xié)同；九是搭建“服務(wù)直通車”平臺建設(shè)，提高營業(yè)管理的信息化水平；十是微笑指數(shù)和兩個時長評測體系的引入。
據(jù)統(tǒng)計，通過努力，莆田聯(lián)通共梳理規(guī)則和流程20多項，解決各類短板問題30多個，主廳的客戶評價滿意率達95%，縱向考核均列全省前茅，兩個平均時長少于8分鐘，自助服務(wù)量占比85%。信息時代，莆田聯(lián)通通過硬設(shè)施、強服務(wù)的打造，員工服務(wù)一流，服務(wù)水平一流，打造聯(lián)通營業(yè)廳窗口一流服務(wù)，引領(lǐng)信息潮流。
作者：賽迪網(wǎng)
