山西移動(dòng)服務(wù)再升級(jí) “小賬單”做出“大文章”

　　玩轉(zhuǎn)賬單，暢享我的移動(dòng)生活。近期，山西移動(dòng)客戶服務(wù)再升級(jí)，“小賬單”做出“大文章”，成功打造營(yíng)銷服務(wù)一體的互聯(lián)網(wǎng)化“趣味賬單”。

　　順應(yīng)形勢(shì) “趣味賬單”應(yīng)運(yùn)而生

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶行為呈現(xiàn)“碎片化”、“瞬態(tài)化”、“富媒體化”變化，在這種形勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷服務(wù)需要盡快適應(yīng)新的要求，客戶賬單也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。傳統(tǒng)的流水式賬單，“面孔”生硬、分類及表述客戶化不足、頁(yè)面靜態(tài)、交互缺失、賬期選擇不靈活，已經(jīng)不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)“個(gè)性、好玩、互動(dòng)、分群、分享”的需求。

　　在這樣的背景下，山西移動(dòng)自2013年2月份啟動(dòng)了賬單互聯(lián)網(wǎng)化升級(jí)改版項(xiàng)目�？傮w思路就是一切以用戶體驗(yàn)為中心，對(duì)客戶賬單進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)和定位，注入互聯(lián)網(wǎng)“個(gè)性、好玩、互動(dòng)、分群、分享” 基因，全面打造營(yíng)銷服務(wù)一體的互聯(lián)網(wǎng)化“趣味賬單”，讓客戶賬單也變得“好玩”和“有用”起來(lái)！

　　精彩紛呈 “趣味賬單”閃亮登場(chǎng)

　　山西移動(dòng)經(jīng)過(guò)近半年的精力籌劃和設(shè)計(jì)，“趣味賬單”于2013年6月份正式上線。一經(jīng)亮相，便給客戶帶來(lái)了耳目一新的感覺(jué)。

　　“趣味賬單”緊緊圍繞“個(gè)性、好玩、互動(dòng)、分群、分享”這10個(gè)字大做文章，基于客戶需求調(diào)研結(jié)果，通過(guò)“形式、內(nèi)容、功能”的全面創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)客戶賬單的互聯(lián)網(wǎng)化和趣味化。

　　形式：一改傳統(tǒng)流水式賬單形式，大量應(yīng)用圖表、網(wǎng)絡(luò)化語(yǔ)言，互聯(lián)網(wǎng)式操作，成功實(shí)現(xiàn)“變臉”，可謂“圖文并茂、妙趣橫生”。

　　內(nèi)容：由簡(jiǎn)單的“對(duì)賬”延伸至客戶消費(fèi)行為的方方面面，總體分為個(gè)人賬單、大眾賬單、基礎(chǔ)賬單三大版塊。

　　個(gè)人賬單設(shè)置“我的移動(dòng)消費(fèi)、我的移動(dòng)通話、我的資費(fèi)套餐、我的流量生活、我的短信及手機(jī)應(yīng)用、我的積分、我的信用等級(jí)、我的充值交費(fèi)、我的低碳生活”10個(gè)模塊，各個(gè)模塊精彩紛呈。如“我的流量生活”模塊，根據(jù)客戶近三個(gè)月的月均流量將客戶分為6個(gè)等級(jí)，分別命名為“流量門外漢、流量新手、流量學(xué)徒、流量玩家、流量達(dá)人、流量大師”，并原創(chuàng)出相應(yīng)的人物造型；同時(shí)該模塊提供近6個(gè)月的流量消費(fèi)情況查詢，并根據(jù)客戶流量消費(fèi)情況，精確提供在線流量?jī)?yōu)惠活動(dòng)、流量包的鏈接，客戶可以“一鍵訂購(gòu)”(即客戶點(diǎn)擊賬單頁(yè)面上的業(yè)務(wù)訂購(gòu)鏈接，系統(tǒng)同時(shí)下行短信，引導(dǎo)客戶直接回復(fù)即可成功辦理)。又如“我的低碳生活”橫塊，通過(guò)設(shè)定各電子渠道辦理各業(yè)務(wù)所減少碳排放量標(biāo)準(zhǔn)，量化計(jì)算出客戶當(dāng)月累計(jì)減排量，在全市范圍內(nèi)進(jìn)行排名，并進(jìn)行環(huán)保等級(jí)評(píng)定，共設(shè)“環(huán)保后備軍、環(huán)保學(xué)徒、環(huán)保衛(wèi)士、環(huán)保先鋒、環(huán)保導(dǎo)師”五個(gè)等級(jí)，既時(shí)尚又好玩，在給客戶提供業(yè)務(wù)辦理方式查詢的同時(shí)，大力倡導(dǎo)客戶“足不出戶、辦理業(yè)務(wù)”的低碳生活。

　　大眾賬單基于全省所有客戶的部分消費(fèi)信息，發(fā)掘出一些好玩的東西，滿足客戶分群、比較的心理需求。當(dāng)前設(shè)置了五個(gè)內(nèi)容模塊，分別為“星座男女的移動(dòng)故事”、“11地市用戶消費(fèi)面面觀”、“誰(shuí)是流量達(dá)人”、“誰(shuí)是手機(jī)發(fā)燒友”、“熱銷手機(jī)排行榜”，各個(gè)模塊均從4-6個(gè)維度進(jìn)行展現(xiàn)。

　　基礎(chǔ)賬單即之前的舊版賬單，將仍然保留一段時(shí)間，作為平滑過(guò)渡之用。

　　功能：實(shí)現(xiàn)了包括消費(fèi)排名、消費(fèi)評(píng)價(jià)、基于個(gè)人消費(fèi)行為的精準(zhǔn)營(yíng)銷推薦，個(gè)性化頭像、心情短語(yǔ)自定義，一鍵業(yè)務(wù)辦理，在線客服，網(wǎng)頁(yè)短信下發(fā)、一鍵分享到微博等功能。

　　效果初顯 小荷才露尖尖角

　　“趣味賬單”話題十足，吸“睛”力強(qiáng)，非常適合互聯(lián)網(wǎng)化多觸點(diǎn)傳播和推廣。前期，山西移動(dòng)充分利用微博、微信等新型互聯(lián)網(wǎng)渠道，借助門戶、飛信、139郵箱、短信、彩漫等自有渠道，形成立體式、全方位的宣傳功勢(shì)，迅速擴(kuò)大新版賬單的用戶知曉度，取得了明顯效果。

　　一是客戶評(píng)價(jià)好�？蛻舯硎尽翱吹枚�、喜歡看”，這些從山西移動(dòng)官方微博中的客戶反饋和各種形式的客戶調(diào)研結(jié)果中可以得到確認(rèn)。同時(shí)，從具體的數(shù)據(jù)中也可以得到驗(yàn)證，一是上線8個(gè)月來(lái)，實(shí)現(xiàn)客戶0投訴；二是在線客戶調(diào)研顯示，趣味賬單客戶滿意度達(dá)到88.2%；相對(duì)舊版賬單，客戶滿意度更是大大提升。

　　二是傳播效果好。各種傳播活動(dòng)中，客戶參與非常踴躍，比如微博的“有獎(jiǎng)話題討論”，累計(jì)開(kāi)展8期，轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)到1.15萬(wàn)次。10-11月份，4個(gè)微信公眾號(hào)共計(jì)10次信息推送， 受眾50萬(wàn)，互動(dòng)用戶3.3萬(wàn)人，轉(zhuǎn)發(fā)量1.8 萬(wàn)余次�！叭の顿~單”自推出以來(lái)，瀏覽量逐月攀升，從2013年6月份的6000余人次到2013年12月份的35萬(wàn)余人次，139郵件的打開(kāi)率也從2.78%提升到9.4%。

　　三是運(yùn)營(yíng)效果好。通過(guò)精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)推薦，客戶通過(guò)賬單頁(yè)面上的營(yíng)銷點(diǎn)引導(dǎo)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值交費(fèi)轉(zhuǎn)化率達(dá)到45.3%，增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)轉(zhuǎn)化率達(dá)到22.7%，營(yíng)銷活動(dòng)參與率達(dá)到6.7%；同時(shí)， 139郵箱活躍度達(dá)到31.2%，均較總體水平有較大幅度提升。

　　總的來(lái)說(shuō)，山西移動(dòng)“趣味賬單”通過(guò)精心設(shè)計(jì)、深度運(yùn)營(yíng)，成功成為了“提升賬單服務(wù)的手段”、“推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷的武器”、“精準(zhǔn)業(yè)務(wù)傳播的陣地”，達(dá)到了客戶“看得懂，愿意看、可比較、可辦理”、公司“可傳播、可運(yùn)營(yíng)”的五大目的，實(shí)現(xiàn)了客戶、公司的“雙贏”。

　　不斷創(chuàng)新 更多精彩值得期待

　　后續(xù)，將在月度“趣味賬單”基礎(chǔ)上，通過(guò)故事場(chǎng)景化的形式，為客戶總結(jié)季度、半年度、年度消費(fèi)，以“我的號(hào)碼生日”、“我的年度總結(jié)”等為主題，開(kāi)展“趣味賬單”訂制和推服務(wù)；同時(shí)，將策劃和設(shè)計(jì)專門的流量“趣味賬單”，以滿足客戶日益細(xì)化和個(gè)性化的賬單服務(wù)需求。