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席大偉
根據(jù)國家工商總局3月14日公布的投訴情況不難看出，手機投訴連續(xù)第七年位居各類申訴的榜首。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機在非品牌手機、非正規(guī)維修、非正常銷售等方面被投訴日益增多是造成手機投訴高居第一的主要原因，也是手機業(yè)投訴的一個新趨勢。
3月底，三大運營商提供的3G服務(wù)進入了大規(guī)模商用階段，3G時手機所承載的增值、數(shù)據(jù)等新業(yè)務(wù)和手機質(zhì)量、服務(wù)的關(guān)系更加密切，業(yè)內(nèi)人士指出，手機問題在今年“3·１5”呈現(xiàn)出的問題必須要得到有效的管制，它關(guān)系到3G在我國的普及和發(fā)展速度和質(zhì)量。
投訴數(shù)量下降，投訴問題增多
手機投訴在2008年整體的投訴數(shù)量呈現(xiàn)下降的態(tài)勢，但投訴的問題、投訴所涉及的產(chǎn)業(yè)鏈領(lǐng)域卻越來越廣。
根據(jù)國家工商總局3月14日公布的數(shù)據(jù)顯示，2008年國家工商總局共受理手機申訴69050件，連續(xù)七年居投訴榜首。主要問題集中在手機質(zhì)量、手機維修、和手機銷售宣傳等方面，在手機質(zhì)量方面的投訴中，“通話質(zhì)量差、有雜音、音量小、頻繁死機或自動關(guān)機、無法開關(guān)機、屏幕不顯示、按鍵失靈、翻蓋斷裂、短信亂碼”等老問題依然屢見不鮮；同時，在手機維修領(lǐng)域，“經(jīng)營者與廠家相互推諉，維修時不明示故障原因亂收費”等也頻發(fā)。此外，部分經(jīng)營者促銷時虛假、夸大宣傳手機的功能，有的經(jīng)銷商以組裝機、翻新機或“山寨”機以舊充新以次充好。
中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國說，如果把手機投訴數(shù)量跟2007年做了一下比較，就可發(fā)現(xiàn)，手機投訴量是下降了17%。
邱建國同時表示，去年反映出手機投訴的一些領(lǐng)域有變化，有三多，即第一是非品牌手機投訴多，第二個是低端手機投訴多，第三是從電視購物渠道，網(wǎng)絡(luò)購物渠道這個手機買的手機存在問題比較多。
手機業(yè)“低質(zhì)化”或是主因
手機投資向在非品牌手機、非正規(guī)維修、非正常銷售等方面演變，說明了手機業(yè)整體有“低質(zhì)化”趨勢，這也是手機投訴率高不下的主要原因。當然，“低質(zhì)化并不是手機整體的低端化，而是手機業(yè)多樣化發(fā)展中低端在消費、服務(wù)問題愈演愈烈。
去年以來，山寨手機銷量大增，這些非名牌手機雖然價格便宜、功能多樣，但質(zhì)量相對問題比較突出。據(jù)《長江日報》報道，湖北去年1300多起手機投訴中，涉及到山寨機的約1000個，占投訴總量的八成。
同時，非正規(guī)維修店“價格高、陷阱多”。有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，知名品牌手機維修店普及明顯不足，平均一個省大約在十來個左右，但非正規(guī)維修店滿城皆是，一條街甚至十來個。業(yè)內(nèi)人士稱，這些維修店鋪之所以設(shè)置各類陷阱，也正是看到了手機的維修環(huán)節(jié)存在的幾十億的利潤空間。
當然，這并不意味著要扼殺手機“非正規(guī)化”的生產(chǎn)、消費、和服務(wù)，而是相關(guān)部門要加強對手機業(yè)出現(xiàn)問題的監(jiān)管。業(yè)內(nèi)人士指出，如果目前在2G時代手機投訴出現(xiàn)的問題得不到有效遏制，那么，在高質(zhì)量和高服務(wù)的3G時代，手機如何滿足消費者對于3G業(yè)務(wù)的需求呢？
關(guān)系3G業(yè)務(wù)發(fā)展和普及
目前，三大運營商都在著手3G的大規(guī)模商用，其中中國電信相關(guān)人士表示，電信的3G將于3月底試商用，5月規(guī)模商用。另據(jù)工信部電信研究院3月13預(yù)測，2009年我國將新增0.9億至1.1億移動通信用戶，其中3G用戶為2000萬，約為新增總數(shù)的20%。
一方面是3G用戶的高速增長，一方面是手機投訴高居榜首，如何能使手機投訴不至于影響3G在我國的發(fā)展和普及呢？
新一代 () 在美國發(fā)行初期，就曾遭遇過屢遭用戶投訴的問題。后來，蘋果透過iTunes網(wǎng)上音樂零售店，提供iPhone 3G的更新軟件，供用戶免費下載，解決了部分問題。日本是全球最早開展3G業(yè)務(wù)的國家之一，目前日本3G用戶已經(jīng)超過了1億，專家表示，3G之所以在日本開展的這么好，主要原因是日本很好的解決了3G手機的質(zhì)量和服務(wù)問題，消費者主要向運營商購買手機，這樣不僅手機質(zhì)量可以得到保障，而且服務(wù)也有很好的體系。
因此，要解決3G時代可能出現(xiàn)的手機投訴愈演愈烈問題，首先要建立以運營商為主的手機銷售渠道；其次，提供3G的運營商或者制造商必須要建立一個網(wǎng)絡(luò)更新、后續(xù)服務(wù)體系。
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