相關專題：
彭林 ／文
最近有人反映營業(yè)人員的微笑不多見了。究其原因，有人說工作壓力大，有人說收入低，也有人說沒前途。在客觀條件不能馬上改變的情況下，通過溝通打開心結是可以贏得發(fā)自內心的微笑的。打開心結是贏得微笑的關鍵。人的一切活動都是由思想所指揮的。新一代的營業(yè)員自尊而敏感，剛踏進社會的夢想與現實工作之間的反差極易引發(fā)抵觸情緒。當前的營業(yè)工作確實壓力很大，營業(yè)員心中普遍存在對前途的茫然、對新業(yè)務的畏難情緒和對管理約束制度的不適應等，這與主動微笑服務明顯是背道而馳的。心氣不順，笑出來也不會好看；沒有自信，笑出來也不會陽光。在這種情況下，打開心結、理順情緒可以使被動的工作變成主動的愿望。必須通過有效的說辭、持續(xù)的溝通讓營業(yè)員對自身的工作感到自信，感到有希望、有動力。心結打開了，心情理順了，對客戶的微笑就會是發(fā)自內心的、自信的微笑。
打開心結之一：
營業(yè)工作也是寶貴的機遇
有人說營業(yè)員工作地位低，這是錯誤的看法。營業(yè)員這個崗位是非常寶貴的，要用全心的服務好好保護它。也許有人對此不以為然，認為還有許多不錯的機會在等著他。但是看看每年成千上萬的大學畢業(yè)生吧，現在誰還會天真地以為自己是“天之驕子”？有一份工作就很不錯了。比爾·蓋茨先生曾經說過：“烙牛肉餅并不會損你的尊嚴。你的祖父母對烙牛肉餅可有不同的定義，他們稱它為機遇�！爆F在的社會同樣如此，崗位就意味著機遇，有了一個固定的崗位就意味著能夠立足于社會。即使是營業(yè)員，在選拔過程中也要經歷過五關斬六將的競爭，如此競爭來的崗位能不寶貴嗎？當然也可以組織大家到其他行業(yè)去看一看工作環(huán)境和工作壓力，進行反差教育，那時大家就會感覺到通信行業(yè)的服務工作還真是不錯的選擇。
打開心結之二：
學到真本領才有自信
自信的微笑來自于對業(yè)務的熟練程度。業(yè)務和支撐系統的融合、復雜的業(yè)務培訓給營業(yè)人員帶來了不小的壓力，情緒上也會受到影響。對此筆者需要直接說明一下：沒有更好的辦法，只有以平靜的心情迎難而上，熟練掌握業(yè)務，才能充滿自信地微笑面對客戶。培訓和考試總是不受歡迎的，但經過嚴格的訓練會逐步培養(yǎng)出一個人自己的職業(yè)形象，樹立起職業(yè)風范，受益終生。工作有時也像電子游戲——玩的級別越高，遇到的困難也會越大。反之，越能夠處理復雜的業(yè)務，也越能夠證明自己的能力有多高。所以學到真本領、熟練掌握業(yè)務，可證明營業(yè)員自身的價值和能力，證明自己是一個在社會上可以堅定立足的人。想想看，連微笑都能標準地露出8顆牙，還有什么搞不定的？
打開心結之三：
微笑是終身大事
微笑不僅僅是工作需要，也是終身大事。作為第三產業(yè)，服務業(yè)正成為拉動社會和經濟發(fā)展的重要動力。在這樣的社會環(huán)境下，你若能把自己變成服務型人才，就不愁站不穩(wěn)腳跟，甚至飯碗會越來越大、飯會越來越好。當然這也有一個前提，那就是必須先把自己變成服務型人才。而微笑是服務型人才最一目了然的特征。人生是長遠的，無論將來做什么樣的工作，微笑這一基本功是躲不過去的。微笑是世界語言，學會了微笑就有了立足之本�，F在不學，現在還不會微笑，簡直就是拿自己的幸福未來開玩笑。因此大家可以這樣認識微笑——微笑是終身飯碗，別管是不是服務規(guī)范的要求，為了自己的將來，為了自己的基本生存，那就要將微笑變成自己的終身名片。
說到底，要打開服務人員的心結，關鍵是用正確的方法持續(xù)不斷地溝通。尤其是服務管理人員，只要有機會，就應與一線的服務人員溝通交流，將正確的認識灌輸到服務人員心里。當然在營業(yè)場所或溝通的時候不要忘了微笑的力量，增強情緒上的感染力。
(本文作者單位為中國聯通威海市分公司)
(中國電信業(yè))
- ←←微信掃描二維碼，即可將本文分享到朋友圈
- 版權申明：部分文章轉載或來源于投稿，不代表本站贊同其觀點，如有異議，請聯系我們。
- 上篇文章：運營商如何應戰(zhàn)三網融合？
- 下篇文章：數字家庭網絡：一切盡在“掌握”
- 中國電信 中國聯通
