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■記者 韓婷婷
語(yǔ)音搜索一方面可以深入開(kāi)掘電信企業(yè)既有的信息資源，另一方面又創(chuàng)造了新的搜索經(jīng)濟(jì)，成為電信運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同的獵物。
中國(guó)電信推出“號(hào)碼百事通”曾經(jīng)被當(dāng)作我國(guó)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的標(biāo)志性事件。在中國(guó)電信之后，中國(guó)網(wǎng)通也推出了“電話導(dǎo)航”這一語(yǔ)音搜索業(yè)務(wù)。面臨發(fā)展困境的兩大運(yùn)營(yíng)商，都對(duì)語(yǔ)音搜索業(yè)務(wù)寄予厚望，并將其視作轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場(chǎng)。
“語(yǔ)音搜索”以引進(jìn)競(jìng)價(jià)排名這一互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式而被電信業(yè)視作向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)的典范。商用之初，也有人預(yù)言，它將“對(duì)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的搜索引擎模式形成巨大沖擊”。
時(shí)隔兩年之后，本土搜索引擎巨頭百度終于做出了回應(yīng)。通信產(chǎn)業(yè)報(bào)記者日前獲悉，其基于人工服務(wù)的語(yǔ)音搜索業(yè)務(wù)于近期悄然上線。
在中國(guó)電信股份公司北京研究院的于明峰看來(lái)，該業(yè)務(wù)的上線實(shí)際上向電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)出了一個(gè)重要信號(hào)，“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)始闖入傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商的地盤(pán)”，“電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)呈現(xiàn)出泛化的趨勢(shì)”。
百度進(jìn)軍語(yǔ)音搜索
百度正處于測(cè)試階段的語(yǔ)音搜索服務(wù)，與固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商推出的“語(yǔ)音搜索”業(yè)務(wù)類似。都是由客服人員(話務(wù)員)回答用戶提出的問(wèn)題，滿足客戶的信息搜索查詢需求。其具體的運(yùn)作方式為用戶通過(guò)電信通話終端撥打11616690，向客服人員提出自己的問(wèn)題，由客服人員根據(jù)用戶的問(wèn)題利用百度搜索引擎輸入關(guān)鍵詞，或者依托貼吧、知道等百度其他產(chǎn)品進(jìn)行“人肉搜索”，再將查詢結(jié)果反饋給用戶。
在收費(fèi)上，使用百度語(yǔ)音搜索的用戶除支付固話通信費(fèi)用外，不需額外交納任何服務(wù)費(fèi)用。
百度開(kāi)發(fā)語(yǔ)音搜索業(yè)務(wù)，是利用已有的信息內(nèi)容資源，嘗試將業(yè)務(wù)拓展到電信平臺(tái)上，并培養(yǎng)傳統(tǒng)電信用戶對(duì)百度的使用習(xí)慣。
百度CEO李彥宏曾在不同場(chǎng)合提到，在中國(guó)大陸地區(qū)，手機(jī)用戶將近3.3億，固話用戶也超過(guò)3億，都3倍于互聯(lián)網(wǎng)用戶1.1億的規(guī)模。此前，針對(duì)這個(gè)富有潛力的市場(chǎng)，百度曾開(kāi)發(fā)過(guò)WAP搜索等相關(guān)的業(yè)務(wù)去拓展，但由于WAP的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、手機(jī)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的自身?xiàng)l件等原因，服務(wù)無(wú)法快速普及。
此次，開(kāi)拓語(yǔ)音搜索業(yè)務(wù)，百度一位內(nèi)部人士表示，其旨在更加契合電信通信用戶語(yǔ)音通話的使用習(xí)慣，而不再停留于手機(jī)鍵盤(pán)輸入，以此降低用戶的使用門(mén)檻。
泛化競(jìng)爭(zhēng)中的多方角力
對(duì)于百度進(jìn)軍語(yǔ)音搜索的目的，艾瑞分析師田欣指出，這是搜索引擎公司有目的、有計(jì)劃、有步驟的一次業(yè)務(wù)拓展，希望以此促進(jìn)傳統(tǒng)通信平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的相互融合，實(shí)現(xiàn)百度在兩個(gè)平臺(tái)的資源共享。同時(shí)，“使自己的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)多元化，規(guī)避單一商業(yè)模式帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。”
而對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)幾近飽和，依靠用戶規(guī)模驅(qū)動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)的粗放型經(jīng)營(yíng)方式，已經(jīng)無(wú)法支撐中國(guó)電信業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。深度挖掘客戶需求，通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新延伸客戶價(jià)值鏈，進(jìn)而培育出新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，成為引發(fā)電信企業(yè)變革、促進(jìn)其發(fā)展的關(guān)鍵所在。
快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，“信息獲取困難已經(jīng)不是最重要問(wèn)題，如何精確地獲取信息才是重中之重�！庇诿鞣逯赋�。因此快捷高效準(zhǔn)確的信息搜索服務(wù)具有巨大的用戶需求。語(yǔ)音搜索一方面可以深入開(kāi)掘電信企業(yè)既有的信息資源，另一方面又突破了傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)搜索業(yè)務(wù)，創(chuàng)造了新的搜索經(jīng)濟(jì)，因此在諸多增值業(yè)務(wù)中脫穎而出，被各電信運(yùn)營(yíng)商看中。
通過(guò)對(duì)集團(tuán)內(nèi)現(xiàn)有各分散品牌與平臺(tái)如114、中國(guó)黃頁(yè)、信息港、96121等的整合，中國(guó)電信希望將號(hào)碼百事通打造成為一個(gè)集成多種技術(shù)、為用戶提供全面互動(dòng)信息服務(wù)的綜合信息搜索門(mén)戶，進(jìn)而在通信領(lǐng)域復(fù)制互聯(lián)網(wǎng)的搜索神話。
移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商自然也不肯錯(cuò)過(guò)這一理想業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)的12580在彩鈴下載、短信訂閱等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上，也已經(jīng)在各地方逐步推出本地化的餐飲預(yù)定、城市導(dǎo)航、票務(wù)信息、隨身秘書(shū)等信息搜索服務(wù)。甚至電信平臺(tái)之外的中國(guó)郵政11185，也不甘于郵政服務(wù)呼叫中心的傳統(tǒng)定位。60多項(xiàng)信息子項(xiàng)目的集成，讓這一品牌逐漸成長(zhǎng)為集多種增值業(yè)務(wù)于一身的語(yǔ)音信息服務(wù)平臺(tái)。
而百度的加入無(wú)疑為這場(chǎng)多方面的角力注入了另一股“未知力量”。
電信運(yùn)營(yíng)商如何應(yīng)戰(zhàn)
互聯(lián)網(wǎng)、固定電話和手機(jī)用戶在未來(lái)幾年中將步入融合階段，橫跨多個(gè)平臺(tái)的新技術(shù)與新業(yè)務(wù)也將逐步增多，競(jìng)爭(zhēng)的泛化已經(jīng)是大勢(shì)所趨，語(yǔ)音搜索領(lǐng)域的發(fā)展便是一個(gè)實(shí)例。田欣認(rèn)為，固網(wǎng)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過(guò)各自的努力與競(jìng)爭(zhēng)，將會(huì)制造出更大的市場(chǎng)蛋糕。但站在企業(yè)的角度來(lái)講，融合勢(shì)必意味著更加嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
于明峰指出，該業(yè)務(wù)的上線實(shí)際上向電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)出了一個(gè)重要信號(hào)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始闖入傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商的地盤(pán)。“而目前電信運(yùn)營(yíng)商缺乏有效的方法應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)。”于明峰表示。
傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商在既有的渠道、客戶、網(wǎng)絡(luò)、品牌以及技術(shù)方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)，但劣勢(shì)也同樣凸顯�！霸谄髽I(yè)體制、運(yùn)作機(jī)制、反應(yīng)速度、滿足客戶多樣化需求等方面，還沒(méi)有辦法同百度這種新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比。”
事實(shí)上，運(yùn)營(yíng)商也已經(jīng)意識(shí)到這方面的問(wèn)題，在新近召開(kāi)的中國(guó)電信年中工作會(huì)議上，王曉初就提出，要通過(guò)打破機(jī)制體制障礙來(lái)推動(dòng)綜合信息業(yè)務(wù)規(guī)模化發(fā)展。近日，也有消息傳出，中國(guó)電信將整合全國(guó)114平臺(tái)成立公司，以公司實(shí)體經(jīng)營(yíng)號(hào)碼百事通這一轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)。
易觀國(guó)際分析師葛惟穎認(rèn)為，電信企業(yè)要重視互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入語(yǔ)音搜索領(lǐng)域的動(dòng)作，并應(yīng)努力從三方面入手改善自身業(yè)務(wù)。
首先，要構(gòu)筑一個(gè)能夠提供真實(shí)準(zhǔn)確信息的服務(wù)平臺(tái)。葛惟穎認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)搜索建立在網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)上，存在信息的大量重復(fù)、真實(shí)性欠缺等問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的語(yǔ)音搜索未必能夠達(dá)到用戶滿意的效果。號(hào)碼百事通等基于電信特有的信息資源，其信息真實(shí)性相對(duì)較好。增強(qiáng)信息后期維護(hù)將有助于真實(shí)準(zhǔn)確信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，增強(qiáng)用戶黏性。
其次，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部資源的挖掘與整合，進(jìn)一步梳理電信運(yùn)營(yíng)體系�！半娦牌髽I(yè)轉(zhuǎn)型當(dāng)中出現(xiàn)的新興業(yè)務(wù)多是跨部門(mén)、跨整個(gè)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)體系運(yùn)作的�！备鹞┓f指出。比如號(hào)碼百事通就橫跨黃頁(yè)公司、114平臺(tái)等多個(gè)部門(mén)，在各地方落地又縱向貫穿運(yùn)營(yíng)體系。如果不能有效整合內(nèi)部資源，厘清電信運(yùn)營(yíng)體系，滿足客戶多樣化需求的業(yè)務(wù)將很難靈活開(kāi)展。
此外，開(kāi)展廣泛的業(yè)內(nèi)外合作也將有助于業(yè)務(wù)發(fā)展。葛惟穎告訴記者，“有些服務(wù)靠電信自己的力量不一定能開(kāi)展到位�！北热缭诓惋嬓畔⒎⻊�(wù)方面，電信可以嘗試同地方已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的專業(yè)網(wǎng)站合作，再比如同銀行攜手開(kāi)展金融信息服務(wù)，這些都將推進(jìn)綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
