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【深圳商報訊】(記者 胡佩霞)7日，保監(jiān)會正式下發(fā)通知 要求各保險公司應(yīng)采取積極管控措施，堅決杜絕個人盲目撥打陌生客戶電話的行為。保險推銷電話擾民是一個老話題，保監(jiān)會發(fā)文規(guī)定電話營銷引得市民贊同，但業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心該政策可操作性仍需增強(qiáng)，落到實處有點難。
自有營銷中心服務(wù)尚可
在保險業(yè)，電話營銷是指保險公司通過自有的電話營銷中心進(jìn)行保單營銷。據(jù)記者了解，市民反映由保險公司電話營銷中心打來的電話，營銷人員用語規(guī)范，較少死磨硬泡，目前服務(wù)態(tài)度尚可。
記者昨日從深圳保監(jiān)局了解到，深圳目前大大小小的壽險公司大多都有電話營銷渠道，包括中國人壽、平安人壽、泰康人壽、友邦保險、太平洋壽險、招商信諾、中英人壽、中美大都會人壽等等。但具有專門的營銷中心及統(tǒng)一的電話營銷號碼的公司并不多。目前，深圳電話營銷在人身險中的占比不超過5%。
合作式電話營銷將退出
但目前還有另一種情況，由保險公司委托其他機(jī)構(gòu)開展電話營銷業(yè)務(wù)，則常常被投訴有死纏爛打的現(xiàn)象，讓人煩不勝煩。比如許多市民都接到過以銀聯(lián)卡中心、信用卡中心、航空公司客戶中心等名義打來的保險推銷電話，他們聲稱是專為某類人群訂制了某款保險產(chǎn)品等等，常常會不顧客戶感受，喋喋不休。這種電話營銷模式，往往是小型壽險公司借用第三方資源電話通常也是合作方或者是另外委托的機(jī)構(gòu)打出。
昨日，深圳生命人壽一位資深人士告訴記者，以后這種電話營銷模式就不能存在了。按照保監(jiān)會下發(fā)通知中的第二條規(guī)定，“各公司應(yīng)當(dāng)選擇專用號碼作為電話營銷號碼，并區(qū)別于普通電話號碼，電話營銷號碼應(yīng)當(dāng)可以接受客戶呼入的購買需求”。此類電話營銷應(yīng)當(dāng)算違規(guī)了。
“電話陌生拜訪”難杜絕
據(jù)記者了解，電話陌生拜訪現(xiàn)在仍然是保險營銷新人的必修課，業(yè)務(wù)員特別是新業(yè)務(wù)員，通常在電話陌生拜訪方面還有明確的數(shù)量考核。許多現(xiàn)在極其成功的保險營銷員，往往就是在鍥而不舍的電話拜訪中，做到了第一單，并由此逐漸建立人脈關(guān)系。
保監(jiān)會12月7日下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》人身險電話營銷規(guī)范通知明確，“禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。各公司應(yīng)采取積極管控措施，堅決杜絕個人盲目撥打陌生客戶電話的行為”。
昨日，深圳泰康人壽一位很成功的業(yè)務(wù)員告訴記者，禁止電話陌生拜訪過于絕對，而且很難監(jiān)控。如果是保險公司電話營銷中心打出的電話，有錄音還好監(jiān)控，但業(yè)務(wù)員個人電話呼出又該怎么監(jiān)控呢？她認(rèn)為這一政策很難操作。
另一位資深業(yè)內(nèi)人士稱，電話約訪是保險營銷員的個人銷售行為，今后保險公司肯定不能從制度上再要求保險營銷員每天必須進(jìn)行電話陌生拜訪。他認(rèn)為，要想使業(yè)務(wù)員真正不再電話擾民，就得建立營銷員信用體系，對有電話擾民投訴的營銷員作誠信記錄，才能有所約束。也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電話陌生拜訪是業(yè)務(wù)員打開業(yè)務(wù)的切入點，除公司嚴(yán)格教育外，關(guān)鍵還要看業(yè)務(wù)員自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，素質(zhì)高的業(yè)務(wù)員也不會在電話里與陌生人死纏爛打，因為這樣成功率很低。
電話屏蔽關(guān)鍵看監(jiān)管力度
另外，記者了解，11月19日保監(jiān)會出臺的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》要求“財產(chǎn)保險公司進(jìn)行電話銷售，要建立電話屏蔽制度。對于客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出”。
昨日，一位資深的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，保監(jiān)會的要求從技術(shù)上講，很容易做到，但是在目前各公司電銷競爭激烈的背景下，保險公司會不會嚴(yán)格執(zhí)行電話屏蔽制度，那還要看監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)察力度。
