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移動(dòng)通信網(wǎng)(mscbsc)訊 10月21日下午消息，為向提供便捷服務(wù)，山西移動(dòng)透露，已重點(diǎn)圍繞“電子渠道業(yè)務(wù)辦理越來(lái)越方便”、“實(shí)體渠道業(yè)務(wù)辦理越來(lái)越快捷”、“客服熱線長(zhǎng)期保持較高服務(wù)質(zhì)量”三大目標(biāo)，不斷提高整體渠道的便捷服務(wù)水平。截止今年第二季度，山西移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理解釋差錯(cuò)月均投訴量較2011年4季度下降了34.5%。2012年8月，山西移動(dòng)投訴解決及時(shí)率為96.91%，較去年年底提升14.17%。
大推三大渠道便捷服務(wù)
為了讓電子渠道業(yè)務(wù)辦理越來(lái)越方便，一方面，山西移動(dòng)不斷豐富電子渠道種類，在先后推出網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)上，近期又推出了手機(jī)營(yíng)業(yè)廳；另一方面，山西移動(dòng)不斷豐富三類電子渠道的業(yè)務(wù)承載能力，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理步驟，努力為客戶打造一個(gè)“足不出戶、隨時(shí)隨地”辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境，現(xiàn)在客戶使用電腦、手機(jī)足不出戶即可輕松查詢資費(fèi)、產(chǎn)品及營(yíng)銷信息，辦理套餐、交費(fèi)和增值業(yè)務(wù)，以及體驗(yàn)卡號(hào)和終端導(dǎo)購(gòu)及銷售等全方位服務(wù)。
在實(shí)體渠道業(yè)務(wù)辦理方面，山西移動(dòng)聚焦長(zhǎng)期以來(lái)客戶反映最為突出的營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問題。從2011年初，通過(guò)實(shí)時(shí)靈活賬期服務(wù)，分散客戶結(jié)賬日期，緩解客戶月底月初排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)壓力；實(shí)施業(yè)務(wù)預(yù)受理和營(yíng)業(yè)無(wú)紙化服務(wù)，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)辦理過(guò)程的業(yè)務(wù)需求交互和業(yè)務(wù)單據(jù)填寫流程，最大程度縮短客戶排隊(duì)等候時(shí)間，持續(xù)提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量；2011年以來(lái)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間已有較大幅度縮減，客戶對(duì)營(yíng)業(yè)排隊(duì)滿意度有了較大提升。此次提出客戶排隊(duì)挑戰(zhàn)10分鐘，也體現(xiàn)了我們自我加壓、進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量的決心。
在客服熱線方面，山西移動(dòng)重點(diǎn)圍繞“強(qiáng)支撐”、“重管理”、“多創(chuàng)新”三個(gè)方面狠抓質(zhì)量管理，持續(xù)保障客服熱線較高的服務(wù)水平；強(qiáng)支撐，通過(guò)建立全省統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)，提高了熱線代表業(yè)務(wù)解釋的準(zhǔn)確性，縮短了知識(shí)查找的時(shí)間；重管理，通過(guò)組建全省熱線運(yùn)營(yíng)管理分析團(tuán)隊(duì)，建立全省熱線運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控平臺(tái)，提高了服務(wù)效能分析的準(zhǔn)確性和服務(wù)改進(jìn)的及時(shí)性；多創(chuàng)新，圍繞客戶對(duì)查詢?cè)捹M(fèi)狀態(tài)的突出需求，通過(guò)開通1008611自助話費(fèi)信息查詢專線，客戶撥通歸屬地1008611后即可掛機(jī)，隨后將收到話費(fèi)余額、套餐使用情況等信息短信，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地便捷查詢。
另一方面，山西移動(dòng)始終致力于為客戶提供“專家級(jí)”生活資訊服務(wù)，通過(guò)不斷擴(kuò)大生活信息資源引入，持續(xù)優(yōu)化預(yù)定服務(wù)流程，創(chuàng)新推出包含豐富生活資訊內(nèi)容的《12580生活播報(bào)》彩信雜志，努力將12580綜合信息服務(wù)平臺(tái)打造成深受客戶信賴的信息服務(wù)向?qū)�。除此之外，山西移�?dòng)勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，憑借客服熱線高質(zhì)量的服務(wù)水平，在地震、冰雪災(zāi)害和民意調(diào)查等關(guān)鍵時(shí)刻，屢次成為親人與親人，政府與百姓之間的“連心橋”。在汶川地震、南方冰雪災(zāi)害期間，山西移動(dòng)立即開通尋親專線，幫助受災(zāi)群眾盡快與家人取得聯(lián)系。在太原市委開展“向人民匯報(bào)、請(qǐng)人民評(píng)議”活動(dòng)中，作為政府指定的獨(dú)家支撐合作單位，山西移動(dòng)客服熱線以其高效的信息化支撐手段圓滿完成了面向所有太原市民的現(xiàn)場(chǎng)民主評(píng)議和意見搜集工作，并得到了市委領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。
五大舉措加強(qiáng)體系化管理水平
為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，組織規(guī)模大，參與單位多，目標(biāo)工作量大，發(fā)布舉措多，為了切實(shí)保障活動(dòng)實(shí)施效果，切實(shí)保障各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)舉措的服務(wù)質(zhì)量，山西移動(dòng)以“體系化管理”為核心，重點(diǎn)通過(guò)“繪制目標(biāo)工作藍(lán)圖”、“建立跨部門專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)”、“開展專項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽”、“深入服務(wù)舉措自檢 ”、“狠抓難點(diǎn)問題改進(jìn)”五大舉措，提升全員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平，確�！盀槊穹⻊�(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的執(zhí)行到位。
在繪制目標(biāo)工作藍(lán)圖方面，山西移動(dòng)結(jié)合集團(tuán)公司《關(guān)于“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)服務(wù)相關(guān)工作部署》，立足我省市場(chǎng)、服務(wù)工作現(xiàn)狀，通過(guò)開展客戶需求信息調(diào)研、梳理客戶投訴焦點(diǎn)問題、深挖內(nèi)部管理缺陷，綜合繪制了我省“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”工作藍(lán)圖，細(xì)化了115項(xiàng)具體工作內(nèi)容，合理規(guī)劃了每項(xiàng)舉措的實(shí)施進(jìn)度，明確責(zé)任到人。
在團(tuán)隊(duì)方面，為了凝聚各部門協(xié)同合作力量，樹立公司上下高度一致的責(zé)任感和自覺性，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到扎實(shí)開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”工作中去，山西移動(dòng)不僅把此項(xiàng)活動(dòng)納入公司重點(diǎn)工程管理，并建立了由省公司總經(jīng)理掛帥，各相關(guān)單位一把手參與的跨部門專項(xiàng)工作組，為活動(dòng)的深入開展建立了堅(jiān)實(shí)的組織戰(zhàn)斗堡壘。
同時(shí)，為了充分調(diào)動(dòng)各相關(guān)單位落實(shí)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的積極性，提高工作效率，山西移動(dòng)在全面繪制“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”工作藍(lán)圖基礎(chǔ)上，深入開展了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升競(jìng)賽活動(dòng)，以“從做完向做好轉(zhuǎn)變、從要我做向我要做轉(zhuǎn)變”，深入發(fā)動(dòng)，周密規(guī)劃，精心組織，協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌各方面資源全力實(shí)施，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。
另外，為保證各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)舉措的服務(wù)內(nèi)容，能夠符合客戶的使用習(xí)慣和需求，我們梳理了所有舉措在客戶交互層面，影響客戶感知的關(guān)鍵質(zhì)量監(jiān)測(cè)要點(diǎn)，明確檢測(cè)渠道、檢測(cè)流程及樣本標(biāo)準(zhǔn)。并建立了一套集“檢查-通報(bào)-分析-改善-評(píng)估”為一體的閉環(huán)管理流程，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措內(nèi)容適合客戶需求變化。
為了持續(xù)推動(dòng)每月質(zhì)檢不合格舉措的有效改進(jìn)，從2012年1月起，山西移動(dòng)在月度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析例會(huì)上，專項(xiàng)開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”專題分析匯報(bào)工作，總結(jié)上月短板舉措改進(jìn)情況、通報(bào)本月服務(wù)舉措自檢結(jié)果、分析不達(dá)標(biāo)舉措問題原因、明確下月整改計(jì)劃和責(zé)任單位，持續(xù)推動(dòng)歷史難點(diǎn)問題的有效解決。
20項(xiàng)優(yōu)勢(shì)舉措服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率大升
截止8月底，根據(jù)集團(tuán)通報(bào)數(shù)據(jù)，已經(jīng)對(duì)外發(fā)布的20項(xiàng)優(yōu)勢(shì)舉措服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率排名全網(wǎng)前列。2012年二季度全省客戶滿意度為79.06%，較去年三季度提升1.74%，扭轉(zhuǎn)了往年一、二季度為客戶滿意度低谷的趨勢(shì)慣性。
2012年2季度，全省資費(fèi)滿意度為77.41%，較2011年3季度環(huán)比提升9.38%，超出預(yù)期目標(biāo)。
2012年2季度，全省營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候滿意度為77.04%，較2011年3季度提升7.03%；營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理解釋差錯(cuò)月均投訴量較2011年4季度下降了34.5%。
2012年8月，全省投訴解決及時(shí)率為96.91%，較去年年底提升14.17%；全省投訴解決滿意率為88.2%，較去年年底提升27%，超出預(yù)期設(shè)定目標(biāo)。(責(zé)任編輯：陳文輕)
