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本報記者 杜峰
我國手機用戶數(shù)量突飛猛進，高居世界第一，然而靚麗數(shù)據(jù)的背后一直難掩普及率低下，直到去年，我國的手機普及率才超過全球平均水平。根據(jù)工信部最新發(fā)布的統(tǒng)計公報，截至去年年底，我國手機用戶已超過11.12億戶，普及率達到82.6部/戶，超過全球平均水平。不過在手機數(shù)量提升的同時，其滿意度卻在下降——據(jù)國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站消息，2012年，手機的顧客滿意指數(shù)為70.61，較2011年出現(xiàn)了下降。由此，如何實現(xiàn)手機用戶數(shù)量和滿意度的雙重提升是值得考慮的問題。
我國手機用戶數(shù)飛漲拉升整體普及率
近年來，由于用戶對智能手機的認知普遍提升和智能手機價格不斷下降，我國智能手機市場保持了高速增長的態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，截至2012年11月，我國智能手機市場的銷量已經(jīng)達到15046.6萬部，增長率達到104.9%。智能手機銷量的增長，推動了我國手機用戶數(shù)量節(jié)節(jié)攀升。2007年時中國手機用戶數(shù)還只有5億，到2011年中國手機用戶數(shù)突破10億大關(guān)，短短5年的時間，中國手機增量翻了一倍。而工信部日前發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年我國移動電話用戶數(shù)達11億，這一數(shù)字差不多是北美的三倍，并且已經(jīng)超過了整個歐洲的用戶數(shù)。
手機用戶的激增在整體上拉升了手機普及率。根據(jù)工信部的統(tǒng)計，移動電話用戶已達到111215.5萬戶，在電話用戶總數(shù)中所占的比重達到80.0%，而100人中擁有手機者達到82.6人，即普及率為82.6部/戶。這一數(shù)據(jù)已經(jīng)超過了大多數(shù)機構(gòu)采用的全球普及率80%左右的說法。據(jù)世界銀行(World Bank)的報告估算，目前世界上有四分之三的人使用手機。市場研究公司Gartner和美國普查統(tǒng)計局(Census Bureau)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也估計，目前全球?qū)⒔?0%的人擁有手機。
不過，雖然中國手機普及率已超過全球，但與發(fā)達國家仍有差距。例如美國的手機普及率為110%，而在阿聯(lián)酋，手機數(shù)量與人口數(shù)量之比約為2:1。在智能手機的普及率上，中國城市居民的智能手機普及率已達35%。這一數(shù)據(jù)雖然已超過美國(31%)，但是與歐洲國家差距明顯。據(jù)美國互聯(lián)網(wǎng)公司ComScore最新公布的數(shù)據(jù)顯示，德國、法國、意大利、西班牙和英國這5個歐洲主要國家的智能手機占比均超過數(shù)臨界點，達到55%。其中，西班牙的智能手機份額是5個國家里比例最高的，英國市場的智能手機份額則已達到62.3%，即使其中普及率最低的德國也達到了48.4%。
手機普及率提升難掩滿意度走低
手機普及率的提升固然可喜，但手機顧客滿意度不升反降卻帶來了行業(yè)發(fā)展和人們消費的隱憂。據(jù)國家質(zhì)檢總局辦公廳副主任付文飆日前透露，2012年，手機、空調(diào)、筆記本電腦、冰箱、洗衣機、電視機、摩托車等產(chǎn)品的顧客滿意指數(shù)較2011年均出現(xiàn)了不同程度的下降，其中2012年手機的顧客滿意指數(shù)是70.61，為上述產(chǎn)品中最低。
具體而言，家用電器和通訊產(chǎn)品的申訴量在近兩三年來一直居高不下。如河北省工商局12315指揮中心數(shù)據(jù)顯示，2012年河北省12315系統(tǒng)受理消費者訴求293043件。其中移動電話及配件、家用小電器申訴居最高位。安徽省省工商局公布的2012年全年12315投訴情況也顯示，在16296件申訴的問題中，最被消費者詬病的商品和服務便是移動電話及配件。對此，業(yè)內(nèi)人士表示，家用電器和通訊產(chǎn)品是人們?nèi)粘Ｉ钍褂寐瘦^高的商品，市場消費量大，被申訴的問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、銷售、售后服務“三包規(guī)定”不落實等方面。
隨著智能手機市場份額的擴大，手機軟件故障也漸漸成為最令用戶頭疼的問題。近日，中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會發(fā)布最新調(diào)查顯示，智能手機軟件故障投訴已占手機投訴數(shù)量的四成，成為最為集中的投訴點。據(jù)了解，投訴故障主要集中在密碼保護類軟件故障、返修提示類軟件故障、網(wǎng)絡限制類軟件故障、存儲器寫碼芯片類軟件故障、存儲字庫類軟件故障五大方面。智能手機的強大功能需要軟件的支撐，正因如此，某些軟件缺陷就導致智能手機頻頻出現(xiàn)反應速度過慢、死機、黑屏等問題。但目前多數(shù)手機的“三包”規(guī)定中，沒有明文注明“軟件升級屬于維修范圍”，因此，很多手機廠商認為“軟件故障不算質(zhì)量問題”，這讓消費者大呼“傷不起”。
此外，手機軟件更新問題也游離于手機三包政策外，用戶花四、五千元買的手機，軟件陳舊，廠家從不升級，沒有后續(xù)服務。而部分商家在宣傳時則用炫目的廣告夸大產(chǎn)品使用功能，讓很多消費者上當受騙。
提升滿意度需售后服務和應用內(nèi)容開發(fā)并行
伴隨國內(nèi)3G網(wǎng)絡的完善，我國智能手機得到了井噴式發(fā)展。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，到2012年底，我國手機終端市場銷量超過了2.6億部，其中智能手機銷量占比達到49.1%，預計2013年我國智能手機銷量將超過非智能機，繼續(xù)穩(wěn)居全球智能手機出貨量第一的位置。
智能手機的普及正在快速改變我國居民的生活方式。人們在旅途、餐廳、地鐵站等地方隨時隨地都能使用智能手機瀏覽新聞、登錄社交平臺、玩游戲及查詢路線或使用地圖……智能手機確實帶給消費者不一樣的生活體驗，其重要價值正在急速攀升。
但不得不說，智能手機引發(fā)的質(zhì)量、安全、服務等問題還在蔓延，屢受消費者詬病，因此建立健全法律法規(guī)，為消費者的維權(quán)提供有力支撐，是當務之急。長久以來，服務水平跟不上行業(yè)發(fā)展步伐是制約中國手機通信市場發(fā)展的重要原因。在工信部電信研究院副總工程師陳金橋看來，雖然智能手機、3G業(yè)務的普及，意味著信息化的提升，但是要真正讓用戶的生活更多地從中獲益，服務必須跟上。各大運營商需要不斷提升網(wǎng)絡的服務質(zhì)量和業(yè)務種類，從而帶給用戶不同的體驗。
當前，智能手機用戶規(guī)模不斷擴大，其對于優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的期待值也不斷提升。面對良莠不齊的內(nèi)容服務市場，各大手機廠商和開發(fā)商需要圍繞應用服務和內(nèi)容這兩個重點方向展開，在應用程序的量產(chǎn)上，花費精力多出精品，快出精品，杜絕粗制濫造，避免良莠不齊產(chǎn)品，為用戶提供真正個性化、優(yōu)質(zhì)化服務，促進整個應用市場的良性發(fā)展。需要再次強調(diào)，只有不斷提升終端產(chǎn)品質(zhì)量，才能擺脫智能手機用戶提升與滿意度反降的尷尬，形成共贏。
