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本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 虞珊珊
上周五，央視“3·15”晚會(huì)揭露，蘋(píng)果在售后服務(wù)上對(duì)中國(guó)消費(fèi)者和一些發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)者采用雙重標(biāo)準(zhǔn)。
此事在新浪微博上激起了200多萬(wàn)條評(píng)論。而中國(guó)消費(fèi)者的熱議在蘋(píng)果公司冰冷的回應(yīng)面前，多少有點(diǎn)唱獨(dú)角戲的落寞。
當(dāng)晚11點(diǎn)53分，蘋(píng)果在一份發(fā)給移動(dòng)通信網(wǎng)的回應(yīng)中沒(méi)有直接回應(yīng)央視曝光的問(wèn)題，僅表示：蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。
蘋(píng)果售后問(wèn)題被曝光之后，央視聯(lián)合全國(guó)各媒體組成了聯(lián)合采訪團(tuán)，兵分多路，就此事尋求一個(gè)明確的答復(fù)。3月16日，作為采訪團(tuán)一員，本報(bào)記者與國(guó)內(nèi)多家媒體記者，一同來(lái)到了位于上海外高橋保稅區(qū)的蘋(píng)果電腦貿(mào)易(上海)有限公司。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，這家公司是蘋(píng)果產(chǎn)品在中國(guó)最大的代理商，所有蘋(píng)果產(chǎn)品的維修授權(quán)也由它來(lái)進(jìn)行。
公司只有一位保安“堅(jiān)守”。這位保安稱，對(duì)于3·15晚會(huì)曝光的蘋(píng)果售后問(wèn)題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)未作任何指示，所以不便接受采訪。
隨后，記者又趕赴SOHO東海廣場(chǎng)的蘋(píng)果采購(gòu)運(yùn)營(yíng)管理(上海)有限公司(這家公司也掛了蘋(píng)果電腦貿(mào)易上海有限公司的牌子)。盡管是周六，這家公司仍然是正常上班的，隔著玻璃門(mén)，記者能看到進(jìn)進(jìn)出出的人，各自忙碌。
不過(guò)，我們只能隔著玻璃門(mén)觀望，隔著玻璃門(mén)采訪。因?yàn)檫@家公司干脆把一眾記者關(guān)在了門(mén)外。
我們一出現(xiàn)，一看到攝影機(jī)，這家公司的前臺(tái)人員立馬散去，不見(jiàn)了蹤影。過(guò)了一會(huì)兒，有位工號(hào)為20173的年輕男子出現(xiàn)了，他顯得很氣憤，質(zhì)問(wèn)記者要干什么。
在聽(tīng)聞來(lái)意后，他說(shuō)：“你要和蘋(píng)果里面的manager(經(jīng)理)預(yù)約過(guò)，你要報(bào)出他的名字，而且我們要有據(jù)可查。如此你們才可以來(lái)采訪，否則你們是沒(méi)有采訪資格的。”
“沒(méi)有預(yù)約……我現(xiàn)在預(yù)約……預(yù)約誰(shuí)？聯(lián)系方式？”記者的一系列追問(wèn)讓他幾近惱羞成怒。正在此時(shí)，一位摘掉工牌的男子出現(xiàn)了，“彬彬有禮”地留下了記者的聯(lián)系電話，答應(yīng)會(huì)將此事呈報(bào)上去，與我們聯(lián)系。
到截稿為止，蘋(píng)果方面都沒(méi)有聯(lián)系記者。
根據(jù)公開(kāi)的工商資料查詢，蘋(píng)果公司在中國(guó)擁有復(fù)雜的部門(mén)架構(gòu)。除了位于北京朝陽(yáng)區(qū)的蘋(píng)果電腦公司外，另由蘋(píng)果電子產(chǎn)品商貿(mào)北京公司來(lái)負(fù)責(zé)蘋(píng)果官網(wǎng)的維護(hù)運(yùn)行。
“3·15”晚會(huì)曝光的蘋(píng)果維修條款，是由蘋(píng)果電腦貿(mào)易(上海)有限公司制定，這家公司在上海外高橋保稅區(qū)建立，是蘋(píng)果產(chǎn)品在中國(guó)最大的代理商，所有蘋(píng)果維修授權(quán)也由它來(lái)進(jìn)行。
蘋(píng)果式售后維修 中消協(xié)直斥“霸道”
今年3月15日，中消協(xié)聯(lián)合浙江省消保委等再次炮轟蘋(píng)果售后維修條款，直指其“霸道”。這已是中消協(xié)第3次炮轟蘋(píng)果售后服務(wù)。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2012年國(guó)內(nèi)各地消協(xié)組織共受理蘋(píng)果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。
省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，蘋(píng)果投訴主要集中在維修換件、更換強(qiáng)制留舊件、數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)、檢測(cè)維修不出據(jù)、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)等十類售后維修服務(wù)問(wèn)題上。
“去年年初，中消協(xié)就接到部分地方消協(xié)反映，稱陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映使用的蘋(píng)果iPhone、iPad、iPod等產(chǎn)品，在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題送修時(shí)，發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果公司制定的《Apple維修條款》及《iPhone維修報(bào)告》中存在不公平、不合理合同格式條款，造成消費(fèi)糾紛難以解決。”中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，去年8月，中消協(xié)和各地消保委聯(lián)合第二次點(diǎn)評(píng)蘋(píng)果維修的霸王條款，但蘋(píng)果公司對(duì)消費(fèi)者及其組織的意見(jiàn)沒(méi)有正式回應(yīng)，涉評(píng)的大部分問(wèn)題沒(méi)有得到改正，損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍在持續(xù)。
本報(bào)記者 陳聿敏
