蘋果都道歉了：手機同行也該表示下

　　本周伊始，蘋果中國官網(wǎng)終于掛出了一封蒂姆·庫克署名致中國消費者的公開信。信中，庫克對過去兩周里iPhone和iPad等明星產(chǎn)品在保修政策方面引發(fā)的諸多爭議進行了詳細的回應(yīng)，除在向消費者致歉之外，庫克還承諾從4月1日其對蘋果在華的售后服務(wù)服務(wù)進行四大方面的升級。其中，最受輿論關(guān)注的iPhone 4/4S維修過程中“換機保留后蓋、換機后保修期不重新計算”等問題都得到明確的改善，理論上，事件發(fā)展到此就應(yīng)該終結(jié)了。

　　但事情真的就應(yīng)該這樣終結(jié)嗎？iPhone雖然是市場明星機型，但根據(jù)IDC的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其在中國2012年的智能手機市場占有率僅為11%，那么剩下的89%的智能手機產(chǎn)品在售后服務(wù)方面就毫無漏洞了？那些旁觀的手機同行們，是否該比照下蘋果的售后標準，有則改之無則加勉呢。記者對目前市場上智能手機市場展開了一番調(diào)查，理論上講，該道歉的遠不止蘋果。

　　蘋果提供整機換新

　　業(yè)內(nèi)同行集體罕見

　　在此次庫克公開信中，iPhone 4/4S的售后維修政策升級是重頭內(nèi)容。因為這正是引發(fā)一系列風(fēng)波的關(guān)鍵，根據(jù)消費者反映的情況，其原有政策爭議的焦點在于，iPhone出現(xiàn)質(zhì)量問題送修后，如果無法通過更換部件解決的話，蘋果售后會直接將除了后蓋之外的部分直接更換，但正因為保留了后蓋，所以根據(jù)蘋果售后的原有維修條款，iPhone在維修后的保修期僅只有90天。但不少消費者認為既然更換了除后蓋之外的其他部分，尤其是手機的“身份證”——IMEI碼都變更了，那就算是“換機”了，因此根據(jù)我國“手機三包”規(guī)定，保修期應(yīng)當自動延長一年。

　　消費者的訴求無疑是合情合法的，因此庫克致歉了，蘋果售后服務(wù)也升級了。根據(jù)公開信的內(nèi)容顯示，自2013年4月起，蘋果公司將會把iPhone 4和iPhone 4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。這對于消費者來說可算是一件好事，但可惜的是，記者發(fā)現(xiàn)這種好事似乎只有iPhone的用戶有機會享受，因為其他品牌手機的用戶要想享受“換機”服務(wù)可沒那么容易。

　　據(jù)記者在中華廣場四樓部分品牌的手機售后服務(wù)中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大部分的手機廠商的手機維修方式都是采取零部件更換方式，在保修期內(nèi)，除了購機15天之內(nèi)的用戶比較容易實現(xiàn)整機更換之外，逾期之后用戶要想得到整機換新，即使是保留后蓋的整機換新，也頗為困難。

　　一位在諾基亞售后服務(wù)中心排隊等待維修手機的劉女士告訴記者，她的手機已經(jīng)是第二次維修了，其實問題也不大，就是揚聲器的聲音比較小，而且通話中有雜音，上次保修的時候售后說是已經(jīng)更換了一個麥克風(fēng)，但是情況沒什么好轉(zhuǎn)，只能再次送修，“沒聽說因為這種小問題就可以換新機啊，我老公的摩托羅拉的手機上次無法識別Sim卡了也只是換了個主板而已，怎么會直接換新機呢？”該女士這樣告訴記者。

　　而據(jù)記者了解，根據(jù)“手機三包”規(guī)定，像劉女士這樣只是更換了部分零部件的維修方式，其手機的保修期是無法重新計算1年的，“這種算維修不算換機，剩余的保修到期時間是原來的1年期計算的，有些違規(guī)的售后甚至只肯再保三個月�！笔謾C維修行業(yè)資深人士阿勇告訴記者，目前基本上各大手機廠商的保修方式都以零部件更換為主，像iPhone一樣直接更換除后蓋之外整機的很少很少，而且在重新計算保修期問題上，各類售后多少都會存在一些貓膩�！爸饕�看用戶較不較真，以及售后網(wǎng)點自身的規(guī)范程度”。

　　蘋果承諾售后重新算保期

　　業(yè)內(nèi)同行售后花樣特別多

　　據(jù)阿勇介紹，在手機維修后的保修期計算問題上，不少消費者都不是太注意，因此中招的幾率比較高，但這個還只是屬于冷門問題。更多的有關(guān)手機售后過程中侵害消費者權(quán)益的行為，其實集中在用戶送修的過程中，其中不少行為的惡劣程度要比iPhone整機換新保留后蓋、不重新計算保修期之類的要惡劣得多。

　　“最容易扯皮的就是關(guān)于人為損壞認定這件事了，其實這個問題已經(jīng)被曝光很多年了，但是卻沒有太多的改善，尤其是在智能手機這種產(chǎn)品上，更難說得清楚�！卑⒂屡e例說，現(xiàn)在絕大部分智能手機都是觸摸屏，觸屏失靈是一個常見故障，同時更換觸屏也是一項收費頗貴的服務(wù)，因此不少不法售后維修店就會在接到觸屏失靈的手機將責(zé)任盡可能地往用戶身上推，“比如說發(fā)現(xiàn)前玻璃面板有些微裂痕或者劃痕什么的，就說是用戶人為損壞的，需要支付換屏的成本，不能免費保修，這方面一直也沒有什么第三方認定機構(gòu)，都是售后點說了算，用戶肯定是弱勢的啦，怕麻煩的就只能自己買單了事�！�

　　不僅如此，據(jù)記者從行內(nèi)人士處了解，不少售后網(wǎng)店在進行相關(guān)產(chǎn)品維修的時候還存在使用拆機件、二手機甚至仿冒件以賺取差價的方式來侵害消費者權(quán)益。“就拿液晶屏來說吧，原廠件可能要七八百元，售后報給用戶的也是這個價，但實際更換時，卻使用的是成本一二百元的二手件，反正用戶一般也看不出來，售后自然就能賺一筆了�！鄙鲜鋈耸勘硎荆�這種情況和問題主要是售后違規(guī)操作，各個品牌智能手機的網(wǎng)點都有可能存在此類現(xiàn)象，其背后最主要的原因還是用戶和廠家的信息不對稱，以及廠家對售后網(wǎng)點的監(jiān)管不夠嚴格所致。

　　另外據(jù)記者在各大手機廠商官方網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn)，其售后服務(wù)信息除了提供網(wǎng)店信息和聯(lián)系方式之外，絕少有廠商會對維修項目的收費標準仔細羅列，這也導(dǎo)致手機售后服務(wù)“明碼標價”成為了空談，目前的所謂的“明碼標價”只能執(zhí)行到售后網(wǎng)點標不標價的程度，至于價格是否合理，是否是廠商進行官方指導(dǎo)，那就無從得知了。

　　蘋果軟件服務(wù)有章可循

　　業(yè)內(nèi)同行報價張口即來

　　和功能機產(chǎn)品不同，智能手機的用戶體驗實際上是由硬件性能和軟件應(yīng)用兩個部分構(gòu)成，這也使得智能手機的售后維修除了硬件故障之外還多出軟件服務(wù)這個部分。和硬件保修有“三包”規(guī)定可以規(guī)范和引導(dǎo)的情況有不同，目前在軟件服務(wù)方面則出現(xiàn)了售后標準的空白�！拔仪岸螘r間刷機把手機弄成了白屏，無法進入系統(tǒng)，結(jié)果送到售后人家說這也算是人為損壞，而且要更換主板才能搞定，一下就要收800多元，嚇得我手機都不要了，直接買了部新的，真不知道這么貴的價錢是誰定出來的�！奔易∥逖蛐鲁堑氖废壬�就向記者發(fā)出了這樣的抱怨。在他看來，手機軟件更新應(yīng)該是不可能造成手機硬件損壞的，可售后卻認定是損壞了，到最后他也沒弄明白是不是自己把手機給弄壞的。

　　這種混亂的局面還涉及到了手機軟件兼容性、穩(wěn)定性等各種細微的方面。記者在中華廣場多家手機維修網(wǎng)店咨詢的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)售后網(wǎng)店對于用戶在保修期內(nèi)的手機進行軟件更新、安裝之類的服務(wù)都是免費的，但也并非全都如此，也有少數(shù)售后指出升級軟件需要收取一定的費用，少的10元或20元，多的50-100元，報價相當?shù)幕靵y，根本沒有什么統(tǒng)一的標準。“其實如果不是致命性的軟件問題的話，大部分軟件更新、刷機什么的都是零成本，售后人員最多也只是花上一些時間而已。但是正因為沒有什么廠商指導(dǎo)標準，也沒什么行業(yè)規(guī)范，還是會有不少售后服務(wù)利用用戶自己動手能力不強來賺些錢的，這也算智能手機維修方面的特點吧�！睂Υ耍�阿勇建議用戶最好還是花點時間精力自學(xué)一些相關(guān)知識，“其實網(wǎng)上很多教程的，軟件故障在網(wǎng)絡(luò)搜索一下也基本可以找到解決方案的，實在沒必要花這個冤枉錢�！蹦戏饺請笥浾� 程鵬

　　◆相關(guān)報道

　　“90%的消費者認同我們的售后”

　　蘋果粉，你怎么看？

　　在致中國消費者的公開信中，蒂姆·庫克雖然表達了歉意，并承諾改進，但同時也提到“接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿意”，對此說法，消費者究竟能不能夠認同呢？記者也找來了一些蘋果用戶發(fā)表了一下他們的看法。

　　陳先生：運氣比較好，暫沒光顧過售后

　　陳先生算是個輕度蘋果粉，從早年的iPhoen 4到如今的iPhone 5，再加上iPad、Mac電腦什么的，數(shù)量著實不少�！斑@么多年使用下來，不知道是不是運氣比較好，經(jīng)我手的蘋果產(chǎn)品基本上沒有碰到過什么致命的質(zhì)量問題，所以到目前為止還沒有和蘋果的售后打過交道。也正是因為這樣，我才不斷購入蘋果的產(chǎn)品�！标愊壬�表示對于庫克的說法，他還是比較認同的，因為根據(jù)他個人的使用經(jīng)驗來看，蘋果產(chǎn)品的質(zhì)量還是比較過硬的，即使此次發(fā)生的售后保修爭議，在他看來并不代表著蘋果產(chǎn)品本身的質(zhì)量水平有什么嚴重問題。

　　趙女士：服務(wù)還不錯，換機挺快的

　　趙女士剛好最近碰到iPhone 4S保修的問題，她的手機主要是在系統(tǒng)升級后WiFi無法成功激活，但是就個人從售后解決問題的過程來看，她還是比較滿意。“因為我的手機在保修期內(nèi)，所以客服在進行簡單的檢測之后很快就確定要換機了，而且換機的速度還比較快，大概四天左右就通知我去拿新機了，所以基本上我還是比較滿意的�！辈贿^趙女士同時也表示，在她看到3·15的曝光后發(fā)現(xiàn)自己的手機換新也是沒有更換后蓋，所以也有些許的不滿，“還是希望整個都換掉的比較好，反正都換了主機，何必保留后蓋呢？”

　　董先生：不是太滿意，服務(wù)還需改進

　　同樣是因為手機故障送修的董先生可就對蘋果的服務(wù)不那么滿意了。他使用的是一部聯(lián)通版的iPhone 5，根據(jù)誰銷售誰負責(zé)的原則他先是找到了聯(lián)通方面，結(jié)果對方?jīng)]法解決問題，只是把他帶到了蘋果的官方售后網(wǎng)店，然而在確定可以享受換機之后，漫長的等待就開始了�！艾F(xiàn)在已過了三個多月了，還沒有任何電話通知我，什么時候給我手機我也不知道，又不提供備機服務(wù)，我的電話卡都已經(jīng)換成Nano Sim卡，原來的舊手機沒有辦法直接用，還得自己去買個轉(zhuǎn)換卡，這個實在有些離譜�！倍�先生表示，作為一個國際知名品牌，這樣的服務(wù)水平是無法讓他滿意的，還是希望盡快改進提升。

　　南方日報記者 葉丹

　　@鳳凰微新聞：蘋果為何向中國消費者道歉？55%的受訪者認為，中國市場廣大，因此受到蘋果的重視；41%的受訪者認為，蘋果道歉屬于無奈之舉；3%的受訪者認為，蘋果只是暫且屈服；1%的受訪者認為，蘋果是衷心道歉。