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柳燈
金融產(chǎn)品正在借助社交平臺(tái)拓展市場�，F(xiàn)在，微信上也可以買保險(xiǎn)，甚至開展遠(yuǎn)程定損、理賠業(yè)務(wù)了。
日前，中國人壽保險(xiǎn)集團(tuán)公司(以下稱“國壽”)也加入到了“微信大戰(zhàn)”中，正式推出微信統(tǒng)一投保及服務(wù)平臺(tái)。
“定位是營銷和服務(wù)平臺(tái)�！�6月27日，國壽規(guī)劃處經(jīng)理曲衛(wèi)民告訴記者，微信最大的優(yōu)勢在于客戶可以隨時(shí)隨地享受服務(wù)，溝通方式涵括語言、圖片、文字等。同時(shí)，也能減輕保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)壓力，節(jié)約人力、物力成本。
截至目前，已經(jīng)有中國人保、泰康人壽、太平洋保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)等20余家保險(xiǎn)公司先后推出了官方認(rèn)證微信平臺(tái)，此外，不少保險(xiǎn)公司分公司也單獨(dú)推出了平臺(tái)，如新華保險(xiǎn)云南分公司等。
各微信平臺(tái)主要以保單資料查詢、服務(wù)人員聯(lián)系電話、繳費(fèi)賬號(hào)變更等咨詢業(yè)務(wù)為主，同時(shí)，一些保險(xiǎn)公司如泰康人壽還推出了微信遠(yuǎn)程定損以及理賠業(yè)務(wù)等服務(wù)。
“微信更多是一種營銷新渠道，遠(yuǎn)程查勘定損也主要以小額的、單向的車險(xiǎn)為主，單輛車的小額事故比較多，遠(yuǎn)程查勘、定損更加方便快捷，節(jié)約大量成本。”某保險(xiǎn)公司信息技術(shù)部經(jīng)理表示，微信理賠范圍很有限。
對于發(fā)展前景，國壽信息技術(shù)部處長姬長鵬指出，國壽將會(huì)把網(wǎng)站、微信、WAP、APP(國壽掌上保險(xiǎn)平臺(tái))端的大量交易信息匯集到統(tǒng)一的電子平臺(tái)上，通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理后，根據(jù)客戶需求和偏好進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和服務(wù)。
微信理賠試點(diǎn)
記者關(guān)注“中國人壽保險(xiǎn)”微信后，立馬就收到回復(fù)不同代碼即可咨詢各類業(yè)務(wù)的信息。以“投保車輛保險(xiǎn)”為例，根據(jù)其提供的指引，客戶只需將車牌號(hào)、車主名、車架號(hào)(或直接拍下駕駛證)發(fā)送至微信，即可得到車險(xiǎn)價(jià)格，并依此完成確認(rèn)投保方案、審核投保、繳交保費(fèi)、獲取保單等步驟。在此過程中，不僅可以文字交流，還可以享受人工服務(wù)。
目前，國壽微信平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)投保、意外險(xiǎn)投保、激活卡服務(wù)、車險(xiǎn)承保理賠查詢、微信手機(jī)繳費(fèi)等功能，其中車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)可完成從客戶咨詢到最終支付的全流程操作。
“投保應(yīng)用與支付的全流程操作是業(yè)內(nèi)首推。未來還會(huì)增加報(bào)案、理賠等更多服務(wù)，目前深圳分公司正在進(jìn)行試點(diǎn)理賠業(yè)務(wù)。”姬長鵬告訴記者。
不過，對于投保猶豫期內(nèi)的回訪，因?yàn)樾枰舸婵蛻翡浺魹樽C，而微信尚不能轉(zhuǎn)存語音，國壽仍采用電話回訪。
此外，中國人保、泰康人壽等已經(jīng)推出了微信遠(yuǎn)程報(bào)案、查勘、定損，并在試點(diǎn)理賠業(yè)務(wù)。
據(jù)泰康人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，客戶關(guān)注微信后，按照系統(tǒng)的指引，完成拍照、信息輸入等，并上傳微信平臺(tái)，工作人員遠(yuǎn)程查勘、定損，并通過警方確認(rèn)定損結(jié)果進(jìn)行結(jié)案，賠款將實(shí)時(shí)到賬�！肮緦⒉粩鄬ξ⑿欧⻊�(wù)進(jìn)行升級，向多功能業(yè)務(wù)辦理延伸，目前理賠業(yè)務(wù)在多家分公司進(jìn)行試點(diǎn)�！�
業(yè)務(wù)范圍受限
目前，保險(xiǎn)公司微信平臺(tái)多為營銷和服務(wù)平臺(tái)，以咨詢信息為主，但是微信平臺(tái)積累的交易數(shù)據(jù)作為未來精準(zhǔn)營銷的基礎(chǔ)意義重大。
國壽董事長楊明生在微信平臺(tái)發(fā)布時(shí)表示，在“云計(jì)算”和“大數(shù)據(jù)”時(shí)代背景下，國壽高度重視網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，目前已在上海建有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中心支持，北京正在建設(shè)一個(gè)研發(fā)中心。去年國壽還推出了新版電子商務(wù)門戶和國壽掌上保險(xiǎn)平臺(tái)，客戶可隨時(shí)隨地通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)獲得“一站式”金融保險(xiǎn)服務(wù)。
微信平臺(tái)優(yōu)勢明顯，但目前仍存在多處掣肘。特別是理賠業(yè)務(wù)尚處探索階段，未來開拓范圍也非常有限。
以查勘定損服務(wù)為例，中國人保財(cái)險(xiǎn)義烏市分公司限于VIP客戶、無人員傷亡且損失在1000元以下的小額事故，太平洋財(cái)險(xiǎn)樂清支公司則限于2000元以下責(zé)任明確的事故。
“微信平臺(tái)理賠只有一定的適用范圍�！蹦潮ｋU(xiǎn)公司信息技術(shù)部經(jīng)理進(jìn)一步指出，查勘定損只能限于小額事故，大大節(jié)省小額事故定損時(shí)間，但金額較大定損就必須去現(xiàn)場。
同時(shí)，微信理賠還限于單向事故，因?yàn)槎噍v車出事故可能牽扯到不同的保險(xiǎn)公司，并需要警方確認(rèn)來定損。而且，理賠需要客戶的維修發(fā)票等相關(guān)憑證，不能完全依靠微信平臺(tái)支付賠款。
微信平臺(tái)也涉及到客戶信息安全問題。對此，平安保險(xiǎn)通過安全控件和加密協(xié)議，使得客戶全程數(shù)據(jù)加密，并且在業(yè)務(wù)提交時(shí)有電話、短信回訪。
此外，由于是遠(yuǎn)程定損，對于可能的假賠案問題，姬長鵬介紹，專業(yè)定損人員的經(jīng)驗(yàn)很豐富，都是根據(jù)實(shí)際照片來判斷，并且通過行業(yè)服務(wù)平臺(tái)能了解客戶的出險(xiǎn)記錄。此外，小額事故報(bào)假案相對較少。
